Die Finanzindustrie stand schon vor der Covid-19-Pandemie vor großen Herausforderungen - und die sind immer auch Chancen. Melanie Abt, Senior Sales Director Financial Services bei ServiceNow, und Dieter Schöne, Senior Manager Solution Consulting bei ServiceNow, im Gespräch über unterschiedliche Ausgangslagen bei Banken und Versicherungen, zwei Digital-Geschwindigkeiten, den Kitt zwischen den zahlreichen Bestandssystemen und was Rinderzucht mit der üblichen Fertigungstiefe bei Finanzinstituten zu tun hat.

Beginnen wir mit einem Lichtblick: Gerade hat die Covid-19-Pandemie gezeigt, wie wichtig digitale Angebote sind. Beim Online-Banking haben sich die Banken nichts vorzuwerfen, oder?

Melanie Abt: Vor Jahren haben die Banken begonnen, mit dem Online-Banking ein echtes Erfolgsmodell aufzusetzen. Gemäß Bitkom nutzen gut zwei Drittel aller Deutschen das Online-Angebot ihrer Bank. Mehr als die Hälfte erledigen ihre Bankgeschäfte mit dem Smartphone. Kontaktloses Bezahlen ist inzwischen im Markt angekommen. An der Kundenschnittstelle haben Banken tatsächlich viel getan.

Dieter Schöne: Die Situation für Versicherungen ist weit weniger günstig. Durch die Covid-19-bedingten Änderungen hat etwa die Hälfte der Versicherungsmakler durchschnittlich Umsatzeinbußen von 40 Prozent zu verzeichnen.

Eine Versicherung kann ich doch heute genauso digital im Internet abschließen wie ich ein Konto einrichten kann …

Schöne: … stimmt für viele Standardprodukte, aber der persönliche Kundenkontakt ist bei Versicherungen offensichtlich immer noch sehr wichtig.

Abt: Dazu kommt der Unterschied in der Häufigkeit des Kundenkontakts. Mit meiner Bank bin ich digital fast täglich im Kontakt. Kontostand oder Aktienkurs checken, Geld überweisen, schauen, ob eine bestimmte Überweisung eingegangen ist etc. Auf die Versicherung gehe ich typischerweise erst wieder im Schadenfall zu. Und der kommt - ein Glück - eher selten vor.

Schöne: Unfall, Brand, Einbruch, das sind alles emotional negativ besetzte Erlebnisse. Umso wichtiger sind drei Dinge: Eins: Wenn der Kunde sich wegen eines Problems meldet, dann muss der Ablauf auf der Seite des Versicherers perfekt funktionieren. Zwei: Versicherungen haben einen sehr hohen Bedarf, positiv besetzte Ereignisse zu identifizieren, über die sie mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Und Drei: Smarte Policen.

Beginnen wir bei Letzterem: Wie kann ServiceNow bei Versicherungsverträgen unterstützen?

Abt: Bei den smarten Policen sprechen wir zum Beispiel über Internet-of-Things-Szenarien. Beispiel: Wassersensor im Keller oder die sensorische Einbruchssicherung eines ganzen Betriebs. Die Sensorik liefert Daten und schlägt Alarm noch bevor der Schaden richtig groß werden kann. Entsprechend günstiger kann die Police sein.

Schöne: Die Lösung von ServiceNow stößt nicht nur eine komplette Rettungskaskade an. Der Kunde entscheidet über die richtigen Kommunikationskanäle und die nötigen Interaktionen.

Abt: Mit unserem System lässt das das gesamte Ökosystem geräuschlos im Hintergrund orchestrieren. Das reicht von der unkomplizierten Schadensaufnahme - Foto per Handy - bis hin zum Aussteuern der Handwerker. Dabei fungiert unsere Plattform als Plattform für alle Beteiligten inklusive der Partner.

Schöne: Darüber hinaus kann das System auch im laufenden Betrieb Vorschläge machen, wie mit bestimmten Situationen umzugehen ist, etwa den Hausbesitzer daran erinnern, vor der Fahrt in die großen Ferien das Wasser abzustellen. Das reicht weit in den Bereich Prävention hinein.

Damit sind wir schon bei Punkt 2, den positiv besetzten Versicherungsthemen?

Schöne: Die Gesundheitskassen machen vor, wie es gehen kann: Wer bereit ist, seine Vitaldaten zu teilen, der erhält von den Kassen nicht nur geldwerte Vorteile, sondern auch Hinweise und Unterstützung bei der Prävention. Vom Entscheider über die Versicherungsleistung zum Partner beim Gesundbleiben. Von diesem Modell können alle Versicherer profitieren.

Abt: Technisch ist das nicht trivial. Eine Sensor-basierte Lösung setzt die Administration der gesamten Installation voraus. Ich muss sicherstellen, dass die Sensorik funktioniert und dass das System ein Ereignis nicht nur anzeigt, sondern die nötigen Aktionen abarbeitet. Von dem Mechanismus dahinter können Kunden genauso profitieren wie Mitarbeiter.

Bleibt Punkt 1, der perfekte Ablauf einer Schadensmeldung?

Abt: Sprechen wir von den Abläufen insgesamt. Banken haben zwar viel in ihr Frontend investiert. Im Backend ist viel beim Alten geblieben. Damit ist das elegante Frontend oberflächliches Make-up, das Bestandssysteme nur notdürftig verbindet. Call-Center-Mitarbeitende bedienen nach wie vor eine Vielzahl von separaten Systemen. Holistischer Blick auf Kunden: Fehlanzeige.

Schöne: Nur 50 Prozent der Banken weltweit können zum Beispiel Kreditkarten digital sperren. Selbst bei einem solchen Standardprozess ist der Automatisierungsgrad überraschend gering.

Abt: Die heute verfügbaren Technologien würden es ermöglichen, dass ein Covid-19-Hilfskredit komplett digital bei der Hausbank beantragt, zur KfW weitergeleitet und dort mithilfe künstlicher Intelligenz geprüft, genehmigt oder abgelehnt wird. Erst wenn die Technik keine eindeutigen Ergebnisse liefert, müsste der Mensch intervenieren. Die Realität ist anders.

Bestandssysteme komplett zu wechseln ist aufwändig und extrem kostspielig.

Schöne: Deshalb sprechen wir von zwei Geschwindigkeiten bei der digitalen Transformation: Die Daten können vorerst in den Bestandssystemen, den "Systems of Record", verbleiben. Mit der Now Platform führen wir eine Ebene ein, die die Daten verbindet und die nötigen Aktivitäten anstößt, das "System of Action".

Abt: Während sich bei den Bestandssystemen wenig ändert, geht auf der Seite des Systems of Action sozusagen die Post ab: durchgängig klare und einheitliche Bedienoberflächen, die Kundenhistorie auf einen Blick, keine Doppel- und Dreifacheingaben von sperrigen Informationen, laufende Status-Benachrichtigungen, automatisierte Hinweise auf mögliche Folgethemen etc. So gesehen ist die Now Platform quasi Make-up mit Tiefenwirkung. Der Fun-Faktor für Kunden und Mitarbeitende ist hoch und der Automatisierungsgrad steigt deutlich. Gerade für den Ablauf einer Schadenmeldung vermittelt das große Souveränität und Sicherheit.

Geben Sie einige Beispiele dafür, was ServiceNow speziell für die Finanzbranche tun kann?

Abt: ServiceNow kann zum Beispiel Kundenanfragen, wie etwa die Bestellung einer Ersatzkarte, Anfragen zu Zahlungen, Kreditlimiterhöhungen, die Ausgabe neuer Kreditkarten, Rücknahme irrtümlicher Zahlungen oder die Zweitschrift einer Quittung durchgängig digitalisieren, und dies abteilungsübergreifend.

Schöne: Heute verbringen Mitarbeitende noch zu viel Zeit mit der Suche nach Daten und Informationen. Sie verwalten die Vorgänge häufig per Tabellenkalkulation und E-Mail. Das führt bei Kunden zu unnötigen Wartezeiten und fehlender Transparenz, bei Mitarbeitenden zu Frust. Dazu kommt, dass die Fertigungstiefe bei Finanzinstituten immer noch sehr hoch ist. Wenn Automobilhersteller dieselbe Fertigungstiefe hätten, würden sie die Rinder züchten, um das Leder für ihre Sitze zu gewinnen.

Abt: Liebenswert ist das. Aber man muss die Rinder ja nicht auch noch per Hand füttern und massieren. Von einer durchgängigen Prozessautomatisierung würden alle Beteiligten profitieren.