Ostern ist der drittwichtigste Geschenkanlass in Deutschland, nach Weihnachten und Geburtstagen. Fällt Ostern dieses Jahr für den Präsenzhandel komplett aus?

Ulrich Flamm: Das Wiederansteigen der Inzidenz-Zahlen ist für den Präsenzhandel wirklich schlimm, keine Frage. Aber ihn tot zu sagen, ist weit weg von der Realität. Ich weiß ja nicht, wo Sie Ihre letzten Lebensmittel gekauft haben, die FFP2-Masken, die Sie jeden Tag tragen oder Ihre letzte Tube Zahnpasta. Ich für meinen Teil gehe gern um die Ecke einkaufen. Und selbst unter dem immensen Druck der Covid-19-Beschränkungen, haben sich Läden mit Click&Collect oder Click&Meet etwas einfallen lassen. Hier konnten wir mit einer Online-Registrierung auf Basis der Now Platform zum Beispiel Tom Tailor schnell und unkompliziert weiterhelfen, um nur ein konkretes Beispiel zu nennen.

Ok, der Präsenzhandel kämpft. Im Gegensatz dazu ist der Online-Handel der klare Gewinner des Covid-19-Jahrs. Ohne die dahinterstehende Logistik wären Amazon, Zalando & Co. allerdings nicht annähernd so erfolgreich. Was sind aus Ihrer Sicht dort die herausragenden Innovationen?

Sebastian Spicker: Einige Logistiker verzeichnen Rekordumsätze und haben gleichzeitig ihre Services enorm verbessert. Manche Waren kommen inzwischen innerhalb von Stunden, nachdem Sie online bestellt wurden, an. Die Ankunft Ihres Pakets können Sie heute fast schon live mitverfolgen. Die Transparenz bei der Sendungsverfolgung hat sich um Klassen verbessert. Bei einigen Versendern reicht es inzwischen, online die Rücklieferung auszulösen und Ihr Produkt zur Abholstation zurück zu bringen. Fertig. Kein Einpacken, kein Ausdrucken und Aufkleben von Adressaufklebern. Insgesamt, ein großartiger Service.

Flamm: Ich möchte trotzdem eine Lanze für den Präsenzhandel brechen. Denn von den Errungenschaften des Online-Handels und der Logistik können vor allem Großstädter profitieren. Auf dem Land sieht die Sache oft ganz anders aus. Der Online-Handel kommt an seine Grenzen, wenn der Lieferdienst wieder nicht geklingelt hat, obwohl Sie zuhause waren, wenn Sie Ihr Paket beim Nachbarn abholen sollen, der das Paket aber gar nicht bekommen hat oder wenn Sie das dritte Paar Schuhe zurückschicken müssen, weil sie wieder nicht passen.

Spicker: Nicht alles funktioniert reibungslos, weder beim Ladengeschäft noch in der Logistik. Wenn wieder mehrere Lieferfahrzeuge hintereinander in meiner eher kurzen Straße stehen, möglicherweise noch vom selben Paketdienst, dann gibt es sicher noch Potenzial, das alles besser zu koordinieren. Auch, wenn ich an einem Tag vier Lieferungen von unterschiedlichen Lieferanten entgegennehme. Gemeinsame Ladehubs und deutlich effizientere Ladekonzepte, das sind zwei der gegenwärtigen Top-Themen in Gesprächen mit Kunden aus der Logistik. Dazu kommt die zunehmende Bedeutung von Packstationen.

Sie deuten an, dass sich Teile des stationären Handels in unbemannte, digital vernetzte Wände aus unterschiedlich großen Fächern verwandeln werden?

Spicker: Ein Thema in der Paketlogistik ist sicherlich der mitunter weite Weg zur Abholung oder zur Einlieferung von Warensendungen. Stationen, die leicht anzufahren, digital vernetzt und zahlreich lokal aufzustellen sind, können eine Lösung dafür sein.

Flamm: Es gibt erste Ansätze, solche Boxen auch zu kühlen oder zu wärmen, um sie für sehr spezielle Lieferungen nutzbar zu machen.

Spicker: Die Deutsche Bahn testet das Projekt "Box - die Abholstation", bei dem die bestehenden Schließfächer in den Bahnhöfen äußerst flexibel für das Abholen und Anliefern von Sendungen verwendet werden können. Die Bahnhöfe liegen zentral und die Schließfächer sind schon vorhanden.

Flamm: Dieses System bringt den zusätzlichen Charme mit sich, dass die in ländlichen Regionen vielfach verwaisten Bahnhöfe damit eine neue Nutzung erfahren.

Also tatsächlich Packstation statt Einzelhandel?

Flamm: Den neuen Anzug werde ich weiter anprobieren wollen, das neue Auto auch weiter Probe fahren. Und wenn mir das Gespräch über mein nächstes Buch wichtig ist, werde ich auch weiter zum Buchladen meines Vertrauens gehen und nicht im Online-Handel bestellen. Gleichzeitig ist auch klar: Ohne Onlinepräsenz wird der stationäre Handel nicht wirklich erfolgreich sein. Und hier können wir mit diversen Lösungen helfen, dass sich der Weg ins Ladengeschäft weiterhin lohnt.

Spicker: Das Erlebnis macht den Unterschied. Wo immer ich einen Mehrwert für die investierte Zeit bekomme, dort werde ich als Kunde hingehen. Customer Experience spielt künftig eine noch größere Rolle. Wenn ich es als Händler schaffe, mich vom weitgehend uniformierten Innenstadtangebot abzusetzen, dann nehmen Kunden auch Umwege in Kauf.

Was ist mit dem Umweltargument oder der sozialen Nachhaltigkeit? Kann hier der Einzelhandel vor Ort nicht punkten?

Flamm: In den letzten Jahren ging es im Online-Handel tatsächlich vor allem um Preis und Schnelligkeit. Auch im Zuge der Verabschiedung des Lieferkettengesetzes werden Nachhaltigkeitsargumente langsam wichtiger. Im Präsenzhandel spielt nachhaltige Verpackung und Fairtrade schon länger eine Rolle. Für ServiceNow steckt darin vor allem das Thema Transparenz. Wer es schafft, klar zu machen, dass sein Produkt umweltschonend und fair am Ladentisch angekommen ist, hat ein zusätzliches Argument.

Spicker: Ob das Ladengeschäft an der Ecke hier tatsächlich einen Vorteil gegenüber den Lieferdiensten hat, kann ich nicht sagen. Fest steht, dass zum Beispiel DHL zu den größten E-Auto-Produzenten in Europa gehört. Alle Versender und Logistiker haben das Thema Nachhaltigkeit im Blick, auch was die Verpackung anbelangt.

Flamm: Der E-Commerce Verband (bevh) hat kürzlich eine Studie darüber veröffentlicht, dass inzwischen mehr als 40 Prozent der Online-Kunden auf eine nachhaltige Verpackung achten, gefolgt von der Transparenz der Warenherkunft und der Lieferkette.

Wie kann ServiceNow an dieser Stelle unterstützen?

Spicker: Workflows und Transparenz sind quasi die Überschrift für unser Unternehmen. Auf der Basis unserer Plattform lassen sich Workflows etablieren, die entlang der gesamten Lieferkette und über Unternehmens- und Ländergrenzen hinweg für Transparenz sorgen. Das kann von der Bestellung des Rohmaterials für die Produktion eines Produkts bis hin zum Endkunden reichen. Eine sehr große Opportunity für unsere Kunden, deren Kunden und ServiceNow, wenn es darum geht, diese Transparenz wirklich herzustellen.

Flamm: Und mit Sicherheit ist das auch eine Basis dafür, dass Ostern in Zukunft - selbst im Fall einer weiteren Pandemie - für den Präsenzhandel nicht ausfallen muss.

Mehr darüber, wie sich Ladengeschäfte optimal auf die digitale Zukunft einstellen und wie sie davon profitieren können, lesen Sie hier.