"Diese Kanäle lassen aber weder den offenen Dialog zu, noch können Nutzer Inhalte selbst generieren", sagt Björn Kaiser, Mitverfasser der Studie bei Hanseatic Consulting. "Das wirkt sich negativ auf die Servicequalität und die Suchmaschinenoptimierung der Reise-Websites aus."

Die Hamburger Berater hatten 102 Unternehmen der Reisebranche zu den Kommunikationswegen mit ihren Kunden befragt. Danach suchen Kunden bei mehr als zwei Dritteln der Reiseveranstalter vergeblich nach einer Mitmachfunktion oder modernen Web 2.0-Dialoginstrumenten wie Twitter oder Facebook. Nur zwei Prozent der befragten Unternehmen haben auf Ihrer Internetseite ein Forum eingerichtet, um Nutzern eine Diskussionsplattform zu bieten. Lediglich 15 Prozent versuchen, reiselustige Kunden oder Interessenten über eine Facebook-Gruppe zu erreichen und nur 12 Prozent twittern. Auch mobile Internetseiten (4 Prozent) oder schlichte RSS-Feeds (7 Prozent) scheinen für die Branche noch Fremdworte zu sein..

Innovationspotenzial der Kunden bleibt ungenutzt

"Dies ist nicht nur für die Kunden von Nachteil, die über die klassischen Wege die gesuchten Informationen entweder gar nicht oder erst verspätet erhalten", resümieren Kaiser. "Hinzu kommt, dass die Unternehmen das Innovationspotential ihrer Kunden auf diese Weise ungenutzt lassen."

Mit ihrer Zurückhaltung beim Engagement im Bereich Social Media fügt sich die Reisebranche ins Bild aller deutschen Unternehmen ein. Diese hegen laut einer vom IT-Berater Avanade initiierten Umfrage im internationalen Vergleich die stärksten Bedenken gegen die Nutzung sozialer Medien im Unternehmen. Die Front der Bedenkenträger scheint indes zu bröckeln. Das legt jedenfalls die Studie "Online-Marketing-Trends 2009" des Beratungshauses Absolit nahe: Danach will gegenüber 2007 ein Viertel der Befragten verstärkt nach Möglichkeiten suchen, Communities für ihre Botschaften zu nutzen und dort Präsenzu zu zeigen..