Aus der Untersuchung geht hervor, dass 58 Prozent der befragten Verbraucher auch bei angespannter Wirtschaftslage bereit sind, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu zahlen. Das Kundenerlebnis stellt den entscheidenden Differenzierungsfaktor für kundenorientierte Unternehmen dar, heißt es in der Studie. Dessen Verbesserung sei nach Angaben der Befragten die wichtigste Maßnahme, mit der Unternehmen ihre Kunden zu einem großzügigeren Ausgabeverhalten bewegen können.

Ende 2008 hat der CRM-Anbieter RightNow im Rahmen einer Online-Umfrage nach eigenen Angaben über 2000 Verbraucher befragt, wie sie über das Internet und telefonisch mit Unternehmen kommunizieren und welchen Einfluss negative und positive Kundenerlebnisse auf sie haben.