Es vergeht kaum ein Monat, in dem es nicht Schlagzeilen über verfehlte Erwartungen und nicht eingelöste Versprechen in Outsourcing-Projekten gibt. Daher verwundert es kaum, wenn CIOs und andere Outsourcing-Entscheider den Nutzen von Auslagerungsprojekten hinterfragen, und damit versuchen, sich selbst und ihre Unternehmen vor Fehlentscheidungen und Enttäuschungen zu schützen. Doch was sind die Gründe für die häufige Unzufriedenheit der Unternehmen mit ihren laufenden Outsourcing-Vereinbarungen? Tatsächlich sind IT-Entscheidungsträger im Allgemeinen mit der Leistung ihres Outsourcers - gemessen etwa an der Einhaltung der Service-Level-Agreements (SLAs) - ziemlich zufrieden (siehe Grafik). Die Unzufriedenheit der Kunden richtet sich meistens auf die vermeintliche Unfähigkeit des IT-Dienstleisters, Innovationen einzuführen und damit einen grundsätzlichen Richtungswechsel in der IT-Landschaft einzuschlagen.

Doch in vielen Fällen sind die IT-Abteilungen Teil des Problems. Innovation ist kein Privileg der Outsourcing-Anbieter. Einer aktuellen Untersuchung von Forrester zufolge erachten weniger als ein Drittel (30 Prozent) der befragten Geschäftsführer und Vorstände ihre IT-Abteilungen als Quell für betriebliche Innovationen und Prozessverbesserungen. Das ist nicht verwunderlich, immerhin mussten sich die meisten IT-Organisationen in den vergangenen fünf Jahren vor allem mit Stellenabbau und Kosteneinsparungen beschäftigten. Dadurch haben sie auch an innovativer Schubkraft verloren.

Für den Outsourcing-Anbieter stellt diese Ausgangssituation eine Herausforderung in doppelter Hinsicht dar. Einerseits muss er Dienstleistungen gemäß der Vorgaben des Outsourcing-Vertrages liefern. In den meisten Fällen sind dies Kostenziele. Anforderungen an Innovationen gibt es selten. Andererseits sollen die Anbieter auch den Bedürfnissen und Zielen der geschäftlichen Leitung gerecht werden. Dabei stehen unternehmerische Innovationen und schnellere Wertschöpfung klar im Vordergrund. Hier tut sich eine Kluft zwischen den Einsparzielen in der IT und Verbesserungen in der Wertschöpfung auf. Daran entzündet sich dann die Diskussion um den tatsächlichen Nutzen des Outsourcing.

Die Kunden müssen sich also zunächst einmal selbst darüber im Klaren sein, was sie wollen. Meistens halten sie das Innovationsthema komplett aus den Vertragsverhandlungen heraus. Schließlich wollen sie zunächst die Sparziele erreichen. Außerdem ist Innovation als Begriff und Bestandteil eines Vertragswerks nur schwer zu definieren und zu quantifizieren. Viele IT-Entscheider erkennen schnell, dass ihnen notwendige Informationen und interne Zielvorgaben fehlen, um dem Dienstleister klare Forderungen mitzugeben.

Für Interessierte: Podcast zum SLA-Management (MP3).