Nach Einschätzung von Michael Maoz, Vice President und Distinguished Analyst beim IT-Marktforschungsunternehmen Gartner, werden bis 2011 immer mehr Anwendungen im Bereich Kundenmanagement auf Cloud Computing basieren. "SaaS wird von einem interessanten alternativen Bereitstellungsmodell auf allen Ebenen des Customer Service Contact Center zu einem Entscheidungsfaktor werden, der nicht mehr ignoriert werden kann" gibt sich der Experte überzeugt.

Oracle, Microsoft und Salesforce bestimmen den Markt

In seinem aktuellen "Magic Quadrant for CRM Customer Service Centers" zählt das Analystenhaus die IT-Riesen Oracle und Microsoft sowie Salesforce.com zu den "Leaders" auf dem Markt für Kundenmanagement-Lösungen und betont die Vorreiterrolle dieser Hersteller in Sachen CRM On Demand. Während Salesforce.com sich ausschließlich auf das SaaS-Modell fokussiert, habe Microsoft seine CRM-Lösung "Dynamics CRM" erst kürzlich Web-fähig gemacht und bis lang noch nicht demonstrieren können, dass sie sich auch für komplexe und umfangreiche Contact-Center eignet, heißt es in der Studie weiter.

Das gilt allerdings nicht nur für Microsoft: Für komplexere Umgebungen, so Gartner, ist die SaaS-Technologie generell noch nicht reif genug und werde es auch in zwei Jahren nicht sein. Bis zum Jahr 2010 soll sich das Mietmodell vor allem im B2B-Bereich und bei kleineren Call-Centern durchsetzen.