Wer im "Blindflug" Geschäftsprozesse und Angebote digitalisieren möchte, wird höchstwahrscheinlich eine Bruchlandung hinlegen. Das hat ein Großteil der Unternehmen in Deutschland offenkundig erkannt, so eines der Ergebnisse der aktuellen Studie "Robotic Process Automation 2020" von IDG Research in Zusammenarbeit mit Automation Anywhere, Blue Prism, metafinanz Informationssysteme, Micro Focus und UiPath. Denn an die 60 Prozent der Studienteilnehmer setzen mittlerweile Process-Mining-Lösungen ein. Mit ihrer Hilfe können sie ermitteln, wie viele und welche Abläufe vorhanden und in welchen Unternehmensbereichen diese angesiedelt sind.

Nur auf Grundlage dieser Informationen ist es möglich, die Prozesslandschaft zu optimieren. Und das ist für fast zwei Drittel der befragten Firmen der wichtigste Grund, weshalb sie ein Process Mining durchführen. Kosteneinsparungen durch "schlankere" Abläufe spielen nur eine Nebenrolle. Die strategische Bedeutung der Prozessanalyse aus Sicht der Anwenderunternehmen untermauert ein weiteres Ergebnis der Studie: Fast drei Viertel der Geschäftsführer und zwei Drittel der IT-Abteilungen sehen in Process Mining ein wichtiges Hilfsmittel, digitale Strategien umzusetzen.

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Die Fachbereiche "bocken"

Ist somit alles gut? Nein, nicht ganz. Denn die Befragung ergab auch, dass zwischen "oben" und "unten" deutliche Wahrnehmungsunterschiede bestehen. Denn nicht einmal die Hälfte der Fachabteilungen teilt die Einschätzung der Führungskräfte und IT-Fachleute bezüglich des hohen Stellenwerts von Process Mining. Rund 29 Prozent der Mitarbeiter lehnen den Einsatz von Tools für die Prozessanalyse sogar rundweg ab. Doch ohne Unterstützung der Fachbereiche und der Beschäftigten dürfte es schwerfallen, den nächsten Schritt zu tun: nach deren Analyse Abläufe zu optimieren und zu automatisieren. Das bedeutet, dass Management und IT-Abteilung die Fachbereiche bereits in einem frühen Stadium in Process-Mining-Projekte einbinden sollten. Ein "Top-down"-Ansatz, bei dem die Führungsebene den Einsatz von Werkzeugen für die Analyse und die Automatisierung von Prozessen mittels Robotic Process Automation (RPA) anordnet, ist nicht zielführend. Ein solches Vorgehen dürfte vielmehr die Vorbehalte gegenüber diesen Technologien verstärken.

Allerdings müssen auch die Führungskräfte an sich arbeiten. Denn immerhin ein Viertel von ihnen hat Vorbehalte gegen den Einsatz von RPA. Hier dürften Punkte mitspielen wie die Angst vor einem Kontrollverlust oder sogar die Furcht, durch automatisierte Abläufe überflüssig zu werden. Der "menschliche Faktor" darf somit nicht unterschätzt werden, wenn Unternehmen Process Mining und RPA implementieren. Positiv stimmt, dass dies den Firmen offenkundig bewusst ist. Für sie ist laut der Studie von IDG Research die Unternehmenskultur der wichtigste Faktor, der über den Erfolg eines RPA-Projekts entscheidet, nicht das Fachwissen und auch nicht die IT-Organisation oder die RPA-Plattform.

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Automatisierung noch ausbaufähig

Deutliche Unterschiede zeigen sich bezüglich des Nutzungsgrads von Process Mining und RPA. Bereits zwei Drittel der deutschen Unternehmen haben zumindest einen Teil ihrer Prozesse erfasst. Im Vergleich zur Studie 2019 fällt auf, dass die Prozessanalyse nicht mehr nur im IT-Bereich zum Zuge kommt (53 Prozent). Auch Abläufe im Management (50 Prozent), in der Finanzsparte (45 Prozent) und der Produktion (43 Prozent) wurden bereits erfasst und kategorisiert. Selbst 44 Prozent der HR-Abteilungen setzen Process Mining ein. Dieser Bereich zählt neben der IT, der Geschäftsführung und dem Einkauf zu den Abteilungen, in denen sich Unternehmen den größten Nutzen einer Prozessanalyse erhoffen.

Dagegen tun sich deutsche Firmen mit dem zweiten Schritt schwerer: dem Automatisieren von Abläufen mittels Robotic Process Automation. In rund 29 Prozent der befragten Firmen sind erste Bots im Einsatz. Weitere 26 Prozent planen Pilotprojekte. Doch immerhin fast 20 Prozent der Befragten stufen RPA für ihr Unternehmen als irrelevant ein. Diese Ergebnisse enthalten durchaus "Zündstoff". Denn ein Ziel der Digitalisierung ist, schneller und agiler auf dem Markt aufzutreten. Das Automatisieren von Abläufen mithilfe von RPA kann maßgeblich dazu beitragen, dieses Ziel zu erreichen. Daher ist es wichtig, dass sich Unternehmen mit dieser Technologie auseinandersetzen.

Zu denken gibt zudem, dass in Sparten wie Service und Marketing RPA nicht im selben Maß zum Einsatz kommt wie in der IT-Abteilung und auf der Geschäftsführungsebene. Denn wer schneller auf Anfragen von Kunden reagiert und diese zielgenauer anspricht, verschafft sich einen Wettbewerbsvorteil, auch im internationalen Vergleich. Diese Chance sollten sich Unternehmen nicht entgehen lassen.

RPA mit Überraschungseffekten

Fairerweise muss man einräumen, dass "schnellere Prozesse" für die Mehrzahl der Unternehmen (47 Prozent) das wichtigste Ziel sind, das sie mithilfe von RPA erreichen wollen. An die 43 Prozent gaben an, dass sie diese Vorgabe bereits erreicht haben. Allerdings hat sich offenkundig ein beträchtlicher Teil der Projekte für die Anwender als eine Art Wundertüte entpuppt. Ein Beispiel: 43 Prozent der Nutzer von RPA-Lösungen erhofften sich davon Kosteneinsparungen; doch nur in 29 Prozent der Fälle trat dies ein. Dagegen wollte ein Drittel der Befragten mittels Prozessautomatisierung die Qualität von Produkten und Dienstleistungen verbessern; dieser Effekt stellte sich in 43 Prozent der Firmen ein.

Deutlich besser als erwartet entwickelten sich dank RPA zudem die Entlastung der Mitarbeiter und deren Motivation. Dasselbe gilt für ein besseres Verständnis und eine höhere Zufriedenheit der Kunden: Diese Ziele erreichten 54 Prozent der Anwender, obwohl ihn nur 32 Prozent zu den wichtigsten Prioritäten zählten. Die genannten Resultate zeigen, dass die Prozessautomatisierung maßgeblich dazu beitragen kann, zentrale Unternehmensziele schneller und effizienter zu erreichen. Allerdings mangelt es offenkundig noch an der Feinjustierung, die nötig wäre, um tatsächlich die gewünschten Effekte zu erzielen. Doch eine höhere Präzision dürfte sich dann einstellen, wenn die Nutzer mehr Erfahrung mit dem Einsatz von RPA-Werkzeugen gesammelt haben.

Was RPA und Process Mining hemmt

Zu den größten Herausforderungen bei Robotic Process Automation und Process Mining zählen die mangelnde Dokumentation von Prozessen (24 Prozent) sowie Probleme mit der Datenintegration und Datenqualität (jeweils 19 Prozent). Das heißt, Anwender sollten ihre Datenbestände sichten und konsolidieren, bevor sie mit der Analyse oder Automatisierung von Prozessen beginnen. Diese Aufgabe erfordert jedoch spezielle Kenntnisse, etwa im Bereich Data Science. Und entsprechende Fachleute sind auf dem Markt derzeit nur schwer zu finden. Abhilfe können externe Beratungshäuser schaffen, auch wenn das Geld kostet.

Erstaunlich ist, dass 22 Prozent der Befragten fehlende Informationen über Anbieter und Lösungen als Hemmfaktor nennen. Damit rangiert dieser Punkt hinter der mangelnden Prozessdokumentation auf Platz zwei. Eine mögliche Erklärung ist, dass es IT-Fachleuten schlichtweg an Zeit fehlt, sich neben dem Tagesgeschäft mit dem Thema Prozessautomatisierung zu beschäftigen. Auch in diesem Fall können externe Dienstleister Abhilfe schaffen. Mittlerweile bieten in Deutschland etliche IT- und Software-Häuser Hilfestellung bei der Auswahl und Implementierung von RPA- und Process-Mining-Lösungen an. Fast die Hälfte der Unternehmen greift auf solche Angebote zurück; nahezu ein Drittel nutzt die Expertise von Systemhäusern und Distributoren. In vielen Fällen dürfte es sich dabei um IT-Spezialisten handeln, mit denen Anwender bereits seit längerer Zeit zusammenarbeiten.

Der Use Case macht's

Insgesamt zeigt die Studie von IDG Research Services, dass Unternehmen in Deutschland erkannt haben, wie wichtig Process Mining und das Automatisieren von Prozessen sind. Das ist ein ermutigendes Signal, auch wenn sicherlich in vielen Firmen noch viel Arbeit vonnöten ist, um Skeptiker zu überzeugen. Lösungsanbieter, Beratungsfirmen und IT-Häuser sollten daher nicht nur die Technologien in den Vordergrund stellen, sondern Interessenten überzeugende Use Cases präsentieren.

Die Geschäftsführung und IT-Abteilungen dürfen zudem nicht den Fehler begehen, die Rolle der Mitarbeiter zu unterschätzen. Die Studie belegt, dass viele von ihnen der Automatisierung von Prozessen skeptisch gegenüberstehen, auch wegen der Angst um ihren Arbeitsplatz. Solche Vorbehalte auszuräumen erfordert ein hohes Maß an Sensibilität und eine offene Kommunikation mit allen Beschäftigten, vom Manager bis zum Mitarbeiter in einer Fachabteilung. Denn, und das ist ein weiteres Resultat der Untersuchung, Process Mining und RPA sind keine Job-Killer. Vielmehr verschaffen solche Lösungen den Mitarbeitern mehr Freiräume und erhöhen ihre Zufriedenheit. Und engagierte, motivierte Beschäftigte sind nach wie vor für jedes Unternehmen unverzichtbar.

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Studiensteckbrief

Herausgeber: COMPUTERWOCHE, CIO, TecChannel und ChannelPartner

Gold-Partner: Automation Anywhere GmbH; Blue Prism GmbH; metafinanz Informationssysteme GmbH; Micro Focus GmbH; UiPath GmbH

Grundgesamtheit: Oberste (IT-)Verantwortliche von Unternehmen in der D-A-CH-Region: strategische (IT-)Entscheider im C-Level-Bereich und in den Fachbereichen (LoBs), IT-Entscheider und IT-Spezialisten aus dem IT-Bereich

Teilnehmergenerierung: Stichprobenziehung in der IT-Entscheider-Datenbank von IDG Business Media; persönliche E-Mail-Einladungen zur Umfrage

Gesamtstichprobe: 345 abgeschlossene und qualifizierte Interviews

Untersuchungszeitraum: 8. bis 16. April 2020

Methode: Online-Umfrage (CAWI)

Fragebogenentwicklung: IDG Research Services in Abstimmung mit den Studienpartnern

Durchführung: IDG Research Services