Wieder einmal geben die deutschen Oracle-Anwender ihrem Softwarelieferanten im Fach Supportqualität schlechte Noten. Deutlich mehr als die Hälfte (56 Prozent) der über 200 von der Deutschen Oracle Anwendergruppe (DOAG) befragten Anwender kritisierten die Unterstützung durch Oracle als "Nicht ausreichend". In einer Umfrage vor zwei Jahren lag der Anteil der unzufriedenen Oracle-Kunden noch bei 38 Prozent. Rund ein Viertel der Befragten bewertete den Support wie schon 2014 als "befriedigend". Insgesamt vergab in diesem Jahr nicht einmal jeder fünfte (19 Prozent) der Oracle-Support-Kunden die Note "Gut" (2014: 35 Prozent).
Foto: DOAG
Im Detail sei mehr als die Hälfte der Befragten mit der Qualität (59 Prozent) und den Prozessen (60 Prozent) weniger zufrieden, die Reaktionszeit des Oracle-Supports bewertete knapp die Hälfte als "Nicht ausreichend", berichtete Christian Trieb, Leiter des DOAG Competence Centers Support. Seiner Einschätzung nach seien die Antworten auch als Reaktion der Kunden auf die Veränderungen in Oracles Support-Organisation zurückzuführen.
Oracle verlagert Support nach Rumänien
Der US-Konzern hat in diesem Jahr unter anderem den deutschen Produkt-Support dicht gemacht und nach Rumänien verlagert. Support-Zentren in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den Niederlanden wurden Ende März geschlossen, rund 450 Stellen fielen weg. In Deutschland seien etwa 150 Support-Mitarbeiter von den Stellenstreichungen betroffen, hieß es im Frühjahr dieses Jahres von Seiten der Anwendervertretung. Oracle hat sich bis heute zu den drastischen Einschnitten in seiner Support-Organisation nicht offiziell geäußert.
Auch auf eine Reaktion Oracles zu den Ergebnissen der aktuellen Support-Umfrage wartet DOAG-Mann Trieb noch. Die Anwendervertreter hatten bereits Qualitätsverluste befürchtet. Wichtig für die Kunden sei vor allem, ob Oracle in der Lage sein werde, die Qualität des Supports sowohl qualitativ als auch quantitativ aufrecht zu erhalten, hieß es im Februar. Entscheidend werde dabei sein, wie der Übergang Ende März reibungslos durchgeführt werden könne. Nichtsdestotrotz bedauere die DOAG es sehr, dass Oracle Deutschland sich von vielen langjährigen Mitarbeitern verabschiedet und dadurch sehr viel Know-how in Deutschland verloren geht.
Nicht alle Kunden sind gleich
Die Quittung für die Strategie, den Support möglichst effizient und kostensparend abzuwickeln, bekommt Oracle nun präsentiert. Trieb vermisst vor allem ein individuelles Eingehen auf die Kunden. "Nicht alle Kunden sind gleich und nicht alle Probleme sind gleich", sagt der Anwendervertreter. Starre Richtlinien würden den Support zunehmend unflexibel machen. Hier wäre mehr Fingerspitzengefühl angesagt.
Schon in der Vergangenheit fielen Umfragen der Oracle-Anwender zur Supportqualität meist wenig schmeichelhaft aus. 2010 erhielt Oracle im Fach Support nur von jedem fünften seiner hiesigen Kunden die Note gut, fast ein Viertel der befragten Anwender monierte, der Oracle-Support sei schlichtweg schlecht. Kritikpunkte gab es einige: Beispielsweise war es Oracle in der Vergangenheit nicht gelungen, seine Kunden von dem neuen Serviceportal "MyOracle Support" zu überzeugen.
Anwender kennen Oracle-Werkzeuge zu wenig
Zentrale Tools wie der "Oracle Configuration Manager" (OCM) wurden laut der damaligen DOAG-Umfrage kaum genutzt. Sechs Prozent kannten das Tool nicht, 58 Prozent nutzten es nie, weitere 29 Prozent selten. Mit Hilfe des OCM sollten Anwender Konfigurationsdaten ihrer Oracle-Infrastruktur in das Portal übertragen. Dies erleichtere und verbessere aus Sicht der Oracle-Verantwortlichen den Support, hatte es von Seiten des Herstellers geheißen. Doch das sahen die Kunden offenbar anders. Man vereinfache letztendlich den Support für Oracle, ein Mehrwert für die Kunden sei nicht ersichtlich, lautete das nüchterne Fazit der DOAG.
Auch aktuell bietet der Bekanntheitsgrad einzelner Support-Tools, wie etwa der "Oracle Proactive Support" weiterhin viel Luft nach oben. Das Tool ist der DOAG zufolge immer noch bei vier von zehn Befragten unbekannt (2014: 65 Prozent). Das Werkzeug erreicht damit zwar einen höheren Bekanntheitsgrad als zwei Jahre zuvor, aber nur sechs Prozent nutzen es (2014: fünf Prozent) und ein weiteres Prozent denkt über dessen Einführung nach (2014: drei Prozent).
Schon vor zehn Jahren bemängelten die Oracle-Anwender, dass der Oracle-Support schlechter geworden sei. Hauptgrund damals: Sprachliche Probleme. Im Detail hatten die Oracle-Anwender in der Umfrage 2006 kritisiert, dass der Datenbankspezialist zu wenig deutschsprachigen Support anbiete. Außerdem wurde über zu lange Reaktionszeiten geklagt. Unzufrieden äußerten sich die Kunden auch mit der Qualität der von den Support-Mitarbeitern geleisteten Arbeit. Es entstehe der Eindruck, dass der Softwarehersteller an dieser Stelle spare. Bemängelt wurde, das Englisch mancher Oracle-Betreuer sei kaum zu verstehen.
Unzufriedenheit sitzt tief
Konsequenzen aus dieser offenbar tief sitzenden Unzufriedenheit mit der Support-Qualität von Oracle sind derzeit noch nicht abzusehen. 52 Prozent der befragten Anwender ziehen der Umfrage zufolge allerdings den Support durch einen Drittanbieter in Erwägung (2014: 57 Prozent). Das sei aber nach wie vor eine rechtliche Grauzone, warnt Trieb. Support und Wartung durch Oracle zu kündigen, habe schließlich zur Folge, dass man keine Patches und Bug Fixes mehr erhalte. Ob das ein Drittanbieter auffangen könne, da hat der Doag-Vertreter so seine Zweifel. Anwender könnten bei kleineren, nicht so wichtigen Systemen ausprobieren, ob das funktioniere. Bei geschäftskritischer Software, wie es eine Datenbank in aller Regel ist, sollten die Anwender vorher aber genau überlegen, ob sie diesen Schritt gehen wollen, mahnt Trieb.
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Die Open-Source-Bewegung nimmt Fahrt auf: “Im Jahr 2000 haben wir ein Linux-Engineering-Team gebildet. Dessen Aufgabe bestand darin, dafür zu sorgen, dass Linux ein Betriebssystem wird, das sich für unsere Kunden im Rechenzentrum eignet”, erinnert sich Ed Screven, Chief Corporate Architect bei Oracle. - 1998: Oracle Applications 11i
1998: Schon ein Jahr später geht der Hersteller in puncto Internet aufs Ganze: Oracle Applications 11i soll den Wandel von Client-Server- hin zu Internet-Computing einleiten, kurz darauf bekommt auch die Datenbank ein “i” für „Internet“ angehängt. “Wenn sich herausstellt, dass die Zukunft des Computings nicht im Internet liegt, sind wir erledigt. Aber wenn es die Zukunft ist, liegen wir goldrichtig“, sagte Ellison über die forsche Internet-Strategie von Oracle. - 1997: Java kommt
1997 stellt Larry Ellison die neue Version Oracle8 der Datenbank vor, die mit dem Network-Computer (NC) arbeitet und die Daten an Thin-Clients liefert. Mit dem Application Server 4.0 stellt Oracle eine Lösung vor, die das Management von Business-Software zentralisiert und damit effizienter machen soll. Vor allem aber schlägt die Stunde der Programmiersprache Java. Der Hersteller kündigt mit Oracle Applications Release 10.7 NCA die weltweit erste Enterprise-Applications-Suite an, die auf offenen Standards basiert. - 1995: Business Intelligence
1995 investiert der Datenbankriese in Business Intelligence und kauft die OLAP-Produktlinie (Express Server) von Information Resources Inc. für 100 Millionen Dollar. Außerdem beginnt das kalifornische Unternehmen nicht nur, seine Produkte über das Internet zu verteilen, sondern verkündet als einer der ersten Anbieter eine Internet-Strategie. Mit parallel queries lassen sich jetzt deutlich komplexere Datenbankabfragen gestalten. - 1990: CFO Henley kommt an Bord
Nachdem sich bisher der Umsatz jedes Jahr verdoppelt hatte, geriet das Unternehmen 1990 das erste Mal in schwereres Fahrwasser. Oracle baute sein Management-Team um und ernannte Jeff Henley zum CFO. Henley brachte das Unternehmen wieder auf Spur und blieb bis 2004 CFO, danach wurde er Vorstandsvorsitzender. 1991 stellt Oracle eine Datenbank vor, die auf MPP (massively parallel processing) basiert und mit der sich deutlich schneller und billiger in Datenbeständen suchen lässt als mit dem Mainframe. 1993 kam Oracles Cooperative Development Environment (CDE) auf den Markt. - 1989: Oracle zieht um
Neuer Firmensitz wird Redwood Shores. Ab jetzt unterstützt die Datenbank auch OLTP, Online Transaction Processing. Anders als zuvor bei der Batch-Verarbeitung ist die Echtzeit-Transaktionsverarbeitung Grundlage der modernen Geschäftsanwendungen, bei denen die Verarbeitung von Transaktionen direkt erfolgt. Zu sehen sind Bilder aus der Bauphase des Headquarters. - 1987: Entwicklung von Applikationen
1987 beginnt Oracle, eigene Enterprise-Applikationen zu entwickeln, die auf der Datenbank basieren. In der Folge setzt der Datenbankhersteller jedoch auf Übernahmen im Bereich der Business-Software und konzentriert sich auf deren Adaption für die eigenen DBMS-Produkte. (Im Bild "Oracle Financials"). - 1986: Der Börsengang
Am 15. März 1986 ging Oracle an die Börse. 450 Leute arbeiten für den Datenbank-Hersteller. Auf dem Bild feiern unter anderem Ellison (Mitte) und Charles Phillips (damaliger Co-President, rechts) das 20-jährige Listing von Oracle an der Nasdaq. - 1983: Die erste Datenbank
1982 benannte sich RSI nach seinem Produkt: Oracle. Ein Jahr später kam das neu in C programmierte Oracle V3 für Mainframes, Minicomputer und PCs auf den Markt. „Damals kamen die Datenbanken vom Hardware-Anbieter. Oracle bot als eines der ersten Unternehmen ein Datenbankmanagementsystem an, das auf unterschiedlichen Hardware-Plattformen und Betriebssystemen laufen konnte“, sagt Ken Jacobs, Vice President Product Strategy bei Oracle über die Anfänge. Als erstes DBMS unterstützt die Version 5.1 von 1986 verteilte Abfragen und läuft in Client-Server-Umgebungen. - 1977: Das erste Büro
Das allererste Büro hatte viel Ähnlichkeit mit Bill Gates Garage. 1979 benannte sich das Unternehmen kurz in Relational Software Inc. (RSI) um, Firmensitz wurde Menlo Park, Kalifornien. Zu den ersten Projekten gehörte eine Oracle-Datenbank für die Wright-Patterson Air Force Base. “Wenn du innovativ bist, musst du darauf vorbereitet sein, dass alle dir sagen, du spinnst”, sollte Larry Ellison später sagen. - 1977: Die Gründung
Im August 1977 gründen Larry Ellison, Bob Miner und Ed Oates Software Development Laboratories (SDL). Ellison hatte sich zuvor durch eine theoretische Arbeit von Edgar F. Codd über relationale Datenbanken daran gemacht, ein zu IBMs System R Database kompatibles System zu schaffen. SDL schuf die allererste Version des Datenbanksystems Oracle. Auftraggeber: der Geheimdienst CIA. 1978 feiern die Gründer ihren ersten Firmengeburtstag. Von links nach rechts: Ed Oates, Bruce Scott, Bob Miner und Larry Ellison.
In der Vergangenheit haben einige Firmen versucht, sich als Drittanbieter von Support- und Wartungsleistungen im Markt zu etablieren. So richtig durchgesetzt hat sich dieses Modell bis dato aber nicht. Das liegt sicher auch daran, dass die großen etablierten Softwarekonzerne, die in den vergangenen Jahrzehnten viel Geld im hoch-margigen Wartungsgeschäft verdient haben, mit allen ihnen zur Verfügung stehenden Mitteln gegen die Störenfriede zu Felde ziehen. Gerade Oracle hat Unternehmen wie Rimini Street und TomorrowNow regelmäßig vor den Kadi gezerrt. Experten haben indes wiederholt das Wartungs-Monopol der Softwarehersteller kritisiert und gefordert, dass dieser Markt geöffnet werden müsse.