Rund 80 Prozent der 500 größten Unternehmen weltweit zählt ServiceNow zu seinen Kunden. Nachdem viele von ihnen im letzten Jahr einen coronabedingten Umsatzeinbruch verzeichneten, hat das Rennen um den Aufschwung begonnen. Nach Auskunft der Weltbank wächst die Wirtschaft wieder so stark wie seit 80 Jahren nicht mehr. Was Unternehmen in dieser Situation brauchen sind Werkzeuge, die ihnen helfen, das aktuelle Wachstumspotenzial zu nutzen.

Aus diesem Grund standen laut Nerys Mutlow, Senior Business Leader and Strategist bei ServiceNow, drei Prioritäten Pate bei der Entwicklung des Rome-Release: Die Sicherstellung und Steigerung der Mitarbeiterproduktivität, die angesichts der Herausforderungen der hybriden Arbeitswelt auf eine neue Basis gestellt werden muss; die Vermeidung von Überlastung oder gar Burnout bei den Mitarbeitenden; und die Erkundung neuer Arbeitsmethoden, um die Innovationsfähigkeit von Unternehmen zu gewährleisten. "We want to make work smarter, not harder", sagt Nerys Mutlow.

Gemäß dieser Losung im Hintergrund hat das Rome-Release vier Ergebnisse im Visier: Die Schaffung großartiger Mitarbeiter-Experiences, die Aufwertung von Service-Operations durch künstliche Intelligenz, die schnelle Reaktion auf Kundenanliegen sowie die schnelle Entwicklung mobiler Apps. Insbesondere die Nutzung von KI-Features ist laut Mutlow bei Kunden besonders gefragt, weil sie erkennen, dass künstliche Intelligenz das Potenzial hat, in allen Bereichen ihrer Anwendung einen positiven Beitrag zu leisten.

Ansprechende Mitarbeiter-Experiences statt Digital Fatigue

Das neu vorgestellte Employee Center dient als digitale Kommandozentrale für die hybrid arbeitende Belegschaft. Es bietet eine einzige, vernetzte Schnittstelle für Mitarbeiter, um schnell und einfach personalisierte Informationen und die eigene To-Do-Liste zu finden, Aufgaben zu erledigen, Hilfe zu erhalten und Services über Abteilungen hinweg anzufordern. Zudem wird das Employee Center auch mit Microsoft Teams integriert. Die Aggregation mehrerer Services auf ein zentrales Employee Center soll die sogenannte App-Müdigkeit verringern, die die ausufernde Anzahl von Anwendungen mittlerweile verursacht.

Das Employee Journey Management hilft Service-Administratoren, Mitarbeiter optimal durch abteilungsübergreifende Prozesse zu führen, vom Onboarding bis zum Offboarding. Außerdem ermöglicht es HR-Teams und Managern, Ressourcen, Pläne und Anforderungen mit No-Code-Tools zu personalisieren - alles auf einer einzigen Plattform.

Die Bedeutung der Nutzung einer zentralen Schaltstelle für die Verwaltung aller Services und Workflows im Unternehmen wird von ServiceNow immer wieder betont. Nerys Mutlow weist auf eine neuere Studie von IDC hin, nach der eine erschreckend hohe Anzahl an Transformationsinitiativen scheitern. "Die Unternehmen scheitern daran, Daten verschiedener Anwendungen miteinander zu verbinden", sagt Mutlow. Das sei der Hauptgrund, warum laut Studie nur 26 Prozent der Unternehmen bisher einen positiven Return on Investment verbuchen konnten.

KI-gestützte Automatisierung

Die neuen KI-Features des Rome-Release kommen besonders bei der Automatisierung von Prozessen und Workflows zum Tragen. Die neue Automation Discovery beispielsweise identifiziert die zehn wichtigsten Möglichkeiten zur Automatisierung von Arbeitsprozessen aus mehr als 180 Themen mit ServiceNow-Anwendungen, wie Virtual Agent, Auto Routing und Agent Assist. Und die Health Log Analytics Enhancements bieten eine automatisierte Problemlösung. Damit helfen sie, Probleme zu erkennen, bevor sie auftreten und sich auf die Anwender auswirken.

Um den Anforderungen einer zunehmend mobilen Belegschaft gerecht zu werden, führt ServiceNow den Mobile App Builder ein. Damit können Entwickler ohne viel Programmierarbeit ansprechende mobile Apps für iOS und Android erstellen und konfigurieren - und zwar mit einer einzigen Schnittstelle, verbesserter Funktionalität und Benutzerführung.

Das neue Customer Service Playbooks: Focused Layout schließlich verbessert die Benutzerfreundlichkeit und bedingt eine schnelle Lösung von Problemen durch Mitarbeiter. Somit können sie sich auf wichtige Aufgaben und Abläufe konzentrieren, die zum Erfolg beitragen.

Das Rome-Release der Now Platform ist ab sofort allgemein verfügbar. Seine neuen Features wurden bereits bei mehreren namhaften Pilotkunden erprobt, darunter Mercedes-Benz. Eine Übersicht der Now Platform von ServiceNow finden Sie hier.