Es gibt eine Riesendiskrepanz zwischen dem, was digitale Technologie heute imstande ist, zu bewegen, und der Fähigkeit der Unternehmen, diese Technologie tatsächlich zu ihrem Vorteil anzuwenden. Dafür gibt es viele Gründe, zwei davon stechen aber besonders heraus. Der erste ist der Fachkräftemangel. Während die Technik sich rasend schnell weiterentwickelt, suchen Firmen händeringend nach Experten, die damit arbeiten können. Der zweite Grund ist die in den bestehenden IT-Landschaften zu suchen - meist sind sie zu fragmentiert und unflexibel, um die Möglichkeiten der neuen Technik anzuwenden.

Das neue San Diego Release der ServiceNow-Plattform versucht Lösungen für beide Probleme zu bieten. Einerseits indem es menschliche Arbeit noch effizienter gestaltet und beschleunigt, andererseits durch eine Erweiterung der Integrationsfähigkeiten der Now Platform, um mehr Unternehmensanwendungen miteinander zu verbinden und Geschäftsprozesse umfassender zu automatisieren.

"Mit dem San Diego Release geben wir Digitalisierungsverantwortlichen die Möglichkeit, intelligentere, schnellere und bessere Arbeitsweisen zu schaffen und das wahre Potenzial der Hyperautomation in ihren Unternehmen zu erschließen", sagt CJ Desai, Chief Operating Officer von ServiceNow.

Arbeit intelligenter strukturieren

Die jährlich mehr als 70 Millionen aktiven Anwender der Now Platform werden im San Diego Release zunächst eine gründlich überholte Benutzeroberfläche vorfinden, genannt Next Experience. Sie bietet eine optimierte Navigation, die alle Anwendungen auf einer einheitlichen Oberfläche zusammenfasst und die Benutzer auf einem direkteren Weg zu ihren wichtigsten Aufgaben führt.

Den unterschiedlichen Tätigkeitsprofilen trägt das neue Release durch 25 speziell entwickelte Arbeitsbereiche Rechnung. Dazu gehören der neue CSM Configurable Workspace, der Dispatcher Workspace, der HR Agent Workspace, der Cloud Operations Workspace, der Service Operations Workspace und der Hardware Asset Manager Workspace. Bei allen sorgt Machine Learning im Hintergrund dafür, dass die Dashboards der Benutzer mit aussagekräftigen Informationen und intelligenten Empfehlungen für die Zuweisung von Aufgaben bestückt sind.

Hyperautomation wird durch RPA-Funktionen Realität

Mit der Integration von Robotic Process Automation (RPA) in der Now Platform ist ServiceNow offensichtlich sehr schnell vorangekommen. Die eigene RPA-Entwicklung hatte letztes Jahr Verstärkung durch den Zukauf des RPA-Startups Intellibot bekommen. Dadurch ist ServiceNow nun in der Lage, der Now Platform eine komplette Automatisierungs- und Integrationslösung namens Automation Engine hinzuzufügen. Sie erweitert den existierenden Integration Hub mit neuen RPA-Funktionen und verspricht dadurch eine durchschnittlich dreifach schnellere Wertschöpfung.

"Die Automation Engine ermöglicht Unternehmen, ihren Ansatz zur Hyperautomatisierung zu vereinheitlichen, indem sie KI, Low-Code, RPA und andere Schlüsseltechnologien auf einer einzigen Low-Code-Plattform orchestrieren", erklärt CJ Desai. Tatsächlich bietet die Automation Engine zusammen mit der App Engine, der nativen Low-Code-Entwicklungsumgebung der Now Platform, zahlreiche schlüsselfertige Lösungen, die für ServiceNow-Entwickler ohne viel Aufwand einsatzbereit sind. Dadurch lassen sich manuelle, repetitive Aufgaben automatisieren und in andere Geschäftsprozesse integrieren.

Zur Automation Engine gehört auch der brandneue RPA Hub, ein Kontrollzentrum zur Bereitstellung, Verwaltung und Überwachung von digitalen Robotern. Dieser verfügt über mehr als 1.300 vorgefertigte Komponenten, um bei Automatisierungsinitiativen die Zeit bis zur Wertschöpfung zu verkürzen. Zudem enthält er das RPA Desktop Design Studio, mit sich sowohl beaufsichtigte als auch unbeaufsichtigte Bots entwerfen, testen und veröffentlichen lassen.

Für eine nahtlose Integration des RPA Hubs mit den existierenden Tools sorgt der RPA Hub Spoke, der über den Flow Designer einen codefreien Zugang zum RPA Hub bietet. Damit kann jeder ServiceNow-Entwickler neben dem Integration Hub auch den RPA Hub über eine vertraute Schnittstelle nutzen.

Bessere Wertschöpfung und ROI

Die Benutzererfahrung und die Möglichkeiten, die die Now Platform bietet, werden von den Analysten von IDC sehr hoch eingeschätzt. "Unternehmen konkurrieren heute zunehmend über Experience, sowohl bei ihren Mitarbeitern als auch bei ihren Kunden, um Talente zu binden, den Umsatz zu steigern und die Widerstandsfähigkeit zu erhöhen", sagt Dr. Lara Greden, Research Director für den Bereich Platform as a Service (PaaS) bei IDC.

"Die Vereinfachung der Arbeitsabläufe über Teams und Funktionen hinweg, mit intelligenten, vernetzten Erfahrungen, und die Zusammenführung von unterschiedlichen Systemen, Silos und Prozessen auf einer einzigen Plattform, wird ein strategischer Vorteil sein", so Greden weiter. Sie gehe davon aus, dass die neuen Lösungen von ServiceNow Unternehmen dabei helfen werden, einen besseren Mehrwert für Kunden und eine schnellere Rendite auf ihre Technologieinvestitionen zu erzielen.

Abgerundet wird das San Diego Release durch zahlreiche branchenspezifische Leistungen für Banken, Versicherungen und Technologie-Anbieter. Über die Aufzeichnung zweier kurzer Demos können Sie sich übrigens einen eigenen Eindruck von Next Experience und der Automation Engine machen.