ServiceNow hat ein neues Release seiner Now-Platform vorgestellt - Codename "San Diego". Der Softwareanbieter bringt zwei Mal pro Jahr eine neue Version seiner Workflow-Plattform heraus. Traditionell werden diese nach Städten benannt. San Diego folgt auf "Rome", das im dritten Quartal 2021 vorgestellt worden war. Für Q4/2022 ist "Tokyo" avisiert.

Die ServiceNow-Verantwortlichen, die mit ihrer Plattform im IT-Service Management (ITSM) gestartet waren, haben sich das Ziel gesteckt, möglichst alle Prozesse in Unternehmen mit Hilfe von intelligenter Workflow-Steuerung effizienter zu machen. Es gehe darum, "die Arbeitswelt mit digitalen Workflows für alle Akteure zu verbessern und Unternehmen für eine neue Wirtschaft zu transformieren", heißt es in der Ankündigung zum neuen Release.

"Wir reden vom Big-Resignation-Trend in den Belegschaften, von unterbrochenen Lieferketten und vom Übergang in die hybride Arbeitswelt - diese seismischen Verschiebungen unterstreichen, dass die Technologiestrategie zur Geschäftsstrategie geworden ist", sagt Chirantan "CJ" Desai, Chief Operating Officer bei ServiceNow. Mit der neuesten Variante der Now Platform könnten Unternehmen die Zusammenarbeit weiter verbessern und das Potenzial der Hyperautomation für ihre Unternehmen erschließen, verspricht der Manager.

Neues User Interface soll Arbeit erleichtern

Im Kern drehen sich die Neuerungen in San Diego um zwei Aspekte: das User Interface für eine bessere Nutzererfahrung und bessere Möglichkeiten der Automatisierung von Workflows. So hat ServiceNow unter dem Namen "Next Experience" ein überarbeitetes User Interface mit einer einfacheren Navigation eingeführt. Alle Anwendungen seien auf einer einheitlichen Benutzeroberfläche zusammengeführt worden. Anwenderinnen und Anwender könnten zügiger ihre zentralen Aufgaben finden und aufrufen.

Darüber hinaus hat ServiceNow 25 Arbeitsbereiche, sogenannte Workspaces, in Next Experience integriert. Dashboards sollen User dabei unterstützen, zügig alle benötigten Informationen zu erhalten und damit ihre Arbeit schneller zu bewältigen. Mit Hilfe von Machine Learning schlägt das System vor, wie bestimmte Aufgaben am besten bearbeitet oder weitergeleitet werden sollten und welche Aktionen dafür am sinnvollsten wären. Zu den neuen Arbeitsbereichen gehören unter anderem der neue "CSM Configurable Workspace", der "Dispatcher Workspace", der "HR Agent Workspace", der "Cloud Operations Workspace", der "Service Operations Workspace" und der "Hardware Asset Manager Workspace".

Automation Engine mit Konnektoren und vorkonfigurierten Funktionen

Mit San Diego hat ServiceNow darüber hinaus die neue "Automation Engine" eingeführt. Das Automatisierungs-Tool ist eng verknüpft mit dem "Integration Hub" und der "App Engine". Im Integration Hub finden User vorkonfigurierte Konnektoren zu anderen Softwaresystemen wie beispielsweise SAP. Die App Engine beinhaltet Low-Code-Funktionen, mit deren Hilfe Anwender Workflows systemübergreifend zusammenstellen können. In Kombination mit der Automation Engine ließen sich künftig manuelle, wiederkehrende Aktionen effizienter automatisieren, versprechen die Verantwortlichen.

Zentraler Bestandteil der Automation Engine ist der neue "RPA Hub". Anwender erhielten damit ein zentrales Befehls- und Kontrollzentrum, um Software-Bots bereitzustellen, zu verwalten und zu überwachen. Der RPA Hub verfügt über mehr als 1.300 vorgefertigte Komponenten, um beispielsweise E-Mails in einem bestimmten Postfach als Anstoß für einen Workflow zu identifizieren oder Auftragsdaten aus einem angeschlossenen System zu holen. Zeit und Aufwand für Automatisierungsinitiativen sollen sich damit deutlich reduzieren. Zudem enthält der RPA Hub das "RPA Desktop Design Studio", mit dem User Software-Bots entwerfen, testen und veröffentlichen können. Angebunden ist auch der "Flow Designer" der ServiceNow-Plattform. Über den RPA Hub Spoke erhielten ServiceNow-Entwickler eine zentrale Schnittstelle zum RPA Hub.

Workflow-Lösungen für bestimmte Branchen

Neben dem überarbeiteten User Interface und den neuen Automatisierungsfunktionen enthält San Diego Branchenlösungen, die auf die unterschiedlichen digitalen Anforderungen von Banken, Versicherungen, Telekommunikations- und Technologieanbietern zugeschnitten sind. Beispielsweise automatisiert "Deposit Operations for Banking" gängige Anfragen für Giro-, Spar- und Einlagenzertifikate. Im Versicherungssektor soll "Personal and Commercial Lines Servicing" die Verwaltung von Policen zwischen Versicherern und ihren Kunden vereinfachen.

"Unternehmen müssen sich immer stärker mit der Erfahrung von Kunden und Mitarbeitern beschäftigen", sagt Lara Greden, Research Director für den Bereich Platform as a Service (PaaS) bei IDC. "Die Vereinfachung der Arbeitsabläufe über Teams und Funktionen hinweg, mit intelligenten, vernetzten Erfahrungen, und die Zusammenführung von unterschiedlichen Systemen, Silos und Prozessen auf einer einzigen Plattform, wird ein strategischer Vorteil sein."