Im Rahmen eines fünfjährigen Kooperationsvertrags sollen ab Anfang 2024 sowohl die Now Platform selbst als auch das gesamte Portfolio an Lösungen von ServiceNow als Software-as-a-Service-Angebot (SaaS) auf dem AWS Marketplace verfügbar sein. Der AWS-Marktplatz ist inzwischen zu einem Ökosystem mit Tausenden von Softwareprodukten und Erweiterungen unabhängiger Anbieter angewachsen, über den AWS-kompatible Lösungen gefunden, getestet, gekauft und implementiert werden können.

Die Zusammenarbeit zielt vor allem auf gemeinsame Bestandskunden der beiden Unternehmen ab. Sie sollen einen einfacheren Weg bekommen, ServiceNow-Lösungen auf ihren AWS-Instanzen zu implementieren. Davon profitieren sowohl die beiden Anbieter als auch die Anwenderunternehmen. Die Skalierbarkeit und Reichweite von AWS in Kombination mit der intelligenten Workflow-Plattform von ServiceNow kann für eine durchgängigere digitale Transformation sorgen und Unternehmen helfen, ihre Produktivität zu optimieren, die Agilität zu erhalten und eine flexiblere und effizientere Umgebung für das Infrastrukturmanagement zu schaffen.

Neue gemeinsame KI-Lösungen

Darüber hinaus haben die beiden Unternehmen vereinbart, gemeinsam branchenspezifische, KI-gestützte Business-Anwendungen zu entwickeln. Letztere sollen im AWS Marketplace gelistet und auf AWS gehostet werden, um Geschäftsprozesse intelligenter zu gestalten. Hierfür wollen sie auch ihr Engineering-Know-how in Sachen generative KI anwenden, um neue Automatisierungslösungen zu entwickeln, wobei der Schwerpunkt zunächst auf der Transformation von Anwendungen in den Bereichen Fertigung, Lieferkette, Call Center und Cloud-Infrastrukturen liegt.

Das ServiceNow-Management verspricht sich einiges von der Kooperation mit dem Marktführer im Cloud Computing. Die neue SaaS-Plattform auf AWS und die gemeinsam entwickelten Lösungen seien ein wesentlicher Bestandteil der Bemühungen der beiden Anbieter, einfachere Wege zur Implementation von KI-Anwendungen zu bieten. "Durch die strategische Kooperation mit AWS machen wir einen weiteren wichtigen Schritt zur Beschleunigung der End-to-End-Geschäftstransformation", sagt Paul Fipps, President of Strategic Accounts bei ServiceNow.

Cloud Management und Customer Service zuerst

Zunächst setzen die beiden Unternehmen jedoch auf die Kombination ihres existierenden Portfolios und bieten Branchenlösungen für Kunden an, die nativ auf AWS laufen:

• Bei der AI Call Center Solution handelt es sich um das ServiceNow Customer Service Management (CSM), das mit Amazon Connect integriert wurde. Es ermöglicht Unternehmen, schnell zeitgemäße Contact Center einzurichten, die mithilfe der KI-Technologie von AWS und den Workflows von ServiceNow das Incident Management optimieren. Dabei analysieren Now Assist, der KI-Assistent von ServiceNow, und Amazons KI/ML die Stimmung der Anrufer, erkennen die Gesprächsmerkmale, fassen das Anliegen für den Servicemitarbeiter zusammen und stellen ihm relevante Wissensartikel und kontextbezogene kritische Informationen zur Verfügung, um die Beratungszeit zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

• Die Cloud Transformation Solution dient der Einrichtung eines Cloud Center of Excellence (CCOE) über die Now Platform. Damit soll die Sichtbarkeit von Cloud-Workloads verbessert werden, um AIOps, SecOps und ein besseres Risikomanagement voranzutreiben sowie die Nutzung von Cloud-Anwendungen innerhalb des Cloud-Servicekatalogs zu beschleunigen. Die Lösung identifiziert Workloads, die auf AWS verlagert werden sollen, um den Betrieb zu optimieren, basierend auf der vorhandenen Kapazität und der geschäftlichen Nutzung. Mit den Technologie-Workflows von ServiceNow kann ein Unternehmen wählen, wo seine Daten und Anwendungen künftig gehostet werden sollten. Anschließend werden Datentransfers empfohlen und der Betrieb der Workflows in der Cloud übernommen.

Branchenlösungen für Automotive und Fertigung

Darüber hinaus arbeitet ServiceNow mit AWS und einem führenden Automobilhersteller zusammen, um auf Basis der KI-Funktionalität von ServiceNow und den KI-Services von AWS Branchenlösungen zu entwickeln, die auf AWS gehostet und über den AWS Marketplace verfügbar sind.

• Die Automotive Manufacturing Solution nutzt bei Fahrzeugreparaturen die Konstruktions-, Wartungs- und Reparaturdaten von Fahrzeugen, von der Störungsmeldung über die Anweisungen für den Werkstattmechaniker bis hin zur Benachrichtigung über die Fertigstellung einer Reparatur. In den ServiceNow Customer Workflows und Creator Workflows kommen dabei alle verwertbaren Daten aus der Fahrzeugherstellung zum Einsatz, die auf AWS Data Lakes gespeichert sind.

• Die Supply Chain Solution soll Unternehmen eine zukunftssichere und optimierte Lösung für das Lieferkettenmanagement bieten. Hierfür ist eine Integration von AWS Supply Chain und der Now Platform geplant. AWS Supply Chain verbessert Prognosen und die betriebliche Effizienz mit Echtzeitdaten und maschinellem Lernen, während die Service-Management-Tools von ServiceNow Aufgaben automatisieren und die Servicebereitstellung verbessern. AWS arbeitet außerdem an neuen AWS Supply Chain-Funktionen, die Unternehmen dabei helfen sollen, ihre vorgelagerte Lieferkette einfacher zu verwalten, benötigte Materialien und Bestände genauer zu prognostizieren, mit Lieferanten über Lieferpläne und Zusagen zu kommunizieren und genaue Daten über wichtige Umweltfaktoren zu erhalten.

Die ServiceNow-Produkte werden ab Anfang 2024 über den AWS Marketplace für Unternehmen des privaten Sektors in den USA verfügbar sein, ebenso wie die neuen gemeinsam entwickelten Lösungen. Weitere Einzelheiten über die Zusammenarbeit von ServiceNow und AWS erfahren Sie hier.