Die Transformation der IT-Infrastruktur führt bei größeren Unternehmen irgendwann zwangsläufig zu Multi-Cloud-Umgebungen. Die Gründe dafür liegen auf der Hand - Best-of-BreedAnwendungen kombiniert mit hoher Flexibilität, Ausfallsicherheit und Skalierbarkeit. Doch je verzweigter und verteilter die IT-Infrastruktur ist, desto mehr leidet der ganzheitliche Blick auf die IT-Landschaft und desto schwieriger wird die Arbeit der IT Operations.

Die Antwort auf dieses Problem ist eine gut gepflegte, unternehmensweite Konfigurationsdatenbank (Configuration Management Database, CMDB). Doch besonders bei Großunternehmen bleibt eine solche CMDB meist nur der Wunschtraum der IT-Ops. Ein Teil der Infrastruktur bleibt ihnen immer verborgen, weil deren die Assets irgendwo in einer Datenbank aufgeführt sind, von deren Existenz sie gar nicht wissen oder auf die sie keinen Zugriff haben.

Das war auch bei der Munich Re, dem weltweit größten Rückversicherer, nicht viel anders. Die IT-Teams der verschiedenen Niederlassungen verwalteten die für eine unternehmensweite CMDB relevanten Daten in unzähligen Datenbanken, häufig auch in Form manuell gepflegter Spreadsheets, sowie mit einigen selbstentwickelten Anwendungen. "Wir hatten keine End-to-End-Sicht auf die Geschäftsprozesse für die konzernweit genutzten IT-Assets", erinnert sich Richard Fothergill, Global Head of IT Service Management bei der Munich Re.

Zugleich ist Munich Re einer der Vorreiter der technologischen Revolution, die aktuell die Versicherungsbranche von Grund auf verändert. Der Rückversicherer nimmt nicht nur im Bereich der Datenanalysen zum Verständnis und zur Berechnung von Risiken eine Spitzenposition ein, sondern auch in der Entwicklung bahnbrechender digitaler Kundenprodukte und -dienstleistungen.

ITOM Discovery sorgt für schnelle Übersicht

Vor diesem Hintergrund hat die Munich Re ein umfassendes internes Programm zur digitalen Transformation ins Leben gerufen und dafür die Entwicklung einer neuen, modernen ServiceNow CMDB in Auftrag gegeben. Sie stellt heute eine einheitliche Taxonomie für alle Konfigurationselemente bereit, die in ihrem gesamten IT-Ökosystem verwendet werden.

Durch die Entwicklung eines schlanken und agilen Ansatzes und eines kleinen Pilotprojekts in einem Rechenzentrum der Munich Re konnten ServiceNow und sein Londoner Premier Partner CloudStratex den ursprünglichen Zeitplan von 15 auf gerade einmal neun Monate verkürzen und zudem beeindruckende Ergebnisse erzielen. Mit ITOM Discovery wurden 99 Prozent aller kritischen Komponenten der IT-Umgebung von Munich Re automatisch erkannt.

"Wir gingen von 80 Prozent aus, und haben 99 Prozent erreicht. Das ist fantastisch", freut sich Duncan Docherty, CTO von CloudStratex, und hebt dabei die Rolle des verhaltensorientierten Ansatzes vor, der zu den von ITOM Discovery angebotenen Funktionen zählt. Er bietet einen schnellen, thematisch geordneten Überblick über alle Fehlermuster im Zielbestand.

Der Vorteil ist, dass sich die Mitarbeitenden auf diese Weise nicht um jedes Rechenzentrum einzeln kümmern mussten. Das Programm umfasste mehr als 30 Standorte und Rechenzentren statt der geplanten 15 und fand zudem über 30 Prozent mehr SQL-Datenbanken als erwartet.

Goldstandard für zuverlässige Informationen

Die ServiceNow CMDB gilt bei Munich Re jetzt gruppenweit als "Goldstandard für zuverlässige Informationen". Sie erlaubt das Abrufen erforderlicher Daten nach mehreren Kriterien, sei es für einen bestimmten Geschäftsprozess oder für vollständige Audits und die Einhaltung von gesetzlichen Vorgaben. "Vor der Einführung der CMDB war es schwierig festzustellen, wofür bestimmte Infrastrukturen und Anwendungen verwendet werden und ob und warum sie kritisch sind", erklärt Peter Schmidt, Head of Global ITSM Process and Tool Governance bei der Munich Re. "Durch die präzise, automatisierte Erkennung haben wir heute eine einzige Datenquelle, die uns zuverlässige Informationen über alle genutzten Assets liefert."

Das gesamte Unternehmen kann jetzt dank der zentralen Kontrolle, der Transparenz und den benutzerfreundlichen digitalen Tools produktiver und effizienter arbeiten. Domain-Nutzer können jetzt in der CMDB den Status ihrer Komponenten abrufen. Zudem bildet die CMDB die Grundlage für Berichte zur Prozess-Compliance, mit denen die Geschäftsführung der Munich Re die Einhaltung von Vorschriften messen und effizienter auf Audit-Anfragen reagieren kann.

Die Datenbank hat auch wesentlich dazu beigetragen, einen Überblick über Abhängigkeiten zu schaffen und die Auswirkungen für das Incident- und Change-Management zu verstehen, was wiederum die Systemstabilität verbessert hat.

Die neue Datenbank wird zentral gesteuert und ermöglicht den automatisierten Zugriff auf alle Assets und Datenquellen, unternehmensweit. Die CMDB von ServiceNow verbesserte erheblich die Prozesse und Effizienz im Unternehmen, da die Datenbank einen einheitlichen Überblick über den IT-Bestand der Gruppe liefert. Außerdem ermöglicht sie die präzise und schnelle Beantwortung von Behördenanfragen und die unkomplizierte Bereitstellung von Daten für Audits.

Weltweite Vorteile für das gesamte Unternehmen

Munich Re setzt bei der Fortführung seines Digitalisierungsprogramms weiter auf ServiceNow: In Kürze werden ServiceNow Security Operations und Vulnerability Management eingeführt, um Datenschutz und Cybersicherheit weiter zu stärken.

Darüber hinaus plant Munich Re, die CMDB-Informationen zu mehr als 1.000 Anwendungen in der gesamten Gruppe zu nutzen, von denen etwa 70 Prozent bis Ende 2023 in die Public Cloud migriert werden. Dadurch werden dann alle ITSM-Prozesse in ServiceNow zusammengeführt. Das wird den digitalen Support des IT Service Desks weiter verbessern und die vollständige Serviceabbildung über alle Geschäftsbereiche hinweg ermöglichen. Munich Re hat außerdem mithilfe der in der CMDB verfügbaren Daten ServiceNow Software Asset Management ausgerollt.

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