Die vor etwa einem Jahr beschlossene Kooperation zwischen ServiceNow und dem User-Experience-Spezialisten Qualtrics trägt erste Früchte. Die App Qualtrics Embedded Insights ist ab sofort im ServiceNow Store erhältlich und bietet IT- und Kundendienstmitarbeitern einen einheitlichen Blick auf die Benutzererfahrung (User Experience, UX) von Mitarbeitern oder Kunden. Verantwortlichen stehen hiermit operative Daten zur Verfügung, mithilfe derer sie Maßnahmen entwerfen können, um besser auf die Bedürfnisse von Mitarbeitern und Kunden einzugehen.

Bei den Tools von Qualtrics geht es darum, Nutzungsdaten zu erheben, die helfen, die Qualität der Benutzererfahrung zu beurteilen. Im Nachgang können sie nachvollziehen, nach welchen Kriterien eine gute Experience geschaffen wird und über welche Art Informationen sie sich verbessern lässt. Über die Tools lässt sich auch die Interaktion mit Kunden und Mitarbeitern kontinuierlich messen und dokumentieren, um aus Erfahrungswerten Einsichten zu erzeugen und daraus Verbesserungen zu implementieren.

Zeitgleich zur App veröffentlichen Qualtrics und ServiceNow außerdem eine neue Studie, die aufzeigt, welches Potenzial solche Erkenntnisse haben. Laut dieser Umfrage - durchgeführt unter mehr als 1.000 IT-Fachleuten in Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern - verschwenden vier von fünf unter ihnen mehr als 10 Prozent ihrer Arbeitszeit durch ineffiziente Prozesse und Technologien. In einer weiteren Studie mit mehr als 3.000 Kunden gaben mehr als zwei Drittel der Befragten an, dass die ihre Kundendienstmitarbeiter zwischen zwei bis drei verschiedenen Kanälen (Live-Chat, Telefon, persönlich) wechseln müssen, wenn sie ein Problem lösen wollen.

Positive Erfahrungen fördern die Mitarbeiterloyalität

Die nun vorgestellte App bietet vorgefertigte Konfigurationen. Damit können Unternehmen Erfahrungswerte über ihre Nutzer sowie operative Daten - zum Beispiel wie viele Cases in welcher Zeit gelöst wurden - in einer zentralen Ansicht innerhalb ihres ServiceNow Workspace sehen. Qualtrics Embedded Insights hilft IT- und Kundenservice-Teams auch dabei, die Automatisierungsoptionen bei Routineaufgaben ohne Programmierung mit wenigen Klicks zu identifizieren. Die Mitarbeiter können dann innerhalb der ServiceNow-Plattform personalisierte Services für vorrangige und komplexe Probleme anbieten.

"Technologie ist zu einem zentralen Faktor für Employee- und Customer Experience geworden", sagt Jay Choi, Qualtrics Executive Vice President und Chief Product Officer, EmployeeXM. Eine einzige schlechte Erfahrung könne nachhaltige Auswirkungen haben, wenn Menschen entscheiden, wo sie arbeiten und mit welchen Marken sie Geschäfte machen wollen. Die Integration mit ServiceNow mache es für Unternehmen einfacher, eine gute Benutzererfahrung zu bieten, damit Mitarbeiter produktiver arbeiten können und Kunden sich bei Problemen besser aufgehoben fühlen.

Verbesserte Employee- und Customer Experience tragen dazu bei, das Engagement und die Produktivität der Mitarbeiter sowie die Kundenbindung zu erhöhen. Dennoch haben viele Unternehmen immer noch Schwierigkeiten, die von Mitarbeitern und Kunden erwarteten Erlebnisse zu schaffen. So sagten 56 Prozent der befragten Kunden, dass lange Wartezeiten nach wie vor zu den Problemen im Kundenservice zählen, die am meisten frustrieren, gefolgt von zu langen Bearbeitungszeiten (28 Prozent) sowie die Unmöglichkeit, einen echten Mitarbeiter zu erreichen (23 Prozent).

Unterstützung für Service-Mitarbeiter

"Die IT-Architektur ist jetzt die Geschäftsarchitektur: Service-Mitarbeiter stehen heute unter enormem Druck, um mit den Anforderungen unserer digitalisierten Welt Schritt zu halten", sagt Matt Schvimmer, Senior Vice President of Product and Service Management bei ServiceNow. "ServiceNow und Qualtrics geben IT- sowie Kundendienstmitarbeitern an einem zentralen Ort die wichtigsten Informationen zu Problemen und Interaktionen in Echtzeit an die Hand und unterstützen sie dabei, proaktive, reibungslose und personalisierte Mitarbeiter- und Kundenerlebnisse zu schaffen. Diese tragen zu einer dauerhaften Loyalität bei und steigern die Gewinne der Unternehmen."

Qualtrics Embedded Insights bietet IT-Service-Desk-Mitarbeitern und -Managern eine Ansicht, die Erfahrungs- und Betriebsdaten innerhalb ihres ServiceNow Workspace nebeneinander darstellt. Agenten und Manager können nicht nur nachvollziehen, wie schnell sie die technologischen Probleme der Mitarbeiter lösen können, sondern auch, wie die Mitarbeiter ihre Erfahrungen mit der IT bewerten. So können Agents fundiertere Entscheidungen treffen je nach dem, was funktioniert und was nicht,.

Die App bietet auch Kundendienstmitarbeitern und Managern eine einheitliche Ansicht der Customer-Experience- und Betriebsdaten. Das macht es einfacher zu verstehen, was die Kunden denken und fühlen, und die Mitarbeiter können innerhalb der ServiceNow-Plattform sofortige Maßnahmen ergreifen, um den Kundendienst insgesamt zu verbessern. So können Manager beispielsweise auf der Grundlage von Feedback in ihrem ServiceNow-Arbeitsbereich sofort Coachings für Service-Mitarbeiter einleiten.

Wie der Pharma-Riese Bayer seine Global Business Services mit ServiceNow aufsetzt und wie die gute user Experience zur bessern Mitarbeiterzufriedenheit beiträgt, lesen Sie hier.