Je mehr die produzierende Industrie den Schwerpunkt ihrer Geschäftsmodelle vom reinen Produktverkauf auf Full-Service-Modelle verlagert, umso mehr steigt auch die Bedeutung guter Serviceinfrastrukturen und -prozesse innerhalb der Unternehmen. ServiceNow konnte von diesem Trend in den letzten Jahren enorm profitieren und hat entsprechend sein Lösungsportfolio für die Fertigungsindustrie kontinuierlich ausgebaut.

Auch auf der Knowledge 24, der diesjährigen Anwenderkonferenz von ServiceNow in Las Vegas, wurden neue Lösungen für die produzierende Industrie vorgestellt, und natürlich spielte auch hier generative KI eine Hauptrolle. So nutzt beispielsweise die neue Version der Manufacturing Commercial Operations (MCO) GenAI, um Vertrieb, Service und Support sowie Order-to-Cash-Prozesse zu optimieren. Eine wichtige Rolle spielt GenAI auch beim neuen Employee Center (EC) Pro Kiosk, der intelligenten Selfservice für sogenannte "Deskless Workers" bietet.

"ServiceNow ist bestens positioniert, um einige der größten Herausforderungen der Fertigungsindustrie in Chancen zu verwandeln", sagte Rohit Batra, General Manager Manufacturing bei ServiceNow, bei der Vorstellung der neuen Lösungen. Die neuesten Innovationen seien mehr als nur Tools zur Produktivitätssteigerung. Vielmehr würden sie wichtige Funktionen für bessere Arbeitsweisen bieten, um einen herausragenden Kundenservice auf die Beine zu stellen und die Umsätze in diesem Bereich zu steigern.

KI-gestützte, durchgängige Workflows

Manufacturing Commercial Operations (MCO) baut auf dem ServiceNow Customer Service Management sowie dem ServiceNow Sales and Order Management auf. Es bietet eine einheitliche GenAI-basierte Lösung für Bestellvorgänge, Händlerprozesse, Kundenservice und Support, Order-to-Cash-Prozesse sowie für das Produkt- und Qualitätsmanagement. Die Lösung lässt sich nahtlos in die bestehenden Systeme der Unternehmen integrieren, um die Arbeit einfacher, schneller und transparenter zu gestalten.

Manufacturing Commercial Operations ermöglicht es Fertigungsunternehmen,

• das Vertriebsmanagement zu optimieren: MCO versetzt Kundenbetreuer in die Lage, Kundenbedürfnisse frühzeitig zu erkennen und proaktiv relevante Produkte oder Dienstleistungen vorzuschlagen. Wendet sich ein Kunde beispielsweise an einen Hersteller, um ein Förderband zu ersetzen, das nicht mehr produziert wird, empfiehlt MCO mithilfe von KI ein neueres, aktuell verfügbares Ersatzteil, um sicherzustellen, dass die Serviceleistung einen echten Mehrwert bietet.

• das Service-Management zu skalieren: Digitale Workflows vereinheitlichen die Art und Weise, wie Unternehmen auf Probleme reagieren und Support-Interaktionen zwischen Front-, Middle- und Back-Office verwalten. Dies führt zu schnelleren Lösungen für Kunden und letztendlich zu einem effizienteren und kostengünstigeren Servicebetrieb. Mitarbeitende können individuelle Aufträge und Rechnungsfragen verwalten, Kunden bei der Lösung von Produktkomplikationen oder Qualitätsproblemen unterstützen und sich mit Lieferanten abstimmen - alles von einem einzigen Bildschirm aus.

• den Außendienstbetrieb zu transformieren: MCO ist mit ServiceNow Field Service Management kompatibel, sodass Unternehmen proaktive, präventive Wartungsservices anbieten können. Wenn ein Kunde ein Problem an einem seiner Geräte meldet, können Kundendienstteams dieses schnell erfassen und einen Außendiensttechniker mit den erforderlichen Kenntnissen, Fähigkeiten und Geräten zur Lösung des Problems entsenden - alles direkt aus MCO heraus. Echtzeitaktualisierungen werden an das mobile Gerät des Technikers gesendet, einschließlich des Kundenstandorts und Details zum Produktmodell. So wird sichergestellt, dass der Techniker über die notwendigen Informationen und Ressourcen für seinen Besuch verfügt, um Ausfallzeiten zu reduzieren und Probleme so effizient wie möglich zu lösen.

• sich mit Kunden und Vertriebspartnern zu verbinden: Die ServiceNow Service Bridge erlaubt es Herstellern, sich mit Kunden und Vertriebspartnern, die ServiceNow nutzen, über eine einzige Schnittstelle zu verbinden. Wenn beispielsweise ein Einzelhändler ein Qualitätsproblem mit einem Produkt meldet, kann er dies über seinen eigenen Zugang erledigen. Der Hersteller kann die Anfrage in seinem System öffnen, aktualisieren und den Kunden über den Vorgang auf dem Laufenden halten. So wird die Anzahl der für die Kommunikation erforderlichen Systeme konsolidiert und die manuelle Arbeit reduziert.

Besserer Service für die schreibtischlosen Mitarbeiter

Für eine bessere Anbindung der Mitarbeiter, die in der Fabrik oder im Außendienst tätig sind, sorgen die neu vorgestellten HR-Lösungen für die produzierende Industrie. Diese Mitarbeiter haben nur selten Zugang zu unternehmensweiten Informationen und Selfservice-Ressourcen, die für ihre Kollegen im Büro selbstverständlich sind, weil sie beispielsweise keinen Firmen-Laptop haben.

Employee Center (EC) Pro Kiosk, Teil von ServiceNow HR Service Delivery, ist eine intelligente Selfservice-Lösung, die einen Einstiegspunkt für alles bietet, was Mitarbeiter benötigen - von Urlaubsanträgen über die Informationen zu Benefits und Fragen zur Gehaltsabrechnung bis hin zum Zugriff auf die neuesten Unternehmensnachrichten und -informationen. Sie können nun über eine eigene Anwendung auf wichtige Unternehmensinformationen und -applikationen zugreifen, indem sie einen QR-Code auf ihrem persönlichen Telefon scannen oder über personalisierte SMS-Nachrichten benachrichtigt werden.

Durch die Überbrückung der Kommunikationslücke zwischen Belegschaft und Unternehmen können Führungskräfte sicherstellen, dass alle über wichtige Aktualisierungen oder Entscheidungen auf dem Laufenden gehalten werden und über die notwendigen Ressourcen verfügen, um informiert zu bleiben und jederzeit Unterstützung zu erhalten.

Im März gab ServiceNow außerdem die Übernahme von 4Industry und EY Smart Daily Management bekannt. Ziel ist die Beschleunigung der digitalen Transformation in der Fertigungsindustrie durch die Digitalisierung und Automatisierung von Herstellungsprozessen. In Kombination mit den bestehenden Funktionen von Operational Technology Management, EAM und EC Pro ist ServiceNow nun in der Lage, Fabrikanlagen, -mitarbeiter und -prozesse auf einer einzigen Plattform zu unterstützen.

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