ServiceNow meinte es offensichtlich sehr ernst mit seiner Ankündigung, generative Künstliche Intelligenz in jeden Workflow der Now Platform zu integrieren. Das war vor einem halben Jahr auf seiner Hausmesse Knowledge 23 in Las Vegas. Letzte Woche wurde die Plattform bereits zum dritten Mal mit neuer GenAI-Funktionalität erweitert.

Die rein geschäftliche Motivation, in Sachen GenAI Gas zu geben, ist nicht zu verachten: Die Marktforscher von Gartner prognostizieren, dass Unternehmen zwischen 2023 und 2027 drei Billionen US-Dollar für KI ausgeben werden. Der Anteil der generativen KI soll dabei etwa 36 Prozent ausmachen. Unternehmen aller Branchen wollen die Technologie einsetzen, um Kosteneinsparungen zu erzielen, ihre operative Effizienz auf ein neues Niveau zu hieven und ihren Geschäftswert zu steigern, so Gartner.

"Unsere Kunden sehen sich branchenübergreifend mit einer immer komplexeren und wettbewerbsintensiveren Dynamik konfrontiert", sagt CJ Desai, President and Chief Operating Officer bei ServiceNow. KI sei der Schlüssel für mehr Effizienz, fundiertere Entscheidungen und mehr Agilität im Unternehmen. "ServiceNow nimmt dabei eine Vorreiterrolle ein, indem wir generative KI intelligent in den Kern der Now Platform integrieren und Unternehmen in die Lage versetzen, Künstliche Intelligenz sicher und vertrauensvoll zu nutzen."

Schnellere Bereitstellung von Services

Herzstück der GenAI-Funktionalität auf der Now Platform ist der digitale Assistent Now Assist. Integriert wurde er zunächst im Juli dieses Jahres in ServiceNow-Produkte wie Portal Search, Next Experience und Virtual Agent. Letzten September gab es mit der Vorstellung des Vancouver Release Integrationen im IT Service Management, Customer Service Management, HR Delivery und dem Workflow-Entwurfswerkzeug Creator. Nun ist Now Assist auch im Field Service Management integriert und bietet eine erweiterte Funktionalität im Virtual Agent. Mit Flow Generation wurde außerdem ein vereinfachtes, GenAI-gestütztes Entwurfsverfahren für neue Workflows vorgestellt.

Die neuen Tools tragen vor allem dazu bei, die Zeit für das Suchen, Zusammenfassen und Erstellen grundlegender Informationen deutlich zu verkürzen. Gleichzeitig ermöglichen sie einen dialogorientierten Self-Service, eine schnelle Bearbeitung von Anfragen und eine Automatisierung von Arbeitsabläufen. Die Neuerungen im Detail:

Die neue Funktionalität des Now Assist in Virtual Agent ermöglicht es Unternehmen, KI-gestützte Dialoge für Chatbots in weniger 15 Minuten zu erstellen und einzusetzen. Die Dialoge helfen Kunden und Mitarbeitern dabei, schnell Lösungen für ihre Anliegen zu finden und die Informationen zu bekommen, die sie benötigen. Die neue Funktionalität trägt außerdem zum schnelleren und besseren Entwurf von Self-Service-Funktionen für Kunden und Mitarbeiter bei, da in KI-gestützten Konversationen auf Wissen aus der Kundendatenbank und des Servicekatalogs zurückgegriffen wird. Zu den neuen Funktionen zählen auch Q&As im Wissensmanagement sowie mehrstufige Gespräche für die Bestellung von Katalogartikeln oder Serviceanfragen mit der Option, zusätzliche Informationen direkt im Chat einzugeben.

Now Assist für Field Service Management (FSM) nutzt GenAI, um auf alle Leistungs-, Ersatzteil- und Zusatzdaten zuzugreifen und Arbeitsaufträge zusammenzufassen - ein entscheidendes Feature für die Produktivität von Außendienstmitarbeitern. Durch die Vereinfachung des Arbeitsprozesses verbessert Now Assist für FSM die Benutzererfahrung, garantiert die Einhaltung von Vorschriften und sichert Konsistenz und eine einheitliche Dokumentation.

Flow Generation beschleunigt die Workflow-Erstellung auf der Now Platform, indem sie hilft, Workflow-Vorlagen für eine schnellere Entwicklung im großen Maßstab zu erstellen. Sie konvertiert einfachen Text in Low-Code-Workflows, sodass Entwickler die Abläufe nicht mehr jedes Mal von Grund auf neu erstellen müssen. Das verbessert die Time-to-Value für Unternehmen und erleichtert Anpassungen dank einer No-Code-Schnittstelle.

Wie auch die bisherigen GenAI-Erweiterungen tragen auch die neuen dazu bei, den Aufwand und die Zeit zur Bereitstellung von Services dramatisch zu reduzieren. Hinzu kommt, dass die Unternehmen den personellen Aufwand für die Entwicklung von Service-Funktionalität und für den Betrieb von Dienstleistungen reduzieren können. Außerdem gibt ihnen GenAI die Gelegenheit, ihre Wissensbasis mit geringem Aufwand zu erweitern und besser produktiv einzusetzen.

Generative KI auf jeder Ebene der Now Platform

Die generative KI-Strategie von ServiceNow bietet Kunden eine breite und sichere LLM-Unterstützung, entweder durch universelle LLMs oder die von ServiceNow eigens entwickelten Modelle. Universelle LLMs bieten dem Kunden Flexibilität und umfassen derzeit den Zugang zu Microsoft Azure OpenAI Service LLM und OpenAI API. Die domänenspezifische Now LLM von ServiceNow ist speziell für ServiceNow Workflows, Anwendungsfälle und Prozesse entwickelt worden. Sie bietet Kunden verantwortungsvollen und sicheren LLM-Support, der ein hohes Maß an Transparenz, Verwaltung und Datensicherheit ermöglicht.

Mit den zusätzlichen Funktionen kann die Now Platform die digitale Transformation signifikant beschleunigen. Die GenAI-Schnittstelle lässt sich nahtlos mit dem Servicekatalog verbinden, vereinfacht den Zugang zu Informationen und gewünschten Aktionen und beschleunigt somit die interdisziplinäre Zusammenarbeit.

Die neu angekündigten neuen Lösungen sind ab sofort im ServiceNow Store verfügbar. Wie generative KI dazu beiträgt, bessere Services bereitzustellen, erfahren Sie übrigens hier.