Mit den neuen Funktionen will Salesforce die Nutzer der Service-Cloud in die Lage versetzen, ihre Services zielgenau und personalisiert auf die Bedürfnisse ihrer Kunden abzustimmen. Gerade in den gegenwärtig unruhigen Zeiten müssten Unternehmen auf die Experience ihrer Kunden achten, teilt der Cloud-CRM-Pionier mit. Die steigende Inflation lasse die Kaufkraft der Verbraucher schrumpfen und zwinge sie zu sparen. Personalisierte Erfahrungen trügen dazu bei, die Kundenbindung zu intensivieren und Loyalität zu fördern.

"Dreiviertel der Kunden erwarten, dass Anbieter ihre individuellen Bedürfnisse verstehen", behauptet Lidiane Jones, EVP & GM, Salesforce Digital Experiences, "aber nur 34 Prozent haben das Gefühl, tatsächlich als Individuen behandelt zu werden". Jedes Unternehmen, das nicht in diesen Bereich investiert, setze sein Geschäft aufs Spiel, warnt die Managerin. Eine Salesforce-Umfrage zeige, dass vier von fünf Beschäftigte im Kundenservice nicht daran glauben, einen guten Service erbringen zu können, wenn sie keine vollständige Sicht auf die Kundeninteraktionen hätten und den Kundenkontext nicht kennen würden.

Mehr KI für besseren Kundenservice

An dieser Stelle will Salesforce mit neuen Funktionen in seiner Service-Cloud ansetzen. Der entscheidende Hebel dabei: KI-Features, wobei der Anbieter dafür auch auf entsprechende Tools seiner Cloud-Partner zurückgreifen will. Im Einzelnen sind das:

• "Contact Lens für Amazon Connect" von AWS, eine Funktion, um Anrufe in Contact Centern zusammenzufassen und auf Befindlichkeiten in Kundengesprächen zu analysieren. Dafür bietet das Tool eine Konversationstranskription auch von längeren Telefonaten. Die Anrufprotokolle lassen sich zudem für eine Volltextsuche indizieren. Darüber hinaus erlaubt Contact Lens eine Sentiment-Analyse in Echtzeit. Vorgesetzte erhalten Einblicke darin, wie Gespräche ablaufen, und können ihre Kundenmitarbeiter effizienter coachen und steuern. AWS Contact Lens basiert auf maschinellem Lernen und wird nativ für Kunden unterstützt, die Service Cloud Voice von Salesforce mit Amazon Connect nutzen. Das Werkzeug soll ab Sommer zur Verfügung stehen.

• Für die Service-Cloud-Partner Google Cloud und Genesys offeriert Salesforce Telefonkonnektoren, um Mitarbeitern im Kundenservice KI-gestützte Empfehlungen zu geben und automatisierte Workflows zu implementieren. Unternehmen können so Telefon- und Kundendaten integrieren, die Transkription von Anrufen und Notizen automatisieren und Agenten während eines Kundengesprächs Vorschläge in Echtzeit unterbreiten. So lassen sich beispielsweise Servicemitarbeitern Empfehlungen für die nächstbesten Maßnahmen zum Bearbeiten einer Rücksendung einspielen oder Vorschläge für das Upselling unterbreiten. Der "Service Cloud Voice Genesys Connector" wird voraussichtlich ab Sommer verfügbar sein. Der "Service Cloud Voice Google Contact Center AI Platform Connector" soll im Herbst folgen.

• Der "Salesforce Field Service" soll Außendienstler mit ihrer Zentrale, mit weiteren Experten und mit Kunden über eine mobile Plattform verbinden. Techniker, die über die entsprechende App verfügen, können mithilfe des "Multi-Level Offline Briefcase" erforderliche Daten wie Anlagen-, Vertrags-, und Kundenunterlagen sowie Bestandsinformationen und Wissensartikel abrufen, auch wenn sie offline sind.

• Der "Visual Remote Assistant" soll darüber hinaus helfen, komplexe Probleme mit Hilfe von Augmented Reality zu lösen. Beispielsweise könnten Kunden eine virtuelle Sitzung mit einem Gerätetechniker vereinbaren, welche Fehlfunktion ihr Geschirrspüler gerade zeigt. Der Techniker kann dem Kunden dann auf dem Bildschirm Informationen und Anweisungen einblenden, wie er das Problem eventuell selbst lösen kann. Der Field Service Multi-Level Offline Briefcase wird voraussichtlich im Sommer bereitgestellt. Der Visual Remote Assistant ist bereits verfügbar.