Unternehmen befinden sich seit einigen Jahren in einer zwiespältigen Situation. Einerseits müssen sie das derzeit unsichere Geschäftsklima in ihren Businessplänen widerspiegeln, mit ihren Ausgaben konservativ sein und Spielräume zu schaffen, um im Krisenfall schnell reagieren zu können. Andererseits müssen sie weiterhin in Technologie investieren, um ihre digitale Transformation voranzutreiben und neue Umsatzquellen zu erschließen. Demnach sollen auch dieses Jahr laut einer Prognose von Gartner die weltweiten Ausgaben für IT steigen, auf insgesamt rund 5 Billionen Dollar.

Mitten in diese Gemengelage platzte letztes Jahr der Hype um generative KI (GenAI) hinein. Die Fähigkeiten der großen Sprachmodelle (Large Language Models, LLMs) sind mittlerweile unbestritten und können Unternehmen helfen, ihre Produktivität drastisch zu steigern und Wettbewerbsvorteile zu erzielen - sofern sie tatsächlich einen Weg finden, das Potenzial von GenAI auf einen möglichst direkten und sicheren Weg zu erschließen. Insbesondere letzteres ist angesichts der vielen schlagzeilenträchtigen Nebenwirkungen von Tools wie ChatGPT nicht ganz selbstverständlich.

"CEOs stehen vor einer schwierigen Herausforderung: Sie wissen, dass sie in generative KI investieren und deren Potenzial ausschöpfen müssen. Die Zusammenarbeit zwischen menschlicher und künstlicher Intelligenz ermöglicht ein ganz neues Maß an Effizienz, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen. Gleichzeitig können sie nicht auf einen angemessenen Datenschutz und Governance verzichten", betonte Jon Sigler, Senior Vice President of Platform bei ServiceNow anlässlich der Vorstellung der neuen Version der Now Platform.

Den eingeschlagenen Weg konsequent weitergehen

Dem 'Washington DC Release' mögen die ganz großen Hingucker fehlen (möglicherweise hat sich ServiceNow einiges für seine Anwenderkonferenz Knowledge 24, 7.-9. Mai in Las Vegas aufgehoben), doch dafür geht es konsequent den letztes Jahr eingeschlagenen Weg weiter, nämlich generative KI in allen Funktionen und Workflows der Now Platform verfügbar zu machen. Entsprechend bestehen die Neuerungen hauptsächlich darin, neue Möglichkeiten zur Integration von GenAI-Funktionen zu schaffen.

Laut Jon Sigler ist es auch genau das, was Kunden aktuell von ServiceNow erwarten. "Wir integrieren GenAI in die Now Platform für den einfachen Grund, dass sie in Kombination mit unserer Automatisierungsplattform sehr viel Wertschöpfung generieren kann. Denn was uns von der Konkurrenz unterscheidet, ist tatsächlich die darunterliegende Plattform. ServiceNow ist branchenführend bei sicheren, verantwortungsvollen GenAI-Lösungen und vereint diese auf einer einzigen Plattform für eine ganzheitliche Geschäftstransformation."

GenAI in die Workflows bringen

"Generative KI allein ist nicht der Schlüssel, um die Benutzererfahrung voranzubringen. Der Schlüssel liegt darin, GenAI an die Arbeitsprozesse zu koppeln, um Aktionen auszulösen", ergänzt Heath Ramsey, Vice President of Platform Product Management bei ServiceNow. "Was ServiceNow macht besteht darin, die Interaktionserfahrung des Nutzers mit GenAI mit einem Workflow zu verbinden."

Ramsey veranschaulicht seine Aussage mit einer Demo aus einem echten Anwendungsszenario. Darin wendet sich ein Mitarbeiter über das Mitarbeiterportal von ServiceNow an den GenAI-Chatbot der Now Platform, um ein neues Handy anzufordern. Der Chatbot fragt ihn in natürlicher Sprache über den Grund der Bedarfsmeldung und der Mitarbeiter antwortet, dass das letzte Handy gefallen und kaputtgegangen sei. Daraufhin fragt ihn der Chatbot, ob er ein bestimmtes Modell im Sinn habe, welche Farbe und Speichergröße es haben soll ("grün", "die größtmögliche") und nachdem der Austausch abgeschlossen ist, löst die Now Platform selbsttätig den Genehmigungs- und Beschaffungsprozess aus.

Die Implementation von GenAI vereinfachen

Solche und viele andere Workflows werden durch die neuen Features des Washington DC Release nun möglich. Erschlossen werden diese Use Cases vor allem durch das sorgfältig orchestrierte Zusammenspiel zwischen GenAI und der darunterliegenden Now Platform. "GenAI schafft diese phantastische Conversational Experience, indem sie den Kontext versteht, Inhalte generiert, Texte zusammenfasst, etc. Doch erst die Plattform kann auf Basis dieser Experience automatisch Aktionen auslösen, und zwar im gesamten Unternehmen", fasst Jon Sigler zusammen.

Folgende Neuerungen stehen im Vordergrund des Washington DC Release:

• Im IT Operations Management sorgt Now Assist for ITOM AIOps für eine schnellere Problemlösung durch präzise Analyse von Warnmeldungen und die Bereitstellung relevanter Kontextinformationen für Admins. Er wandelt komplexe, maschinengenerierte Alarme in verständliche natürliche Sprache um und erleichtert so das Verständnis, die Prävention und die Behebung von Störungen. Mithilfe des ServiceNow-eigenen Sprachmodells Now LLM werden eine optimierte Leistungsfähigkeit bei gleichzeitiger Gewährleistung des Datenschutzes und Sicherung betrieblicher Daten ermöglicht.

• Erweiterungen des Now Assist in Virtual Agent kombinieren bestehende Funktionen wie die KI-gestützte Suche und Servicekatalog-Integration mit fortschrittlichen generativen Chat-Funktionen. Das erhöht die Effizienz bei der Problemlösung, verbessert das Self-Service-Angebot für die Kunden und reduziert die Arbeitslast von Kundendienstmitarbeitern.

• Der neu eingeführte Virtual Agent Designer nutzt GenAI, um die Entwicklung von automatisierten, KI-basierten Gesprächen zu erleichtern und dadurch effizienter zu gestalten.

• Dynamic Translations ermöglicht eine sofortige Lokalisierung und barrierefreie Kommunikation, indem die Sprache des Nutzers automatisch erkennt und in Echtzeit seine Fragen beantwortet.

Bei letzterem Feature betont Jon Sigler, dass die Simultanübersetzung momentan den effizientesten Weg darstellt, um GenAI-basierte Services in verschiedenen Sprachen verfügbar zu machen. "Internationale Kunden wollen dieselbe Funktionalität in verschiedenen Sprachen. Doch LLMs werden zuerst in einer Sprache trainiert, in der Regel Englisch. Nach heutigem Stand der Technik ist es sehr aufwändig und erfordert große Datenmengen, um sie in einer zusätzlichen Sprache zu trainieren. Das soll aber langfristig einfacher möglich werden." Deswegen verfolge ServiceNow laut Sigler einen doppelten Ansatz - Simultanübersetzung heute und zugleich Weiterentwicklung der LLM-Fähigkeiten, um die Modelle zu einem späteren Zeitpunkt mit zusätzlichen Sprachen nativ aufzuwerten.

Den Benefit von GenAI quantifizieren

Eine weitere Neuerung betrifft ServiceNow Impact. Diese Lösung unterstützt Unternehmen dabei, den Mehrwert ihrer ServiceNow-Investitionen zügiger zu realisieren. ServiceNow Impact AI Accelerators legt den Fokus auf der Zuordnung von Investitionen zu Geschäftszielen und dem Nachverfolgen des durch KI generierten Mehrwerts, um eine Beschleunigung des Return on Investment (ROI) zu erreichen. Mit einer Mischung aus ServiceNow-Experten-Support, Demos und Schulungen bieten die Accelerators zusätzliches Fachwissen und Anleitung zu generativer KI, Task Intelligence, Predictive Intelligence und natürlicher Sprachverarbeitung.

"Die Kunden interessiert natürlich, welchen Benefit sie erzielen, wenn sie in GenAI investieren", kommentiert Heath Ramsey. "Da wir eine Plattform of Action betreiben, bei der GenAI auf natürliche Weise daran gekoppelt ist, haben wir einen direkten Weg, um die erzielten Benefits zu quantifizieren. Die Kunden können dadurch besser verstehen, was genau ihr Investment bewirkt."

Zugleich betont Ramsey, dass sich diese Vorteile nicht allein auf GenAI beziehen. "Das schöne an der Plattform ist, dass man auch ohne GenAI sehr viel erreichen kann. Bei meinen Gesprächen mit Kunden in der Region EMEA letzte Woche hat sich herausgestellt, dass bei der Hälfte der diskutierten Anwendungsfälle GenAI überhaupt nicht notwendig war, sondern nur gut strukturierte Workflows." Damit seien viele Projekte einfacher und schneller umzusetzen und auch der ROI leichter darzustellen.

Informationen über alle Neuerungen des Washington DC Release finden Sie hier.