Bei ServiceNow ist man davon überzeugt, dass Menschen so arbeiten können sollten, wie sie möchten, und nicht nach starren Vorgaben, die ihnen von veralteter Software auferlegt werden. Mit der Now Platform soll genau das möglich werden. Das Orlando-Release der Now Platform bietet neue KI- und Analytik-Funktionen, die dafür sorgen, dass Menschen effizienter und besser arbeiten können. Diese Funktionspalette bezeichnet ServiceNow als "Now Intelligence".

Now Intelligence steht für eine Optimierung von Workflows für IT-Funktionen, Mitarbeiter und Kunden, sodass jede Abteilung in Ihrem Unternehmen intelligenter und schneller arbeiten kann. Diese Tools vereinen menschliche und maschinelle Intelligenz, damit die Anwender bessere Entscheidungen treffen, Probleme lösen, Antworten finden und Aufgaben automatisieren können.

Entscheidungsfindung wird durch KI gestrafft

Mit Now Intelligence verbessert ServiceNow die Nutzererfahrung am Arbeitsplatz auf der Basis von Erkenntnissen, die zur Straffung der geschäftlichen Entscheidungsfindung beitragen und unternehmensweit völlig neue Produktivitätsniveaus erreichbar machen. Zu den Highlights zählen folgende Funktionen:

Cloud Insights: Diese neue Lösung trägt mithilfe intelligenter Empfehlungen für das Nutzungsmanagement während der Geschäftszeiten zur Optimierung der Kosten der Cloud Assets des Anwenderunternehmens bei, da die jeweils richtigen Ressourcen ausgewählt und entsprechende Nutzungsrichtlinien durchgesetzt werden.

Agent-Affinität für Aufgabenzuweisung: Anhand einer intelligenten Berücksichtigung des Kontexts können Kundenservice-Teams Arbeitsaufträge dem jeweils besten Agent zuweisen, sodass die Kundenzufriedenheit verbessert wird. Die Aufgaben können dabei beispielsweise einem bestimmten Team zugewiesen werden, das immer einen bestimmten Kunden bedient, einem Agent, der sich bereits früher um einen Kunden gekümmert hat, oder einem Agent, der Erfahrung mit den betreffenden Aufgaben hat.

Virtual Agent mit Natural Language Understanding: Die entsprechenden Updates knüpfen an die Innovationen an, die mit den Releases Madrid und New York verfügbar gemacht wurden, und vereinfachen die Entwicklung und Pflege von NLU-Modellen (Natural Language Understanding, maschinelle Verarbeitung natürlicher Sprache).

Software-Risikobewertung: Mit dieser Funktion können Sicherheits- und IT-Teams schwachstellenbedingte Risiken minimieren, indem angreifbare Software sowie zugehörige Geräte und Server identifiziert und über standardmäßige IT-Workflows sofort modifiziert werden.

Mobility-Lösungen

Aufgaben werden zunehmend auf Mobilgeräten bearbeitet. Mit dem Orlando-Release werden viele neue Mobility-Funktionen bereitgestellt, die darauf ausgelegt sind, dass Anwender unterwegs besser und effizienter arbeiten können. All diese Funktionen werden bereits von den ServiceNow-Mitarbeitern verwendet, die stets als erste in den Genuss von Innovationen auf der Now Platform kommen.

Während des vierten Quartals 2019 nutzten beispielsweise 73 Prozent der neuen Anwender der Now Mobile-App die Suchfunktion in der ersten Woche nach Installation der App. Außerdem hat ServiceNow festgestellt, dass die Suche weiterhin ein sehr wichtiges Feature darstellt: Die Suchfunktion weist bei den bestehenden Anwendern eine durchschnittliche Nutzung von 30 bis 40 Prozent pro Woche auf.

Highlights der neuen Mobility-Funktionen des Orlando-Release:

• Mobile Agent-Verbesserungen: Diese Features ermöglichen native Mobility Experiences, damit Service Desk-Agents und -Mitarbeiter Probleme jederzeit mit beliebigen Mobilgeräten lösen können. Die Mobile Agent-Funktionen sind in den ITSM-, ITOM- und Field Service Management-Lösungen verfügbar.

• Mobile Branding und Analytik: Diese Funktionen ermöglichen die Konfiguration einer Mobility Experience mit kundenspezifischem Erscheinungsbild für Bewerber sowie neue und bestehende Mitarbeiter. Dabei lässt sich transparent und im Detail nachvollziehen, welche Services diese vorrangig nutzen.

• Mobile zielgerichtete Kampagnen: Mit diesem Feature werden Mitarbeitern wichtige und relevante Informationen (z. B. zu Steuerterminen, Website-Aktualisierungen, lokalen IT-Initiativen) direkt auf ihren Mobilgeräten bereitgestellt. Dazu werden Profilinformationen wie Abteilung und Stellenkategorie herangezogen. Dieser proaktive Ansatz für die Mitarbeiterkommunikation steigert die Zufriedenheit und senkt das Anrufvolumen beim Service Desk.

DevOps ist jetzt Teil des Kernprodukts

Die Veröffentlichung des Orlando-Release ist auch eine gute Nachricht für Entwickler. Die Now Platform bietet jetzt auch ein automatisiertes Change Management für DevOps-Pipelines. Diese Tools liefern aktuelle Einblicke für Entwickler und die IT-Abteilung; gleichzeitig werden manuelle, zeitaufwendige Genehmigungsprozesse für Changes automatisiert. Daraus folgt, dass Kunden außerhalb der Plattform entwickelte Funktionen schneller veröffentlichen und dabei die Sicherheit aufrechterhalten können. ServiceNow DevOps wird nun nicht mehr wie noch zu Beginn über den Service Now Store vertrieben, sondern als Teil des Orlando-Release bereitgestellt.

Orlando ist das sechste Release der Plattform, für das Chirantan CJ Desai, Chief Product Officer bei ServiceNow, zuständig war. "Ich bin so stolz auf die weltweit verteilten Entwicklungs-, Produkt- und Designteams, die unermüdlich daran gearbeitet haben, das Orlando-Release der Now Platform pünktlich bereitzustellen und dabei qualitativ hochwertige Innovationsleistungen verfügbar zu machen", sagt Desai. "Diese Teams arbeiten bereits engagiert am nächsten Release der Plattform, das im Herbst veröffentlicht wird."

ServiceNow wird das Orlando-Release der Now Platform mit Now Intelligence im Rahmen eines öffentlichen Release Broadcast am 19. März vorstellen und erläutern. Das Release der Now Platform ist allerdings bereits jetzt allgemein verfügbar. Die Apps ServiceNow Now Agent, Now Mobile und ServiceNow Onboarding können im App Store von Apple für iOS-Geräte und im Google Play Store heruntergeladen werden.