Es ist ein Paradoxon. Während die digitale Revolution mit atemberaubendem Tempo auf die Überholspur ausschert, bleibt das Wachstum der Produktivität auf der Standspur stecken. Der Effekt ist bekannt: Was sich schon in den 1980er Jahren mit dem Siegeszug des PCs erstmals andeutete - "Computer machen sich überall nützlich, nur nicht in der Produktivitätsstatistik" (Nobelpreis-Träger Robert Solow) -, gilt auch heute, denn auch in den 2020er-Jahren sind wahre Produktivitätsschübe eher selten gesät. Wie lässt sich das ändern?

Die Produktivitäts-Schere öffnet sich

Eine OECD-Studie zur "Produktivität im digitalen Zeitalter" (PDF) aus dem Jahr 2019 hat festgestellt, dass die Produktivitäts-Schere zwischen Markttreibern und Nachzüglern in Sachen Digitalisierung immer weiter aufgeht. Die Treiber steigern ihre Produktivität deutlich, die Nachzügler stagnieren.

Die Studie zeigt weiterhin, dass Unternehmen, die durch den Transformationsprozess gehen, kurzfristige Produktivitätseinbußen erleiden, langfristig aber auf das richtige Pferd gesetzt haben. Denn die totale digitale Durchdringung der Wirtschaft sorgt zwangsläufig dafür, dass nur jene Organisationen überleben werden, die der Digitalisierung mit offenen Armen entgegengehen. Die OECD empfiehlt folgende Schlüssel zum Erfolg:

• Verbreitung von Technologie und Wissen stärken ? der freie Zugang zu Wissen fördert die Innovationstätigkeit

• Arbeitnehmer technisch empowern ? stärkt die Problemlösungskompetenz

• In Strukturwandel intensivieren ? öffnet das System für neue Ideen, Technologien und Geschäftsmodelle

Wie man daraus schließen kann, sind es eher strukturelle Maßnahmen in Kombination mit der Nutzung der Technik, die zum Erfolg führen, nicht die blinde Investitionswut in neue Technologien. Die führt direkt in eine Sackgasse. Chris Pope, Global Vice President of Innovation bei ServiceNow, findet hierzu klare Worte: "Bei einer echten Transformation geht es darum, Probleme neu zu verstehen und neue Methoden zu finden, sie zu lösen. […] Bei digitalen Investitionen kommt es nicht auf den ROI der Technologie an, sondern auf den ROI der Innovationen, die dadurch möglich werden."

Produktivität - eine neue Bedeutungsebene

In globalen Krisenzusammenhängen wie etwa der Corona-Pandemie oder angesichts der dramatischen Folgen des Klimawandels beginnen Unternehmen zu verstehen, dass sie auf langfristige Erfolgsstrategien setzen müssen. Stichwort Nachhaltigkeit. Der Begriff Produktivität wird damit einen ganz neuen Zusammenhang gestellt, erfährt quasi eine erweiterte Bedeutung.

Nicht mehr nur der in Zahlen messbare, rein quantitative Output zählt. Vielmehr rückt zunehmend auch die Qualität der Produktivität in den Mittelpunkt. Unternehmen müssen dafür heute die technischen Voraussetzungen schaffen, um morgen produktiv sein zu können. Dabei kommt den Mitarbeitern eine zentrale Rolle zu, denn es kommt auf ihre Innovationsfähigkeit an. Und die wiederum hängt von einigen sehr menschlichen Faktoren ab: Sind meine Mitarbeiter durch die Digitalisierung mit ihrer Arbeit zufriedener? Ergeben sich dadurch automatisch bessere Leistungen? Wird meine Belegschaft nun zu einem sich gegenseitig inspirierenden Netzwerk zum Wohl meiner Kunden? Wie kann Technologie dazu beitragen, dass Menschen ihre Arbeit als einen Ort der ZUSAMMEN-Arbeit verstehen?

Wer sich derartige Fragen stellt, bewegt sich gedanklich bereits in Richtung Zukunft - und steigender Produktivität.

Wie Plattformen Produktivität steigern können

Beim Workflow-Spezialisten ServiceNow stellt man sich seit der Unternehmensgründung im Jahr 2004 diesen Fragen. Die wichtigste: "How to make the work, work better for people?" Beim US-Marktführer dreht sich alles um die cloudbasierte Now Platform, deren Quebec-Release im März 2021 live ging. Die Now Platform sorgt dafür, dass in Unternehmen keine Digitalisierungsinseln entstehen, sondern dass alle Business-Anwendungen entlang des gesamten angestrebten Prozesses miteinander verbunden werden - über alle Silos hinweg.

"Auf dieser Grundlage lässt sich das Netzwerk der Zusammenarbeit in Unternehmen etablieren und optimieren", erläutert Andreas Weber, Head of Solution Consulting Central Europe bei ServiceNow. Seine dazu passende These lautet: "Durch effiziente Workflows, Servicedesks und Automatisierung hilft ein Unternehmen seinen Mitarbeitern dabei, sich auf die produktiven Themen zu konzentrieren. Eine Steigerung der Produktivität ist die logische Folge."

Zahlreiche Studien belegen, dass Menschen vor allem dann produktiv sind, wenn sie über einen längeren Zeitraum konzentriert arbeiten können und nicht von Banalitäten abgelenkt werden. Hierbei helfen Self Services, wie sie auch ServiceNow erfolgreich einsetzt. So konnte zum Beispiel durch einen vollautomatisierten Onboarding-Prozess der Zeitraum vom Firmeneintritt bis zum Zeitpunkt, in dem ein Mitarbeiter produktiv wird, um 25 Prozent verkürzt werden.

Durch diese und weitere ähnliche Maßnahmen, konnte ein weiterer Produktivitätsindikator, der Umsatz pro Mitarbeiter, um 18 Prozent gesteigert werden. Aktuell können 50 Prozent der Anfragen von ServiceNow-Beschäftigten durch einen komplett automatisierten Self Service erledigt werden. "Unser Ziel sind 75 Prozent", so Weber.

Digitale Workflows gegen Komplexität

Der ServiceNow-Kunde SwissRe konnte seine Produktivität durch das von ServiceNow implementierte Self Service-Center um 3 Prozent pro Jahr steigern. Dabei wurden 66 Prozent von rund 660.000 Anfragen durch den Self Service gelöst.

Hinter diesen Zahlen stecken aber drei weitere Ergebnisse:

• Verbesserte Qualität und weniger Fehler

• Gesteigerte Produktivität

• Mitarbeiter haben mehr Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten

Geht es um die Kreation effizienter digitaler und automatisierter Workflows, richtet sich der Blick in der Regel auf Prozesse mit möglichst hohem Volumen - weil sich damit die Produktivität stark steigern lässt. Aber auch hochkomplexe Prozesse, wie z.B. der Onboarding-Prozess, der zahlreiche Schnittstellen und reziproke Interaktionen herstellen und verbinden muss, lassen sich durch digitale Workflows abbilden und damit in ihrer Produktivität steigern.

Die Baloise Group, ein Schweizer Versicherungs- und Finanzkonzern, hat für einen Großkunden im Bereich Transportversicherung über die App Engine von ServiceNow ein digitales Portal für die komplette Schadenabwicklung entwickelt. Davor war der hochkomplexe Schadenprozess komplett papierbasiert und extrem zeitaufwändig. "Innerhalb von zwei Wochen stand der Prototyp und nach nur vier Monaten war der Prozess produktiv. Der komplette Schadenprozess war digitalisiert. Hohe Papierstapel auf den Schreibtischen der Verantwortlichen ist Vergangenheit", berichtet Andreas Weber.

"Die Baloise Group hatte allein durch die Verkürzung der Bearbeitungszeit von mehreren Tagen auf wenige Stunden einen enormen Produktivitätszuwachs", so Weber weiter. Aufgrund der positiven Erfahrungen wurde das Portfolio zwischenzeitlich auch auf Umzugsschäden erweitert und es wird derzeit geprüft, diese Portallösung weiteren Kunden der Baloise anzubieten.

Mitarbeiter werden selbst innovativ - und produktiver

Im Quebec-Release hat ServiceNow seine App Engine um das App Engine Studio erweitert. Die Low-Code-Plattform macht die App Engine auch für Citizen Developer nutzbar. "Mit dem App Engine-Studio können exakt jene Mitarbeiter im Unternehmen arbeiten, die das meiste Fachknowhow haben. Damit befähigt man sie ganz im Sinne der Produktivitätssteigerung", so Weber, der damit einen zentralen Punkt anspricht: Mitarbeiter in Unternehmen können nun selbst digital innovativ werden, ohne tiefgreifend IT-Kenntnisse und ohne der hauseigenen IT Sorgenfalten auf die Stirn zu treiben - denn die von Citizen Developern entwickelten Apps durchlaufen im Studio und durch softwareseitig eingebaute Approvalprozesse eine strenge Qualitäts- und Sicherheitskontrolle.