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Auch wenn KI-getriebene Automatisierung in vielen Bereichen noch nicht Realität ist, bietet sie bereits jetzt bei einigen Vorreitern Unterstützung. Besonders bei Aufgaben, die Angestellte frustrieren, Zeit rauben und nicht selten Überstunden nötig machen: repetitive Fleißarbeit wie Formulare ausfüllen, Daten übertragen oder Berichte erstellen.
Diese zeitraubenden Kreativitätskiller erledigt Automatisierung genauso gut oder sogar besser als ein Mensch. Aber auch langwierige oder ineffiziente Prozesse können durch smarte Automatisierung gefunden, analysiert und optimiert werden. Die in Frage kommenden Branchen und Anwendungsbereiche sind so vielfältig wie die positiven Effekte auf die Arbeitswelt.
- Markoss Martina, ABBYY
„Oftmals wurde durch Automatisierung ein zu erwirtschaftender Wert versprochen. Weil die Umsetzung nicht konsequent erfolgte, wurde das Ergebnis aber nicht erreicht. Darunter hat die Automatisierung ein wenig gelitten. Man muss durch Process Discovery die richtigen Use-Cases finden, durch Fachkräfte und die Einbindung unterschiedlicher Fachbereiche die Lösung aufbauen und implementieren und dann durch eine starke Ausnutzung der Vorteile sicherstellen, dass die vereinbarten Ziele auch realisiert werden. Das wäre ein kritischer Erfolgsfaktor für eine intelligente Automatisierung.“ - Gerd Plewka, Blue Prism
„Es geht nicht nur darum, mit Automatisierung bestehende Prozesse zu optimieren. Firmen müssen mittelfristig einen Baukasten von Werkzeugen haben, mit dem sie neue Prozesse umsetzen können. Sei es mit intelligenter Automatisierung (gerne als „as-a-Service“) oder auch, dass Teile der Prozesse outgesourced werden. In dem Moment, wo neue Prozesse angedacht werden oder Prozesse neu gestaltet werden, sollte Automatisierung ein Baustein sein, der selbstverständlich bei der Neugestaltung hilft. Diese Sichtweise muss weiter nach oben getragen werden.“ - Dr. Marie-Luise Menzel, Lufthansa Industry Solutions
„Im Change-Management wird Automatisierung gerne so dargestellt, als müsse man nur einmal auf den Berg klettern und dann hat man es geschafft. Das ist leider nicht so: Automatisierung ist ein Marathonlauf, ein kontinuierliches Thema, welches jedes Unternehmen bis in die ferne Zukunft begleiten wird. Häufig werden in Unternehmen momentan auch sehr komplexe Prozesse mit einem großen Anteil von mündlich vereinbarten Regeln gelebt. Für eine Automatisierung muss man dann aber stark in eine etablierte Struktur eingreifen: standardisieren und formalisieren. Wenn einzelne kleine Automatisierungs-Piloten schon loslaufen, um informale Prozesse für sich zu schärfen und sich auf Standards einigen, dann ist das ein ziemlich guter Input, um auf der großen Unternehmensebene eine Automatisierungsstrategie erfolgreicher zu machen.“ - Dr. Gregor Scheithauer, metafinanz
„Wir beobachten, dass Standardprozesse zum großen Teil bereits automatisiert sind. Für den nächsten Automatisierungssprung müssen wir zwei Herausforderungen angehen: Prozessautomatisierungen müssen resilienter werden. Die Maschinen sollen auch auf ungenaue, unerwartete oder unvollständige Eingaben reagieren, um Unterbrechungen zu vermeiden. Zweitens: Unternehmen sollten ihre Prozesse grundsätzlich neu und anders denken. Ganz im Sinne einer schöpferischen Zerstörung. Intelligente Automatisierung heißt, Prozesse aus der Perspektive der Kund:innen zu denken und auf völlig neue Möglichkeiten zu setzen.“ - Frank Steinhoff, Microsoft
„Technologie ist Mittel zum Zweck, um Unternehmen standhafter zu machen und die Menschen besser arbeiten zu lassen. Neben Produktivität und Effizienz hat das auch mit der Fähigkeit der Menschen zu tun, also Ausbildung und Training. Oft wird vergessen, Menschen bei Veränderungen zu begleiten. Aus meiner Sicht ist es enorm wichtig, sich mit Menschen, Kulturen und Organisationen intensiv zu beschäftigen, bevor man neue technologische Ansätze nutzt.“ - Chris Karagiannis, NICE
„Sobald ein neues System kommt, ist die Automatisierung mit RPA obsolet und muss, im besten Fall, grundlegend angepasst werden. Von daher ist RPA als Werkzeug eigentlich das letzte Mittel, das man einsetzen sollte. Vor allem wenn man die Möglichkeit hat, ein bestehendes System für die eigenen Zwecke zu optimieren, und damit die Automation in erster Linie als Assistenz für den Mitarbeiter, über alle Prozesse einsetzen zu können. Das ist für mich der Königsweg. Von daher sollte die Zuständigkeit für die Automation auch beim CDO liegen. Er hat den Überblick darüber, was in den nächsten Jahren passieren wird, und weiß, für welche Lücken tatsächlich, eine Automation vor allem aber welche Art der Automation sinnvoll wäre.“ - Cosima von Kries, Nintex
„Viele machen Automatisierung, damit automatisiert ist. Das ist aber nicht die Lösung, denn Mitarbeitende machen ein und denselben Prozess ja nicht gleich. Für mich liegt die Intelligenz einer Intelligent Automation bereits in der Ermittlung von automatisierbaren Prozessen. Eine KI kann sehr gut erkennen, nach welchem Schema Prozesse ablaufen, bis zu welchem Grad sie sich automatisieren lassen und welche Zeitersparnis eine Automatisierung bringen würde. Da aber auch DSGVO, Security, Compliance und Dokumentation eine Rolle spielen, reden wir bei Intelligent Automation nie von heut auf morgen.“ - Christian Heinrichs, UiPath
„Gerade in Deutschland müssen wir aufpassen, dass wir Digitalisierung und Automatisierung nicht mit Dokumentation und Compliance-Diskussionen ersticken. Beides sind wichtige Komponenten, aber viele Unternehmen und der öffentliche Sektor tendieren dazu, zu lange zu diskutieren, statt konkrete Abläufe zu optimieren und zu automatisieren. Digitalisierungsziele bringen den größten Nutzen, wenn sie von der Führungsebene gesetzt und auch gemessen werden. Sonst automatisieren IT-affine Mitarbeiter in Fachbereichen Arbeitsschritte ohne Berücksichtigung von Compliance und Sicherheit und ohne Skalierungseffekte. Es gilt eine gesunde Balance zwischen den Zielen, Anforderungen und der Umsetzung von Digitalisierungen zu finden, die sich mit Hilfe einer unternehmensweiten Business Automation Plattform erreichen lässt.“
Verschiedene Ursachen der Erschöpfung
Viele Mitarbeitende im Wissensbereich sind müde, gelangweilt, ausgebrannt. Der Ernst der Lage wird in den besorgniserregenden Umfragewerten von Angestellten aus der ganzen Welt sichtbar: In einer aktuellen Umfrage bekundete fast ein Drittel (29 Prozent) der 6400 Teilnehmer, an Burnout-Symptomen zu leiden. Einige erwägen daher einen Jobwechsel oder die Umschulung auf einen anderen Fachbereich. Die Gründe für diese Entwicklung liegen unter anderem in den Herausforderungen globaler Krisen wie der Coronapandemie und den steigenden Lebenshaltungskosten bei großer wirtschaftlicher Unsicherheit.
Auch Unternehmen fühlen den Druck und müssen immer mehr Aufgaben auf weniger Schultern verteilen. So gaben 34 Prozent der in Deutschland Befragten an, in den letzten sechs Monaten aufgrund von Entlassungen oder Einstellungsstopps mehr Aufgaben übernommen zu haben. Andere Ursachen für die Überlastung der Arbeitenden liegen im Wesen der täglichen Tätigkeiten, wo Angestellte vor allem über Zeitmangel klagen. Bei 32 Prozent der Befragten ist weder Zeit für Fortbildungen noch für konzentriertes Arbeiten an zentralen Aufgaben (27 Prozent).
Doch was raubt den Beschäftigten die Zeit, an den Aufgaben zu arbeiten, für die sie eingestellt wurden? Die Teilnehmenden des Automation Generation Reports 2023 sind sich einig, dass manuelle Tätigkeiten sie aufhalten. Dazu gehören Support der Kunden, Datenanalyse, Berichterstellung und das Beheben von IT-Problemen, kurz: wichtige, aber langweilige Aufträge, die sie am liebsten einer Assistenzstelle überlassen würden. Diese Assistenz existiert bereits, nur vielleicht nicht so, wie es sich die meisten vorstellen.
KI als Assistenz und Innovationstreiber
Tatsächlich lässt sich die Belastung in Bereichen organisatorischer oder analytischer Natur mithilfe von KI und Automatisierung wirkungsvoll erleichtern. Softwareautomatisierung spart den Angestellten Zeit und steigert messbar die Produktivität und Effizienz eines Unternehmens. Der Befürchtung, die Belegschaft sei nicht bereit für technologische Unterstützung in ihrem Arbeitsalltag, widersprechen andere Ergebnisse der Umfrage:
83 Prozent der Angestellten, die bereits KI-basierte Automatisierung nutzen, geben an, diese erhöhe ihre Jobzufriedenheit.
Weiter bekunden 80 Prozent der zufriedenen Nutzerinnen und Nutzer, ihre eigene Leistung verbessere sich in Kombination mit Automatisierung.
Unternehmen, die bereits mit zeit- und kostensparenden digitalen Automatisierungslösungen arbeiten, werden als attraktivere Arbeitgeber bewertet, denn 60 Prozent der Beschäftigten sind überzeugt, dass der Einsatz von KI-gestützter Automatisierung Burnouts vorbeugen kann. Dieses positive Bild eint die oft als gegensätzlich dargestellten Generationen: Während 69 Prozent der Gen Z Prozessautomatisierung stark befürworten, zeigen sich sowohl die Millennials als auch Gen X aufgeschlossen und sogar 44 Prozent der angeblich misstrauischen Baby Boomer bekunden ihr Wohlwollen bezüglich Automatisierung.
Oft kommt der Impuls zur Einführung automatischer Lösungen sogar direkt aus den Reihen der Angestellten, die täglich an repetitiven, wenig sinnstiftenden Aufgaben leiden: Der Versandhändler Otto teilt zum Beispiel mit, dass die ersten Prozessautomatisierungen bereits 2018 von der Buchhaltung angestoßen wurden. Heute versendet Otto Bestellbestätigungen vollautomatisch und setzt Robotic Process Automation (RPA) für die Bildrecherche ein.
Doch kann jedes Unternehmen von der Technologie profitieren? Der Fall Siemens Mobility zeigt, dass auch Bedenken hinsichtlich der erforderlichen IT-Kenntnisse der Belegschaft nur teilweise begründet sind. Das Unternehmen für Mobilitätsinfrastruktur verfolgt bei RPA einen Community-Ansatz, der Mitarbeitende dazu ermutigt, RPA selbst zu erlernen und anzuwenden. Einzelne Nutzer, auch Citizen Developer genannt, können ihre eigenen Prozesse automatisieren. Unterstützt durch Trainings gelingt das ganz ohne Programmierkenntnisse auf einer No-Code-Plattform.
Auch hier unterstützt KI - sie kann mittlerweile Befehle in natürlicher Sprache in Code umwandeln. Größere, abteilungsübergreifende Prozesse werden in kleinen Gruppen entwickelt. Komplexe und tiefgreifende Automatisierungen werden zentralisiert als Robotik-as-a-Service angeboten - wo Lösungen für spezifische Probleme entwickelt und verwaltet werden.
Unternehmen fit für die Zukunft machen
Wie die Beispiele zeigen, bietet KI im Zusammenspiel mit Automatisierung eine enorme Chance für Unternehmen. Mithilfe der digitalen Assistenz können Arbeitskräfte ihre wertvolle Zeit sinnstiftenden Aufgaben widmen, die menschliche Kreativität erfordern und die Motivation am Arbeitsplatz erhöhen. Das spart Arbeitgebern nicht nur Millionen von Stunden ein, sondern schärft den Fokus der Belegschaft auf noch unerschlossene Potenziale im Betrieb und fördert die Innovationskraft.
Allerdings stehen Führungskräfte vor der Herausforderung, langfristige Strategien für eine Technologie zu entwickeln, die aktuell stark im Wandel steht und die sie eventuell noch gar nicht recht verstehen. Dementsprechend sollte der Transformationsprozess strategisch und mit tiefgehenden Analysen der eigenen Prozesse, Strukturen und Mitarbeitenden beginnen. Besonders die Mitarbeitenden einzubeziehen, ist wichtig für die Effizienz und Akzeptanz der neuen Technologie. Denn wer das eigene Arbeitsumfeld aktiv mitgestalten kann, ist motivierter und leistungsfähiger.
Unternehmen, die Automatisierung nutzen und damit in die Bildung und den Erfolg ihrer Angestellten investieren, sind fit für die Zukunft und gelten als attraktivere Arbeitgeber. Insgesamt erhöht die digitale Prozessautomatisierung die Zufriedenheit, Motivation und Leistungsfähigkeit der Beschäftigten, was wiederum das Risiko für eine Burnout-Erkrankung senkt. (mb)