IT-Services bereitzustellen ist für die IT eine Selbstverständlichkeit. Meisten geschieht das in einem eher reaktiven Modus, weil eben bestimmte Services von ihr selbst oder seitens der Fachabteilungen benötig werden. Und dann lässt sie es dabei bewenden, ohne viele Gedanken darüber zu verlieren, was der Ausbau dieser Services eventuell bewirken könnte, oder die Kombination von Services aus mehreren Bereichen, oder deren Automatisierung.

Die Corona-Krise hat diese Haltung dramatisch verändert. Durch die Anforderung, innerhalb kürzester Zeit das Unmögliche möglich zu machen, wurde die IT in die Rolle des Gestalters versetzt - und das hat sie zum Nachdenken angeregt. Viele IT-Manager haben gesehen, was mit einer klugen Orchestrierung von IT-Services alles möglich ist, aber auch was es alles braucht, um IT-Services agil und flexibel bereitstellen zu können.

Diese neuen Erkenntnisse spiegeln sich in den Ergebnissen der diesjährigen ITSM-Studie von IDG wider. Danach ist das IT Service Management bei 41 Prozent der 531 befragten IT-Entscheider zum strategisch wichtigsten Thema aufgestiegen, noch vor Cybersecurity (37 Prozent) und dem Spitzenreiter des Vorjahres: Cloud Computing. Letzteres scheint eine Selbstverständlichkeit zu werden, denn anders ist es kaum zu erklären, dass die Cloud aktuell nur bei 19 Prozent der befragten Unternehmen die Top-Priorität ist, während es im Vorjahr noch bei 39 Prozent der Fall war.

ITSM als Brücke zu Enterprise Service Management

ITSM wird hingegen von der IT-Entscheidern gerade neu entdeckt. Bei rund der Hälfte der Unternehmen wurde das ITSM-Budget erhöht, bei etwas weniger (48 Prozent) auch das Budget für Enterprise Service Management. ESM ist allerdings bei nur 14 Prozent der befragten Firmen die oberste Priorität. Diese Diskrepanz zeigt, dass die meisten Unternehmen in Sachen ITSM noch einiges aufzuholen haben.

Woher aber kommt das plötzliche Bewusstsein für die strategische Bedeutung von ITSM? "Wir haben bisher ITSM und ESM unter 'Supporting Functions' kategorisiert, also als 'nicht strategisch'", sagt Andreas Weber, Senior Director Solution Consulting bei ServiceNow. "Doch das steht im diametralen Gegensatz zu dem, was wir derzeit im Markt erleben, auch in Bezug auf ESM. Denn alle Themen, die in der Studie als Top-Priorität auf den Plätzen eins bis sechs aufgeführt sind, nämlich Cybersecurity, digitale Geschäftsprozesse, Big Data & Analytics, Automatisierung und Künstliche Intelligenz, spielen eine große Rolle bei ESM."

Andreas Weber liegt viel daran, einige Missverständnisse rund um den Begriff ESM aus dem Weg zu räumen und aufzuzeigen, warum ITSM als Brücke zu Enterprise Service Management dient. "Zu den Komponenten einer ESM-Lösung gehören ein zentrales Service-Portal, ein unternehmensweiter einheitliche Service Desk sowie ein 'Workflow System of Action'. Dieses aggregiert die Daten der sogenannten Systems of Record, also Business-Anwendungen wie SAP, Salesforce oder Workday, und erlaubt die Orchestrierung von anwendungsübergreifenden Workflows." Nach Ansicht von Andreas Weber sind das die Schlüsselkomponenten zur Digitalisierung der Geschäftsprozesse.

Plattformen der Transformation

Diese Sichtweise erklärt Gartners Prognose über den rasanten Aufstieg der sogenannten Service Orchestration and Automation Platforms (SOAPs). Wie der Name verrät, geht es hier um Plattformen, die IT-Services umfassend integrieren, orchestrieren und automatisieren - so wie die Now Platform von ServiceNow. Laut Gartner sollen SOAPs bis 2024 eine Marktdurchdringung von rund 80 Prozent erreicht haben, weil sie ein wesentlicher technischer Baustein zur Gestaltung von Geschäftsprozessen sind.

Ihr Wirkungsradius reicht freilich viel weiter als das, was bis vor kurzem unter IT Service Management zu verstehen war. Denn jenseits der Bereitstellung von IT Services, der Orchestrierung von Workflows und der Automatisierung von Abläufen können leistungsfähige Plattformen auch die Bereitstellung von Self-Services und das Monitoring des Service-Betriebs von Geschäftsprozessen der verschiedensten Fachbereiche übernehmen. Die Grundlage von all dem bleibt aber nach wie vor das IT Service Management. So ist es auch kein Zufall, dass der mit ITSM groß gewordene Anbieter ServiceNow inzwischen von Forrester als Technologieführer in Sachen ESM geführt wird.

Wichtig ist für Andreas Weber, dass eine ESM-Plattform wie die von ServiceNow nicht die Ambition hat, die Systems of Record zu ersetzen. "Es geht darum, einen gemeinsamen Layer über alle Fachanwendungen hinweg zu etablieren, an dem man Bestandsanwendungen unkompliziert andocken kann, um alle Prozesse End-to-End zu orchestrieren."

ESM bringt handfeste Wertschöpfung

Wie strategisch wichtig die Rolle von ESM bei der digitalen Transformation ist, illustriert Andreas Weber anhand einiger Beispiele. "Nehmen wir das Onboarding eines neuen Mitarbeiters. Das ist einer der komplexesten Prozesse überhaupt, weil er sehr viele Unternehmensanwendungen tangiert. Ein System of Action kann sie für den Onboarding-Prozess zusammenbringen. Siemens zum Beispiel handhabt rund 1000 Neuzugänge plus 100 bis 200 Transfers zwischen verschiedenen Unternehmenssparten oder Ländern pro Monat. Das lässt sich über einen entsprechenden Workflow im ESM-System sehr gut abbilden."

Auch die Wertschöpfung, die über Enterprise Service Management zu erzielen ist, ist beachtlich. "Die Basler Versicherung war über ihr ESM-System in der Lage, innerhalb von drei Monaten das Claims Management für ihren größten Kunden prozessual abzubilden. Der Gesamtwert der Güter, die diese Lösung inzwischen managt, liegt bei 60 Milliarden Dollar pro Jahr. Das zeigt die strategische Relevanz von ESM."

Die komplette Studie IT Service Management 2021 finden Sie hier. Mehr Informationen über die Fähigkeiten der Now Platform von ServiceNow in Sachen IT-Business Management sowie eine Reihe von Anwenderberichten, finden Sie hier.