COMPUTERWOCHE-Round-Table

Managed Services zwischen Cloud und Kunde

28.02.2019
Von 
Alexander Freimark wechselte 2009 von der Redaktion der Computerwoche in die Freiberuflichkeit. Er schreibt für Medien und Unternehmen, sein Auftragsschwerpunkt liegt im Corporate Publishing. Dabei stehen technologische Innovationen im Fokus, aber auch der Wandel von Organisationen, Märkten und Menschen.
Managed Services sind nicht wirklich spannend – es geht im Grunde um definierte Dienste aus dem Katalog, um Stabilität und um Effizienz. Doch das eingespielte Gefüge gerät ins Wanken: Hyperscaler aus der Cloud und die digitale Transformation der Kunden stellen Anbieter vor große Herausforderungen. Welche Optionen haben Managed-Service-Provider?

IT-Services sind eine feste Größe in der deutschen IT-Landschaft, je nach Untersuchung werden in dem Segment zwischen 32 Milliarden (IDC) und 40 Milliarden Euro (Bitkom) pro Jahr umgesetzt. Ein großer Teil davon wiederum sind Managed Services, mit denen Dienstleister ihre Kunden bei Routinetätigkeiten entlasten - Backups, Workplace-Systeme, LANs, WANs oder Wartung und Betrieb von Anwendungen. Nicht unwichtig, aber unsexy.

Doch mit der eingeschwungenen Beschaulichkeit ist es vorbei, denn die digitale Disruption (wichtig und sexy) hat die Anbieter in die Zange genommen: Auf der einen Seite stehen Kunden, deren Fachabteilungen sich immer öfter in die IT-Entwicklung einmischen und neue Anforderungen präsentieren, auf der anderen Seite bringen die sogenannten Hyperscaler wie Google, Amazon und Microsoft mit ihren Cloud-Angeboten das langfristig gewachsene Angebotsspektrum durcheinander. Dazwischen stehen Managed-Service-Provider, die sich wohl oder übel arrangieren müssen.

Infos zu den Partnerpaketen der Managed-Services-Studie

Im Rahmen einer Round-Table-Diskussion der COMPUTERWOCHE debattierten Vertreter der Branche und Berater über Strategien, die dazu dienen könnten, die Evolution des Marktes aufzugreifen und zu nutzen. Mit DevOps, Cloud und IoT steige der Wettbewerbsdruck, berichtete Tobias Regenfuß aus der Praxis. Der Geschäftsführer Cloud & Infrastructure Services von Accenture verwies auf die Konsequenzen für Anwender und Service-Provider: "Alle werden disrupted."

Aber es gab auch versöhnliche Aussagen, denn die Teilnehmer waren sich sicher, dass der Markt viel wirtschaftliches Potenzial bietet - man muss es nur anzapfen können. "Der Kuchen wird nicht kleiner, denn durch die Digitalisierung wird extrem viel investiert", sagt Regenfuß. "Aber er wird komplett anders aussehen."

Mehrwerte durch datengetriebene Geschäftsmodelle

"Anders" ist für Andreas Gillhuber schon die geschäftliche Grundlage: "Bei Digitalisierungs- beziehungsweise Data- und AI-Projekten reden wir ausschließlich mit den Fachabteilungen, die das Thema antreiben und Lösungen entwickeln - da spielt die IT keine entscheidende Rolle", so der Leiter Strategy & Engineering bei der Data- & AI-Beratung Alexander Thamm GmbH. Hinzu kommen großer Innovationswille und eine andere Arbeitskultur, das müsse man als Dienstleister spiegeln.

Was kann digitale Medizin?

Die Positionierung der Service-Provider sieht Gillhuber pragmatisch, er selbst fokussiert auf die "große Chance, mit datengetriebenen, neuen Geschäftsmodellen Mehrwert zu liefern". Insofern sei es ratsam, das Geschäft mit den Fachbereichen auf dem Greenfield zu suchen. "Jammern über die alte IT und den Wandel hilft nichts - wenn die Wertschöpfung wächst, wachsen wir mit." Da werde das sprichwörtliche WAN-Kabel auf Kundenwunsch einfach mit-gemanagt, ohne groß darüber zu reden. "Denn der Mehrwert liegt in den Daten, nicht in der Infrastruktur."

Zukunftsmarkt Container-Management

Einen Paradigmenwechsel von der klassischen IT in die neue Welt beschrieb auch Peter Hotter, Leiter IT-Operations bei Consol. "DevOps, CI/CD-Pipelines dahinter und die laufende Containerisierung reduzieren die Abhängigkeit der Anwender von ihren Service-Providern." Daraus folgt für ihn, dass der IT-Betrieb an Bedeutung verlieren wird.

Neue Chancen für Service-Provider sehe er etwa im Container-Management, dessen Standardisierung beileibe nicht trivial sei, sowie beim Deployment von CI/CD-Pipelines im großen Maßstab als digitale Runtime-Plattform. Hinzu kommt, dass viele Ausschreibungen mittlerweile vertikal von der Entwicklung über das Deployment bis zum Betrieb der Applikationen und Plattformen angelegt sind. Hotter zufolge entstehen dadurch Silos, was sich bei DevOps kaum vermeiden lässt, wenn Betrieb und Projekte integriert sind. "Die Kunst wird es sein, als Provider den optimalen Schnitt zwischen Kundennähe und Shared-Services zu ziehen."

IT ist kein SLA-Erfüllungsgehilfe

Rainer Weissert, Geschäftsführer von Devoteam Alegri, plädierte ebenfalls dafür, den klassischen Ansatz der Managed-Services vielschichtiger anzugehen und Mehrwert, Geschäftsprozesse sowie Kosten zu berücksichtigen. Schließlich sei es das Zeitalter des "Everything as a Service", in der die IT die traditionelle Rolle des "SLA-Erfüllungsgehilfen" abstreifen müsse: "Kunden wollen heute mit der Digitalisierung produktiver werden, Geschäftsprozesse integrieren und neue Geschäftsmodelle schaffen.

Auf die IT kommen Herausforderungen durch Cloud und DevOps zu, um dem Business einen Mehrwert zu verschaffen." Vor allem gelte es Weissert zufolge für Managed-Service-Provider, den "Wildwuchs" einzudämmen und auf diesem Weg die Rolle des Beraters einzunehmen. "Wie bringe ich Agilität mit meinem Maschinen- und Anlagenbau zusammen - da gibt es viele Herausforderungen, die über die Aufgaben der IT hinausgehen."

Schließlich sei laut Weissert mit Lift & Shift der Daten in die Cloud allein nichts gewonnen. "Wir müssen auch die Services nutzen, die von den Cloud-Plattformen angeboten werden." Dabei bezog er sich auf die sogenannten Hyperscaler aus dem Silicon Valley und aus China, die nicht nur Speicherplatz, sondern inzwischen auch eine Vielzahl Dienste auf ihren Plattformen anbieten.

Hier werden Innovationen in kurzer Zeit zu Commodities: "Services, die in der Vergangenheit viele Berater und Techniker beschäftigt haben, werden zunehmend aus dem Katalog der Hyperscaler abrufbar", warnte Accenture-Manager Regenfuß. Seinen Angaben zufolge investieren die führenden Cloud-Plattform-Anbieter rund eine Milliarde Dollar im Monat in ihr Ökosystem.

Nur eines von vielen Beispielen hierfür ist Amazon Forecast, ein vollständig von Amazon verwalteter Service für die Absatzplanung. "Das ist kein Server aus der Cloud, sondern ein echter Mehrwert für Unternehmen", sagt Regenfuß, und er fordert: "Service-Provider müssen sich kontinuierlich weiterentwickeln, denn die Kunden werden immer anspruchsvoller."

IT-Infrastruktur weckt keine Begeisterung

Das IT-Dienstleistungsunternehmen Trivadis spürt ebenfalls den Druck der Hyperscaler, berichtet Senior Partner Manager Stefan Bartram. Auch daher wandelt sich das Unternehmen allmählich zu einem gesamtheitlichen IT-Lösungsanbieter mit dem Ziel, Kunden auf ihrem Weg in ihrer digitalen Transformation vollumfänglich zu begleiten: "IT-Infrastruktur ist wichtig, aber Begeisterung können Sie damit allein nicht mehr hervorrufen", räumt Bartram ein.

Für Dr. Andreas Gallasch, den CEO der Software Factory, kommt hinzu: "Nach unseren Erfahrungen sollte das Know-how über Log-Files nicht bei jemandem liegen, der nur Server-Logs lesen kann." Entscheidend sei, auch das Applikations-Log und das Zusammenspiel von Hard- und Software analysieren zu können. Angesichts von hybriden Landschaften und Technologien wie Docker müsse ein Service-Provider in der Lage sein, den geschäftlichen Content zu verstehen. "Daher sind wir nicht horizontal, sondern vertikal aufgestellt", erläutert Gallasch. "Unser Service reicht von der Business-Applikation bis zum Betrieb."

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"Die Cloud fällt nicht vom Himmel"

Dennoch bringt auch das alte Feld noch Erträge. "Wir können die IT-Infrastruktur nicht einfach wegdiskutieren", sagte Branimir Brodnik, Geschäftsführer der Outsourcing-Beratung microfin. "Für jedes Bit ist auch irgendwo ein Chip aufgestellt worden, das will betrieben werden. Und die Cloud fällt auch nicht vom Himmel." Zumal nicht alle Anwendungen technisch oder aufgrund datenschutzrechtlicher und regulatorischer Aspekte in die Cloud transferiert werden können.

Stefan Bartram von Trivadis kann der Entwicklung aber durchaus positive Seiten abgewinnen: "Cloud-Konzerne generieren Geschäft für uns, weil sie kaum Support anbieten. Eines Tages merken die Fachbereiche, dass sie nicht weiterkommen und einen Servicedesk brauchen, der erreichbar ist und ihre Sprache spricht." Wer das dann zahlt, muss indes noch verhandelt werden.

Andreas Gillhuber von Alexander Thamm bezeichnet das Thema angesichts des IT-Kostendrucks als ungelöst. "Nach den Pilotphasen werden aus den Fachbereichen große Volumina an Aufgaben auf die IT-Organisationen zukommen, die betrieben werden müssen - angesichts der engen Budgetrahmen wollen und können die das alles gar nicht leisten."

Service-Provider in einer hybriden Welt

Für Markus Merk, Geschäftsbereichsleiter IT-Operation, ist die richtige Mischung im Portfolio entscheidend. "Wir haben eine heterogene und eine homogene Welt, es gibt Standards und Individualanteile. Ob on-premise, beim Service-Provider oder aus der Cloud: Am Ende ergeben sich ein Mix und verschiedene Schnittstellen zwischen den Welten." Über diese hybride IT müssten Service-Provider laut Merk ihre Dienstleistungen spannen und Pakete schnüren, etwa den Servicedesk und den 2nd-Level-Support. "Das machen keine Fachbereiche und auch keine IT-Organisationen, die sich nur noch mit Geschäftsprozessen und Business Enabling beschäftigen."

Kein 24/7-Betrieb im DevOps-Umfeld?

Das Potenzial der Lücke will auch Dr. Elmar Wefers nutzen, Director IT-Services der matrix technology AG. "Im DevOps-Umfeld haben wir schon oft erlebt, dass nach der Entwicklung keiner für einen 24/7-Betrieb sorgen kann oder will." Diese wichtige Aufgabe könnte aus seiner Sicht auch ein Managed-Services-Provider aus der "alten Welt" leisten.

Allerdings gibt es seiner Meinung nach noch viele Fragen, die der Kunde beantworten muss: Welche Anforderungen an den IT-Betrieb der Zukunft hat er, welche Service-Level braucht er, und gibt es regulatorische Anforderungen, für die Lösungen bereitgestellt werden müssen? Abhängig von den Anforderungen müssten Managed-Services-Provider entscheiden, was sie den Fachbereichen oder IT-Abteilungen des Kunden als Service on-premise oder in der Cloud bereitstellen. Ein Provider kann dabei für bestimmte Leistungen Partner hinzuziehen.

"Entscheidend ist", so Wefers, "dass der Kunde einen Ansprechpartner hat und die Leistungen detailliert beschrieben sind." Gestützt wird die Aussage von Markus Merk: "Kunden wollen sich immer weniger mit Infrastruktur beschäftigen und versuchen, verschiedene Managed Services bei einem Generalunternehmer in einer hybriden oder dedizierten IT-Umgebung zu konsolidieren."

Die Legacy-IT lässt sich nicht wegzaubern

So geht microfin-Geschäftsführer Brodnik davon aus, dass die beiden Welten noch lange Zeit parallel bestehen. "Allein die beispielsweise über Jahrzehnte gewachsenen Kernbankensysteme können Sie nicht schnell transferieren." Sie würden in einem hybriden Ansatz mit neuen Mechanismen verknüpft. Hier lauert aber auch ein Risiko für Dienstleister und ihre Kunden: "Wenn der Managed-Services-Provider seinen Fabrikansatz nicht durchziehen kann, wird es nicht nur wirtschaftlich, sondern auch qualitativ kontraproduktiv."

Erschwerend kommt hinzu, dass externe IT-Services immer kleinteiliger werden. Dadurch stoßen Anwender auf Probleme wie Service- oder Provider-Ketten, so Brodnik: "Die muss man managen können, da gibt es schon heute viel Verbesserungspotenzial."