Akzeptanz der Benutzer

Anfängliche Befürchtungen, das Process-Performance-Monitoring könnte zur Leistungsbeurteilung missbraucht werden, zerstreuten sich. Zwar lässt sich nachvollziehen, wer an welchem Prozess beteiligt war, doch nicht jeder hat Zugriff auf das Tool. 70 Nutzer gibt es bei der Swisscom, davon 15 Poweruser. Die Mitarbeiter erkannten die Vorteile der größeren Transparenz. Gerät ein Auftrag bei der Bearbeitung ins Stocken, kann das Team innerhalb von Stunden der Ursache auf den Grund gehen und Gegenmaßnahmen einleiten - bevor unzufriedene Kunden anrufen. Die Möglichkeit, schnell zu agieren, steigert die Kundenzufriedenheit und damit auch die Zufriedenheit der Swisscom-Mitarbeiter. Und die Teamleiter können die gestiegene Leistung ihrer Kollegen gegenüber der Geschäftsleitung mit Zahlen belegen.

Witschi ist zufrieden, wie die Einführung der neuen Software ablief. Als die IT-Abteilung vor zwei Jahren das neue Quellsystem einrichtete, wurden die Daten mit implantierten Skripts ausgelesen und in Excel-Tabellen geschrieben. Schnell wurde die Forderung nach einem komfortablen und flexiblen Reporting-System laut. Die Option, Reporting-Funktionen ins Quellsystem einzubauen, verwarf das Team, weil bei einem Wechsel des Systems höhere Investitionen hätten abgeschrieben werden müssen. Außerdem erfordern Modifikationen erheblichen Programmieraufwand. "Standen Änderungen an, mussten wir das mehrere Monate vorher anmelden; in dieser Zeit hatten sich die Randbedingungen schon wieder geändert", erinnert sich Witschi. Ein Kollege aus der IT-Abteilung, der die Prozess-Controlling-Software nicht kannte, hatte die Anforderungen zusammengestellt. Dabei standen Nachvollziehbarkeit und Flexibilität an oberster Stelle. Nachdem IDS Scheer einen Prototypen entwickelt hatte, den Witschi der Geschäftsleitung präsentierte, wurde das Projekt genehmigt.

Ein wichtiges Argument für die Aris-Lösung war die Kooperation von IDS Scheer mit dem Baseler Unternehmen E2E, das mit seiner E2E-Bridge die Datenbank des Quellsystems anzapft und die Daten dann für die Controlling-Software bereitstellt. Witschi kann sich vorstellen, weitere Quellsysteme in das Reporting einzubeziehen, etwa das Customer-Relationship-Management. Grundsätzlich müsse es aber einen Business Case geben, der die Investitionen rechtfertigt, schränkt er ein: "Prozess-Controlling muss genau dort eingesetzt werden, wo es heute weh tut." (wh)