Unternehmen benötigen eine digitale Strategie, die ihren Mitarbeitern die Arbeit wesentlich erleichtert. Eine zentrale Rolle spielt dabei die Digitalisierung von Workflows. Lernen Sie hier Konzepte kennen, die den Menschen in den Fokus nehmen.

Knowledge 23

ServiceNow erntet die Früchte seiner KI-Investitionen

18.05.2023
Auf der Knowledge 23 wurde deutlich, welche Schlüsselrolle die Now Platform bei der Implementation von Künstlicher Intelligenz im Unternehmen spielen kann.
Die Eigenschaft der Now Platform, externe Systeme zu integrieren, betonte CEO Bill McDermott während seiner Eröffnungsrede auf der Knowledge 23.
Die Eigenschaft der Now Platform, externe Systeme zu integrieren, betonte CEO Bill McDermott während seiner Eröffnungsrede auf der Knowledge 23.
Foto: ServiceNow

Künstliche Intelligenz ist ein Technologiebereich, in den ServiceNow seit gut zehn Jahren kontinuierlich investiert, sowohl in Eigenentwicklungen als auch durch Akquisitionen von kleineren Startups, deren Technologien das Portfolio von ServiceNow sinnvoll ergänzen. In diese Kategorie fällt auch die Übernahme des Münchner Unternehmens G2K, die erst letzten Freitag angekündigt wurde. Die Plattform von G2K ermöglicht es Unternehmen, Echtzeitdaten aus Filialen und anderen Standorten miteinander zu verbinden, um einen vollständigen Überblick über die Betriebsdaten zu erhalten.

Für Außenstehende mag all die Jahre nicht ganz klar gewesen sein, welche Strategie ServiceNow in Sachen KI verfolgt und welche Rolle die Now Platform dabei spielen sollte. Dabei ist das Ziel von ServiceNow recht einfach formuliert: "Unsere Mission ist es, die intelligente Zusammenarbeit zwischen Menschen und Maschinen neu zu erfinden", sagte Vijay Naranayan, als vor drei Jahren seinen Posten als Chief AI Officer bei ServiceNow übernahm. Denn aus Sicht eines Anwenderunternehmens bestehe das Problem mit Künstlicher Intelligenz meist darin, KI-generierte Ergebnisse oder Empfehlungen in menschliche Arbeitsabläufe einzubringen. Die Now Platform soll die Rolle einer "verbindenden Schicht" übernehmen, die Daten und Einsichten in Aktivität umsetzt, sei es in Form von Hilfestellung für menschliche Arbeitskräfte oder als automatisierte Abläufe.

Die KI-basierten Lösungen, die ServiceNow in den letzten Jahren hervorgebracht hat, verfolgen genau dieses Ziel. Dazu gehört zum Beispiel das AIOps-Portfolio (Artificial Intelligence for IT Operations): Künstliche Intelligenz überwacht hier den IT-Betrieb und ist imstande, Anomalien zu erkennen, damit das IT-Team eingreifen kann, bevor es zu Serviceausfällen kommt. Auf ähnliche Weise wurden zahlreiche Workflows im Portfolio von ServiceNow durch KI-Features erweitert, wie zum Beispiel der Service im Contact Center oder die auf der Konferenz vorgestellten neuen Finanz- und Lieferketten-Workflows (siehe weiter unten). Auch die eben akquirierte G2K-Plattform zahlt in dieses Ziel ein.

KI-Tools von Drittanbietern integrieren

Doch die eigenen KI-Entwicklungen sind nur der eine Weg, über den Künstliche Intelligenz in die Now Platform integriert wird. Eine aus Kundensicht ebenso große Bedeutung dürfte die Fähigkeit der Now Platform haben, eigenentwickelte KI-Funktionen und KI-Produkte anderer Anbieter in die Geschäftsabläufe des Unternehmens zu integrieren. Genau dies demonstrierte ServiceNow auf der Knowledge 23, der diesjährigen Kundenkonferenz in Las Vegas, mit der Integration der generativen KI-Lösungen von Microsoft und des ChatGPT-Anbieters OpenAI.

Die neu vorgestellte Funktionalität in Gestalt des Generative AI Controllers und des Now Assist for Search übertragen die Leistung der generativen KI auf die Anwendungen der ServiceNow-Kunden, um eine schnellere und intelligentere Workflow-Automatisierung zu ermöglichen. "Die intelligente Plattform von ServiceNow ist optimal dazu geeignet, um Kunden das volle Potenzial generativer KI zu bieten und ihnen dabei zu helfen, Geschwindigkeit, Effizienz und großartige Experiences auf die nächste Stufe zu heben", sagte CJ Desai, President und Chief Operating Officer bei ServiceNow, während der Eröffnung. Die neuen Lösungen sind durch die Erweiterung der strategischen Partnerschaft von ServiceNow und Microsoft zustande gekommen.

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Intelligente Antworten in natürlicher Sprache

Der Generative AI Controller ermöglicht Unternehmen, ServiceNow-Instanzen einfach mit OpenAI und Microsoft Azure Open AI Large Language Models zu verbinden. Er enthält integrierte Aktionen, so dass Kunden schnell und einfach beliebte generative KI-Funktionen wie die Beantwortung von Fragen oder die Zusammenfassung und Generierung von Inhalten in bestehende ServiceNow-Anwendungen wie Virtual Agent über einen einzigen Integrationspunkt einbeziehen können.

Now Assist for Search liefert Antworten in natürlicher Sprache auf Fragen, die Benutzer über die Portalsuche oder im Virtual Agent stellen.
Now Assist for Search liefert Antworten in natürlicher Sprache auf Fragen, die Benutzer über die Portalsuche oder im Virtual Agent stellen.
Foto: ServiceNow

Now Assist for Search wiederum macht die Vorteile generativer KI für die ServiceNow-Produkte Portal Search, Next Experience oder Virtual Agent nutzbar. Es setzt auf die KI-gestützte Suche von ServiceNow auf und ist die erste tief eingebettete Funktion, die den Generative AI Controller über alle Workflows hinweg nutzen kann. Die Suche liefert Antworten in natürlicher Sprache auf Fragen, die Benutzer über die Portalsuche oder im Virtual Agent stellen. Die Antworten basieren dabei auf der kundeneigenen Wissensbasis, was die Ergebnisse genauer und vertrauenswürdiger macht. Zudem werden robuste Sicherheitsmechanismen vorgeschaltet, die die Wahrscheinlichkeit von Fehlern oder den berüchtigten KI-Halluzinationen erheblich reduzieren.

Fokus auf die Supply Chain

Mit eigenen KI-Funktionen und Robotic Process Automation (RPA) sind auch die neuen Workflows für das Finanz- und Lieferketten-Workflows ausgestattet, die geschäftskritische Prozesse der Beschaffung, Buchhaltung und des Lieferantenmanagements unterstützen. Sie bringen Menschen, Prozesse, Daten und Technologien auf der Now Platform zusammen, um Abläufe und Routinen zu vereinfachen und so die Arbeit in wichtigen Geschäftsprozessen effizienter zu gestalten.

Die Integration in bestehende ERP-Systeme ermöglichen den Finance & Supply Chain Workflows, stabilere Lieferketten zu schaffen und die Compliance zu verbessern. Ihre Funktionen lassen sich in bestehende ERP-Systeme integrieren. Das sorgt für eine umfangreiche Datenbasis, mithilfe der Verantwortliche schneller bestimmte Entwicklungen erkennen und konkrete Maßnahmen ergreifen können.

Accounts Payable Operations (APO) automatisiert den Prozess der Buchhaltung, so dass die Mitarbeiter keine Daten manuell eingeben oder Rechnungen mit Bestellungen und gelieferten Waren abgleichen müssen.
Accounts Payable Operations (APO) automatisiert den Prozess der Buchhaltung, so dass die Mitarbeiter keine Daten manuell eingeben oder Rechnungen mit Bestellungen und gelieferten Waren abgleichen müssen.
Foto: ServiceNow

Die Finance & Supply Chain Workflows sind mitunter mit folgenden Funktionen ausgestattet:

  • Accounts Payable Operations (APO) automatisiert den Prozess der Buchhaltung, so dass die Mitarbeiter keine Daten manuell eingeben oder Rechnungen mit Bestellungen und gelieferten Waren abgleichen müssen. So können mehr Lieferanten verwaltet und ESG-, Rechts- und Compliance-Aktivitäten in einer einzigen Ansicht zusammengefasst werden.

  • APO ist Teil von Source-to-Pay Operations, das alle Prozesse aus dem Bereich der Beschaffung, des Einkaufs und der Bezahlung von Waren und Dienstleistungen zusammenführt, um den gesamten Ablauf zu automatisieren. Source-to-Pay Operations wurde bereits 2022 eingeführt.

  • Clean Core ERP mit App Engine ergänzt die paketierten Finanz- und Lieferketten-Workflows und nutzt das Low-Code-Entwicklungstool von ServiceNow, um technische Altlasten im ERP zu identifizieren, die entfernt, ersetzt oder automatisiert werden können. Die Verwendung von Low-Code ermöglicht es auch nicht-technisch-affinen Anwendern, die Kosten für Legacy-ERP zu senken und Migrationen zu beschleunigen.

Modernisierung mit weniger Ressourcen vorantreiben

"Finanz- und Lieferketten-Führungskräfte wissen, wie wichtig es ist, die digitale Transformation und Modernisierung in allen Geschäftsfunktionen mit weniger Ressourcen voranzutreiben", sagte Mickey North Rizza, Group Vice-President of Enterprise Software bei IDC. "Daher werden Lösungen, die Unternehmen dabei helfen, schneller nachhaltige Agilität und Effizienz zu erreichen, immer mehr zu einer Anforderung als zu einem Nice-to-have."

Ähnliche Anforderungen haben auch für den Erfolg des Startups G2K und dessen gleichnamigen Plattform gesorgt, die nun das ServiceNow-Portfolio erweitern darf. G2K unterstützt Einzelhandelsunternehmen bei der bedarfsgerechten Bestandsplanung und der Verbesserung der Customer Experience in den Filialen. Außerdem hilft sie dabei, wartungsbedingte und andere technische Probleme zu beheben und die Mitarbeiterproduktivität zu steigern. Durch die Integration dieser physischen End-to-End-Funktionen in die Now Platform wird ServiceNow zu einem der führenden Anbieter von Workflows für den Einzelhandel und ermöglicht es Unternehmen, die reale Welt nahtlos in eine digitale Workflow-Plattform zu integrieren.

Warum sich übrigens die Now Platform auch hervorragend für das Risikomanagement von KI-Lösungen eignet, erfahren Sie hier.