"Wie bringt man die richtigen Tools in die Hände der richtigen Leute?" Diese Frage war Laut Chris Pope, Vice President Innovation bei ServiceNow, das Leitmotiv bei der Entwicklung des Quebec Release - und sie wird auch bei der Entwicklung der nächsten Versionen der Now Platform eine große Rolle spielen.

Denn laut Gartner werden Low-Code-Tools zu einem strategischen Muss für Unternehmen, die sich an eine sich schnell verändernde Marktbedingungen anpassen wollen. Die Analysten prognostizieren, dass bis 2024 die Anwendungsentwicklung auf Basis von Low-Code-Tools mehr als 65 Prozent der Entwicklungsaktivitäten in den Unternehmen ausmachen wird.

Mit gutem Grund: "Wir hören häufig von Kunden, dass sie sich digital schneller weiterentwickeln müssen", sagt Pope. "Sie müssen zwar ihr Kerngeschäft verteidigen und auch darin innovativ sein, aber sie sehen auch neue Geschäftschancen, die sie schnell nutzen müssen." Die Frage, die laut Pope bei den Kunden dabei immer wieder aufkommt: Wie können sie ihre Fachbereiche digital befähigen, dass sie die neuen Geschäftschancen möglichst schnell am Schopf packen können?

Aus Sicht von Chris Pope und ServiceNow bedeutet das: "Wie lässt sich die Now Platform erweitern, damit sie von mehr Mitarbeitenden genutzt werden kann, die nicht der IT-Organisation zugehören? Und wie können wir das tun, ohne Kompromisse in Sachen Governance und Security einzugehen?"

Templates, um das Rad nicht jedes Mal neu zu erfinden

Die Antwort darauf liefert nun das Quebec Release mit einer Reihe von Features, die auf diese Zielgruppe zugeschnitten sind. Die neuen Creator Workflows ergänzen das Portfolio der bestehenden IT-, Mitarbeiter- und Kunden-Workflows, mit denen Mitarbeitende von Fachbereichen in kurzer Zeit neue Workflow-Apps erstellen und existierende Workflows automatisieren können, ohne IT-Spezialisten sein zu müssen.

Die Creator Workflows enthalten zwei neue Entwicklungswerkzeuge, die für sogenannte Citizen Developer gedacht sind:

• Das App Engine Studio beschleunigt die App-Entwicklung mit einer schnellen, intuitiven und geführten visuellen Low-Code-Entwicklungsumgebung.

• Die App Engine Templates geben Teams Zugriff auf vorgefertigte Workflow-Bausteine, so dass Citizen Developer bei der Erstellung von Apps die einzelnen Tasks nicht komplett neu entwerfen müssen.

Die neuen Tools wurden während ihrer Pilotphase von zahlreichen Kunden erprobt, unter anderem vom St. Jude Children's Research Hospital und der Stadt Los Angeles. Aktuell setzen beide die Low-Code-App-Engine von ServiceNow ein, um benutzerdefinierte End-to-End-Workflows zu erstellen, die dabei helfen, wichtige Dienste für Patienten und Bürger während der Covid-19-Pandemie bereitzustellen.

DevOps skalieren und automatisieren

Wie erwähnt werden Low-Code- und No-Code-Apps auch bei den nächsten ServiceNow-Releases eine Riesenrolle spielen, aber nicht nur sie. "Gleichzeitig ist es unser Auftrag, die Entwickler dort abzuholen, wo sie sind", stellt Chris Pope klar. Für diesen Zweck gebe es zum Beispiel unter vielen anderen Initiativen ein Programm namens DevOps Scaled, das sich mit Continuous Development beschäftigt. Ziel sei es, Entwicklern die Möglichkeit zu geben, sich auf ihre eigentliche Arbeit zu konzentrieren, während die Now Platform den Prozess verwaltet.

Dabei sollen agile Arbeitsweisen trotz der durch die Pandemie verursachten Bewegungseinschränkungen optimal unterstützt und ausgebaut werden. Drei weitere neue Workflow-Lösungen wurden für diesen Zweck im Quebec-Release vorgestellt:

• Mit Process Optimization können IT- und Kundenservice-Organisationen die zugrundeliegenden Prozesse, welche die Arbeitsabläufe steuern, visuell erstellen und verbessern. Außerdem können sie damit proaktiv Prozess-Engpässe erkennen und vermeiden.

• Workforce Optimization bietet einen Workspace für IT- und Kundenservice-Manager, der Unternehmen bei der Optimierung der Produktivität unterstützt. Dieser Workspace überwacht in Echtzeit die Produktivität, Auslastung und KPIs der Agenten über mehrere Kanäle hinweg, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

• Der Engagement Messenger erweitert den Self-Service auf Portalen von Drittanbietern. Er ermöglicht KI-gestützte Suche, Wissensmanagement, fallbezogene und virtuelle Agenteninteraktionen, was zu einer erhöhten Fallverlagerung in Richtung Self-Service führt.

Die KI-Akquisitionen machen sich bemerkbar

Auch das Portfolio an KI-Erweiterungen ist mit dem neuen Release deutlich angewachsen, vor allem dank der Integration von Produkten, die auf Akquisitionen spezialisierter Startups zurückgehen. Besonders bemerkbar macht sich die neue Technologie im Bereich IT Operations, bei dem ServiceNow bereits vor einigen Jahren AIOps-Features (Artificial Intelligence for IT Operations) eingeführt hatte.

Das Quebec-Release sorgt mit erweiterten AIOps-Funktionen für noch tiefere Einblicke in ihre digitalen Abläufe, damit Vorfälle minimiert und behoben werden können, bevor sie sich zum Problem entwickeln. Außerdem liefert es KI-gesteuerte Erfahrungswerte, mit denen Unternehmen dank individueller Erkenntnisse intelligenter und schneller arbeiten können. Zu den neuen Funktionen gehören:

• ITOM Predictive AIOps prognostiziert Probleme, bevor sie entstehen und unterstützt Unternehmen bei der Automatisierung von Lösungen.

• Die Erweiterungen des Virtual Agent beschleunigen die Einrichtung mit Hilfe von geführten Setup- und Themenempfehlungen und optimieren die Problemlösung mit durchgängigen KI-gestützten Konversationen.

• Die KI-Suche liefert Nutzern personalisierte, relevante und umsetzbare Informationen direkt aus dem Suchfenster in Serviceportalen, auf Mobilgeräten und im Virtual Agent.

Die neuen Funktionen des Quebec Release sind ab sofort verfügbar. Mehr über die Low-Code/No-Code-Revolution und darüber, wie Citizen Developer die Entwicklung neuer Business-Anwendungen in den nächsten Jahren dominieren werden, erfahren Sie hier.