Früher wurden kurze Fragen an oder von Kollegen, Kunden und Lieferanten meist mit einem Telefonat geklärt, heute geschieht das häufig per (Facebook/ Skype-)Chat oder Whatsapp. Und das Fax wurde fast vollständig vom Versenden und Empfangen von Mails abgelöst. Auch die Tage der Mail sind schon gezählt, weil Audio- und Videobotschaften Anlauf nehmen, sie zu verdrängen.
Eines blieb beim technischen Fortschritt der Kommunikation oft auf der Strecke: der Mensch, der zum Beispiel als Kunde umworben werden möchte. Als Mitarbeiter wünscht er sich Wertschätzung und Anerkennung und als Lieferant oder Geschäftspartner benötigt er den Augenkontakt, um Vertrauen zu gewinnen beziehungsweise aufzubauen.
Was bringen die vielen digitalen Kontakte?
Viele Menschen sind orientierungslos bei ihrer Suche nach Möglichkeiten, die moderne Kommunikationstechnik effizient zu nutzen und zugleich dem Bedürfnis nach persönlicher Beziehung gerecht zu werden. Diese Orientierungslosigkeit und der oft unreflektierte Umgang mit den modernen Kommunikationsmedien können dramatische Auswirkungen auf die Qualität unserer geschäftlichen Kontakte und Beziehungen haben. Sie führen häufig zum Verlust persönlicher Bindung und Beziehung, was wiederum zum Beispiel zu einem erhöhten Abwandern von Mitarbeitern oder Verlust von Kunden führt.
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Deshalb hier einige Tipps, wie eine wertschätzende Kommunikation im digitalen Zeitalter gelingen kann:
1. Der persönliche Kontakt zählt nach wie vor
Das wird insbesondere bei der Vernetzung über die sozialen Medien gern vergessen. Eine hohe Zahl an digitalen Kontakten mag vielleicht beeindruckend auf Außenstehende wirken, doch die Qualität und nicht die Zahl der Kontakte entscheidet letztlich über die Tragfähigkeit des Netzwerks. Diese Qualität lässt sich erheblich steigern, wenn die Kontakte auch im wirklichen Leben gepflegt werden.
2. Empathie gewinnt
Empathie wird von den robusteren Zeitgenossen oft falsch verstanden. Überspitzt formuliert sind sie der Auffassung: Ich muss auch lachen, wenn dies mein Gegenüber tut. Und wenn er weint? Doch sollte ich dies ebenfalls tun. Das kann ein Ausdruck von Empathie sein, ist es aber nicht zwangsläufig. Viel wichtiger ist es, dem anderen zuzuhören - um den Menschen zunächst wahr- und anzunehmen. Aus der hieraus erwachsenden Verbindung und Vertrauensgrundlage entwickeln empathische Menschen dann Lösungen oder Ideen, die dem anderen im Idealfall helfen, beispielsweise sein Problem einfacher in den Griff zu bekommen und zu lösen.
Empathie ist wie die Frage, wie eine Person ein bestimmtes Ziel erreicht. Um jemandem die bestmögliche Wegbeschreibung zu geben, ist es wichtig zu wissen:
• Wohin will die Person?
• Wie will sie das Ziel erreichen (auf schnellsten, kürzesten oder sichersten Weg)?
• Wie ist sie unterwegs (per Fuß oder mit dem Fahrrad oder Auto)?
• Welche Hilfsmittel stehen ihr zur Verfügung (zum Beispiel ein Stadtplan oder ein Navi)? Und
• Was benötigt sie noch für das Zurücklegen dieses Wegs (zum Beispiel eine Wegskizze, eine Fahrkarte, Spirit oder Proviant)?
Dies zu erfragen und zunächst zuzuhören, statt (vorschnell) zu antworten, ist die einfachste Art, Menschen zu gewinnen.
3. Unterscheide zwischen dringend und wichtig
Die Wahl des Kommunikationsmediums kann den Verlauf und Ausgang einer Situation entscheidend beeinflussen - unabhängig davon, ob es um das Herbeiführen von Entscheidungen, das Motivieren von Mitarbeitern, das Gewinnen von Kunden oder das Erzielen eines Vertragsabschlusses geht. Erfolgreich sind hier vor allem diejenigen, die den Unterschied zwischen "dringend" und "wichtig" erkennen. In der irrigen Annahme immer schnell reagieren zu müssen (= dringend), wird häufig das Potenzial missachtet, das aus der möglichen "Wichtigkeit" resultiert.
Wer schnell reagiert, macht häufiger Fehler und vergisst oft entscheidende Details. Und vor allem bleiben bei der schnellen Kommunikation, so nebenbei, häufig die Wertschätzung und Anerkennung für den anderen auf der Strecke. Kommunikation reduziert sich auf Information.
Ein empfehlenswerter Kompromiss kann sein, bei Anfragen zum Beispiel per E-Mail zunächst mit einer kurzen Nachricht zu reagieren und der anderen Person einen persönlichen Anruf in Aussicht zu stellen - oder eine ausführliche Antwort zu einem späteren Zeitpunkt. Wer genug Zeit und Energie in seine persönlichen Kontakte investiert, festigt dadurch die Loyalität, das wechselseitige Vertrauen und die Tragfähigkeit seines Netzwerks.
- 5 Networking-Tipps für Führungskräfte
Sabine Hansen, Geschäftsführerin Delta Management Consultants in Düsseldorf, hat fünf Tipps parat, wie Führungskräfte ihre Netzwerke aufbauen und erweitern können. Auch jenseits von Xing und Linkedin ... - 1. Pflegen Sie berufliche wie private Kontakte
Gerade bei Führungskräften besteht das Risiko, dass der private Bereich sprich - Familie und Freunde - von Arbeitslast und Karriereanstrengungen in die zweite Reihe verdrängt werden. Private Netzwerke geben wichtigen Halt und sorgen für ein gesundes Gleichgewicht. - 3. Entwickeln Sie Ihr berufliches Kontaktnetzwerk konsequent weiter
Treffen Sie sich beispielsweise regelmäßig mit Kollegen aus anderen Bereichen zum Essen oder zum Betriebssport. Zudem ist ein systematischer Aufbau auch innerhalb der Branche durch Teilnahme an Arbeitskreisen oder Ähnlichem von Vorteil. - 2. Social Media ersetzt nicht das echte Leben
Social Media-Netzwerke haben einen wichtigen Stellenwert. Nach wie vor sind es jedoch die "Real Life"-Kontakte und Netzwerke, die für Führungskräfte existenziell sind und die entwickelt werden müssen. - 4. Geben Sie Ihren Netzwerken einen Boost durch Weiterbildungen auf höchster Ebene
In Executive-Weiterbildungen oder MBA-Programmen finden Führungskräfte Gleichgesinnte mit ähnlichen Karrierestufen und Führungsherausforderungen. Über die intensive Gruppenarbeit im Studium wird wichtiger sozialer Kitt und Vertrauen aufgebaut, der über den Studienabschluss hinausgeht. Wer nicht so viel Zeit hat, kann auch über kürzere, intensive Leadership-Programme wie das "CIO Leadership Excellence Program" sein Netzwerk erweitern. - 5. Bieten Sie Ihren Kontakten einen Mehrwert - dann werden Sie auch in andere Netzwerke eingeladen
Wie das englische Sprichwort sagt "What goes around comes around". Netzwerkentwicklung funktioniert nicht nur in direkten "Was bekomme ich von dem denn?"-Einbahnstraßen. Interesse für ein Thema und ein Netzwerk sollte immer auch gleichbedeutend mit persönlichem Engagement hierfür sein.
4. Kann das Management im realen Leben halten, was es online verspricht?
Wirbt ein Unternehmen etwa mit dem Label "vertrauenswürdig", passen Telefonate auf offener Straße, in der Flughafenlobby und im Zug nicht zu diesem (Werbe-)Versprechen. Bei der Digital Awareness geht also darum, die Signale und Botschaften, die man bei der digitalen Kommunikation aussendet, mit denen im persönlichen Kontakt zu synchronisieren - damit jeder (beziehungsweise das Unternehmen) authentisch und somit glaubwürdig wirkt.
- Coach René Borbonus erläutert, ...
... wie Sie effektiver kommunizieren und Ihre Botschaften verstanden werden. Der Kommunikationsexperte berät Manager und Politiker. - In der Kommunikation ist weniger oft mehr.
Brechen Sie kompliziertere Zusammenhänge in mehrere kurze Sätze auf. - Beschränken Sie sich beim Sprechen ...
... möglichst auf circa acht bis zwölf Wörter pro Satz. - Vermeiden Sie eine Anhäufung von Zahlen.
Setzen Sie Referenzzahlen ein oder brechen Sie hohe Zahlenwerte in verständliche Analogien herunter. - Fassen Sie Ihre Botschaften in möglichst einfache Worte.
Fachbegriffe und Wortkonstruktionen schaden Ihrer Wirkung. - Meiden Sie Euphemismen ...
... und Dysphemismen, wenn Sie sie nicht gleichzeitig entlarven. - Ironie wird oft nicht verstanden.
Setzen Sie sie nur dann ein, wenn die Adressaten damit umgehen können. - Setzen Sie Zuspitzungen verhältnismäßig ein.
Bleiben Sie dabei faktentreu, und berücksichtigen Sie den Kontext Ihrer Aussage.
Insbesondere die Generation Y und noch stärker die nachrückende Generation Z messen der Authentizität eine sehr hohe Bedeutung bei. Für sie die Authentizität einer Person, Organisation oder Marke der zentrale Faktor, ob sie ihr vertrauen oder sich ihr anvertrauen. Dessen sollten sich gerade Führungskräfte, aber auch Verkäufer bewusst sein. Damit es mit dem authentischen Auftreten noch besser klappt, empfehlen sich Zeiten der Selbstreflektion sowie Entspannung.
5. Zeit ohne Smartphone
Jeder sollte sich Auszeiten nehmen, in denen er weder am Laptop oder Tablet sitzt noch dasSmartphone im Betrieb hat. Selbstverständlich ist es in Besprechungen auch ein Ausdruck des Respekts, den man Menschen entgegenbringt, r Bedeutung, wenn auf die digitale Erreichbarkeit verzichtet wird. Das sollte - von begründeten Ausnahmen abgesehen - selbstverständlich sein. Ist es aber leider nicht.
- Second Screen
Höflich ist nur, wer den anderen in diesen Diskurs mit einbezieht. Sonst verschwindet das Gemeinschaftsgefühl. Der Knigge-Rat empfiehlt Second Screen auf einem Tablet statt dem Smartphone, damit der andere bequemer mithineinschauen kann - sofern er das möchte. Falls nicht, sollte das Smartphone einfach ausgeschaltet bleiben, oder der Abend eben nicht als eine gemeinschaftliche Aktion definiert werden. - In der Bahn
Laut Knigge-Rat darf das Smartphone hier sowie in jeder anderen "Wartezeit" genutzt werden. Allerdings sollte es lautlos geschaltet werden. Auch von langen Telefonaten in der Gegenwart anderer ist aufgrund der Lärmbelästigung abzusehen. - Im Restaurant
Daher gibt der Deutsche Knigge-Rat für das Verhalten im Restaurant klare Regeln vor. Wie im Kino oder Theater hat das Telefon hier nichts zu suchen. Sowohl das Licht als auch das Klingeln, Piepen oder Brummen würden andere Menschen in diesen Situationen stören. Ausnahmen gestattet Knigge, wenn ein Gastgeber noch auf Gäste wartet. Hier wäre es unhöflich das Telefon auszustellen, so dass der Gastgeber nicht mehr erreichbar ist. - Im direkten Gespräch
Wer sich in einem Dialog befindet, sollte nicht einfach so einen eingehenden Anruf beantworten. Höflich ist laut Knigge, wer genau erklärt, warum es so wichtig ist, das Gespräch anzunehmen oder eine Nachricht zu lesen. Außerdem sei es angebracht, um Erlaubnis zu bitten, ob man rangehen darf. - Im Meeting
Der Deutsche Knigge-Rate hat für den Umgang mit dem Smartphone eine einfache allgemeingültige Regel: Grundsätzlich sind Nicht-Anwesende zugunsten der Anwesenden zu vernachlässigen. Entsprechend hat das Smartphone im Meetings nichts verloren.