Grundlage der Studie ist eine Umfrage unter den Teilnehmern des jährlich statt findenden Swiss CRM Forums in Zürich, an dem sich Führungskräfte der CRM- und Marketing-Szene der Schweiz austauschen. Die BSI Business Systems Integration AG nutzte die Plattform und befragte 158 Entscheidungsträger der Branche nach ihrer wirtschaftlichen Lage und ihren Investitionsvorhaben in Bezug auf CRM-Software. Demnach will eine knappe Mehrheit (55 Prozent) noch in diesem Jahr in CRM-Tools investieren. Gut ein Fünftel (21 Prozent) will gar ein komplett neues Software-System implementieren. 34 Prozent der Befragten planen entweder eine Modernisierung oder eine Erweiterung ihrer bestehenden CRM-Infrastruktur.
Benutzerfreundlichkeit ist Top-Kriterium
Besonders hoch im Kurs steht bei der Entscheidung für eine CRM-Software die Benutzerfreundlichkeit. 60 Prozent der Befragten nannten dieses Kriterium als eines der drei wichtigsten bei der Entscheidung für eine Lösung. Nahezu ebenso wichtig war den Studienteilnehmern der modulare Aufbau der Lösung (56 Prozent). Die beiden drittwichtigsten Kriterien waren bei den Befragten das gute Preis-Leistungsverhältnis (50 Prozent) und die Offenheit gegenüber bestehenden IT-Systemen (49 Prozent). Auf den folgenden Rängen kommen die klassischen CRM-Kriterien Multikanal-Fähigkeit (41 Prozent) und Workflow-Automatisierung durch Prozesssteuerungen (24 Prozent). Projekte zum Fixpreis scheinen für die meisten der Befragten von nicht so großer Priorität zu sein. Lediglich 20 Prozent gaben dieses Kriterium als eines der drei wichtigsten bei der Entscheidung für ein CRM-Tool an.
"Die Umfrageergebnisse bestätigen unsere Erfahrungen in Verkaufsgesprächen", erklärt Zeno Hug, Sales Manager bei BSI. "Am wichtigsten ist den Kunden, dass die Software einfach zu bedienen ist, denn gerade in den Aufwendungen für Schulungen und der Ablehnung der Mitarbeiter liegt eine der größten Kostenfallen bei IT-Projekten. Darüber hinaus muss die Software flexibel sein und ein gutes Preis-Leistungsverhältnis aufweisen. Erst, wenn diese Kriterien gegeben sind, fragen die Kunden nach CRM-typischen Features wie Multikanal-Fähigkeit."
Die von BSI einmal mehr bestätigte Investitionsbereitschaft in den Unternehmen kann jedoch einen Trend nicht verbergen: Immer mehr Unternehmen spüren die Wirtschaftskrise. In der aktuellen Umfrage gab knapp die Hälfte der Befragten (47 Prozent) an, dass sie die Auswirkungen der Krise bereits bemerken und sparen müssen. "Und dennoch reagieren Unternehmen richtig und sparen nicht am falschen Ende: der IT", kommentiert Markus Brunold, Standortleiter BSI Baden, die Umfrageergebnisse. "Denn intelligente IT-Systeme sind der Schlüssel, um bestehende Kunden zu halten und neue zu gewinnen."