Die Adaption von KI-Technologien wie ChatGPT geht schneller vonstatten, als sich die meisten von uns vorstellen können. Die Marke der 100 Millionen Nutzern pro Monat hatte ChatGPT bereits im Januar erreicht, für den Monat März meldete OpenAI 1,6 Milliarden Visits. Nachdem OpenAI letzten Monat die Schnittstelle zu ChatGPT für Unternehmen freigab, wurde bekannt, dass 80 Kunden bereits dabei waren, ChatGPT in ihre digitalen Services zu integrieren, darunter Schwergewichte wie Netflix oder Expedia.

Für die meisten Unternehmen dient ChatGPT als nachgelagerte Wissensressource für die eigenen KI-gestützten Chatbots. Mit dessen Hilfe werden Netflix-Nutzer wahrscheinlich in Zukunft Filme finden können, an deren Titel sie sich nicht mehr erinnern, dafür aber grob die Handlung angeben können. Und Expedia-Kunden könnte die Wahl des richtigen Urlaubsziels dank der Hilfe von Künstlicher Intelligenz leichter fallen.

Generell können KI-gestützte Chatbot-Technologien menschliche Sprache verstehen und genaue, relevante Antworten generieren. Das wird wahrscheinlich aktuelle Innovationsstrategien verändern, was eine neue Welle modernisierter Anwendungen hervorrufen wird. So erübrigt sich der Bedarf an komplexen Benutzeroberflächen, die mit Software und Maschinen interagieren.

Gravierende Verbesserung der Kunden-Experience

Unternehmen profitieren von KI-gestützter Chatbot-Technologie, indem sie digital komplexe Fragen beantworten, personalisierten Support bereitstellen und Routineaufgaben automatisieren. Durch die Integration von ChatGPT in Microsoft Word, Outlook und Teams könnten KI-Komponenten Mitarbeitern beispielsweise dabei helfen, die Qualität ihrer Inhalte bei Aufgaben wie dem Generieren von Zusammenfassungen, Schreiben von E-Mails oder Erstellen von Berichten zu verbessern.

Diese Art von Technologie sollte die Kunden-Experience verbessern, indem sie es den Kunden leicht macht, Fragen in natürlicher Sprache zu stellen und genaue und zeitnahe Antworten zu erhalten. Leistungsstarke KI-Komponenten können sich auch im laufenden Betrieb an das Benutzerverhalten anpassen, um Benutzern auf verschiedenen Plattformen und Geräten eine bessere Experience zu bieten.

KI- und ML-Komponenten (maschinelles Lernen) hinter den modernsten KI-gestützten Chatbots analysieren große Datensätze in Sekunden und erkennen Muster, Zusammenhänge und Trends, die menschliche Analysten eventuell übersehen. Dadurch erhalten Unternehmen detailliertere Informationen zum Verhalten von Kunden und Mitarbeitern. Bessere Einblicke durch KI-gestützte Datenanalysen können die Entscheidungsfindung optimieren.

Für Unternehmen, die intern Anwendungen mit No-Code-Plattformen oder Low-Code-Technologien entwickeln und personalisieren, würden KI-gestützte Chatbots kontextbezogene Hilfestellung leisten. Sie könnten Integrationen vorschlagen und Probleme lösen, um Citizen Developers dabei zu unterstützen, ausgefeilte Anwendungen zu entwickeln, ohne komplexe Programmiersprachen erlernen zu müssen. ML-Funktionen helfen KI-gestützten Chatbots dabei, mehr Wissen aufzunehmen und sich im Laufe der Zeit anzupassen, sodass die Chatbot-Unterstützung in Zukunft eine unschätzbare Ressource für Citizen Developers sein wird.

Bessere Services bei den Behörden

Die KI-gestützte Chatbot-Technologie hat das Potenzial, mehr Unternehmer und Innovationen hervorzubringen sowie die Produktivität der internen IT-Entwicklung zu steigern. Daraus resultiert eine neue Generation modernisierter Anwendungen, die spezifische Geschäftsbedürfnisse erfüllen und die Produktivität verbessern.

Das ServiceNow-Team für Behördendienste blickt mit Spannung auf die Aussichten, dass KI-gestützte Chatbot-Technologien die Arbeitsweise von Behörden revolutionieren wird. Die Zugänglichkeit und Reaktionsfähigkeit von Behördendiensten ließe sich beispielsweise durch KI-gestützte Chatbots verbessern. Intelligente Chatbots können Bürgern eine personalisierte Experience bieten und gleichzeitig genaue Informationen zu einer Reihe von Behördendiensten wie Steuern, Gesundheit, Bildung und Verkehr bereitstellen.

Bürger, die behördliche Prozesse beim Ausfüllen von Formularen nur schwer nachvollziehen können, würden Anleitungen von KI-gestützten Chatbots erhalten. Regierungsbehörden hätten die Gelegenheit, ihre Prozesse zu optimieren und ihre Effizienz zu verbessern, indem sie Routineaufgaben wie die Terminplanung, Formularverarbeitung und Beantwortung von häufigen Fragen automatisieren.

Verbesserte Behördendienste kommen auch den Mitarbeitern zugute, die dann weniger Verwaltungsarbeit leisten müssen und mehr Zeit haben, sich auf befriedigende und sinnvolle Tätigkeiten zu konzentrieren.

KI braucht eine starke Governance

Der Einsatz Künstlicher Intelligenz in eigenen Anwendungen ist jedoch mit gewissen Risiken behaftet. Für deren Management hat NIST, die für technische Standards zuständige US-Behörde, vor Kurzem ein Framework veröffentlicht. Dessen Implementation ist über die Now Platform von ServiceNow bereits heute möglich - und das ist kein Zufall. Service-Management-Plattformen sind geradezu dafür prädestiniert, nicht nur bei der Bereitstellung neuer KI-gestützter Services eine Schlüsselrolle zu spielen, sondern auch bei deren Governance.

Denn ohne eine strikte Governance der KI-gestützten Chatbot-Technologie könnten Unternehmen beispielsweise einen unkontrollierten Anstieg der bereitgestellten Anwendungen feststellen - ein Problem, das als auch als "Application Sprawl" bezeichnet wird. Wenn die IT-Umgebung komplexer und schwieriger zu verwalten wird, kann dieser übermäßige Einsatz von Anwendungen zu einer Reihe von Problemen führen, darunter steigende Kosten, geringere Effizienz und Sicherheitslücken.

Eine leistungsstarke Service Management-Plattform wie die Now Platform kann Entwicklern dabei helfen, neue Anwendungen zu entwerfen, Serviceübergänge zu verwalten und Services kontinuierlich zu verbessern. Sie kann in Echtzeit Einblicke in den Status des IT-Betriebs, in Security Incidents und in kritische Geschäftsprozesse bieten und gleichzeitig regeln, wie neue KI-gestützte Chatbot-Technologie erworben, erstellt und den Kunden und Mitarbeitern bereitgestellt wird. Service-Management-Funktionen können sicherstellen, dass neue Anwendungen vollständig optimiert werden, um die Anforderungen der Unternehmen und ihrer Kunden zu erfüllen.

Die Leistungsfähigkeit der KI voll ausschöpfen

Die Funktionen der Now Platform unterstützen Unternehmen bei der Überwachung und Prüfung ihrer bestehenden Anwendungen. Die Plattformfunktionen helfen Administratoren auch bei der Verwaltung von Anforderungen, indem sie ihnen Tools zur Verfügung stellen, mit denen sie den Business Case für jede Anforderung oder Anwendung, die in die Umgebung eingeführt wird, überprüfen können.

Die Now Platform stattet Stakeholder mit den nötigen Tools aus, die sie zur Entwicklung einer umfassenden Strategie für die Verwaltung ihres Anwendungsportfolios benötigen. Mit einer effektiven Servicemanagement-Strategie können Unternehmen die Leistungsfähigkeit zukünftiger KI-gestützter Chatbot-Anwendungen voll ausschöpfen.

Wie die Now Platform und wie sie Unternehmen hilft, Governance-Practices zu implementieren und umzusetzen, erfahren Sie hier.