Unternehmen haben längst erkannt, wie wichtig die positive Customer Experience für Kunden ist - insbesondere für jüngere Käufer, auch bekannt als Millennials und Generation Z. Diese werden zudem bald weltweit den größten Teil der Belegschaft in Unternehmen stellen. Doch was für die Kunden gilt, sollte auch für die Mitarbeiter Geltung haben. Das heißt: Um die jungen Nachwuchskräfte in Zeiten des Fachkräftemangels an den Betrieb zu binden und zu motivieren, müssen die Unternehmen umdenken und ihre Strategien zur Kundenbindung auch in Sachen Mitarbeiter umsetzen. Im Mittelpunkt sollte dabei stehen, was die junge Generation von ihrem Arbeitgeber erwartet: nämlich sinnstiftende Aufgaben, Zusammenhalt, Anerkennung, persönliche Weiterentwicklung und Technologien auf ähnlich hohem Niveau, wie sie es aus ihrem privaten Umfeld gewohnt sind, das heißt intuitive Benutzeroberflächen, schnelle Redaktionszeiten und Informationen in Echtzeit.

Um dies zu erreichen und die Arbeitswelt angenehmer, unkomplizierter und ansprechender zu gestalten, wird die Nutzung von KI, Chatbots, maschinellem Lernen, mobilen Lösungen und sozialen Plattformen stark zunehmen. Laut Forrester werden über 50 Prozent der Unternehmen bis zum Jahr 2021 jährlich mehr in die Entwicklung von Chatbots investieren als in die mobiler Anwendungen. Der Grund: Indem Unternehmen die Möglichkeiten erweitern, wie Mitarbeiter mit Technologie, Daten und Informationen umgehen, und Tools entwickeln, die unsere Sinne nachahmen, ermöglichen sie ihren Beschäftigten, auf immer flüssiger und reibungsloser Weise miteinander zu kommunizieren.

HR-Führungskräfte fungieren als "Gewissen" des Unternehmens

Als Stimme der Mitarbeiter im Vorstand spielen HR-Führungskräfte eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, menschliche Fähigkeiten mit maschineller Effizienz in Einklang zu bringen. Dies setzt voraus, dass sie die Möglichkeiten der Robotik und ihre potenziellen Auswirkungen auf die Belegschaft verstehen. Nur so können sie die zukünftige Entwicklung des Unternehmens mitgestalten.

Da Technologie heute alle Unternehmensebenen durchdringt, müssen HR-Verantwortliche mit den Führungskräften zusammenarbeiten, um Automatisierungsstrategien für die einzelnen Teams zu entwickeln. Dies umfasst nicht nur eine Veränderung von Form und Struktur der Belegschaft. Es gilt auch die Fähigkeiten und Kompetenzen zu identifizieren, die dafür in den Teams erforderlich sind. Nur so können effektive Trainings- und Entwicklungsprogramme geschaffen werden, die den Mitarbeitern helfen, gewinnbringend mit Techniken zu interagieren. So lässt sich auf Mitarbeiter-, aber auch auf Unternehmensebene das Beste aus beiden Welten schöpfen.

Ebenso wichtig ist, dass die Personalabteilung sozusagen als Gewissen des Unternehmens fungiert. Es gilt, das Streben nach mehr Effizienz in Relation zu den tatsächlichen Möglichkeiten zu setzen. Nur weil sich ein Prozess automatisieren lässt, heißt das noch lange nicht, dass man das auch tun sollte. So stellt sich etwa die Frage, inwieweit (und auch wie weit genau) die User bereit sind, sich mit neuen Technologien auseinanderzusetzen. Zudem besteht die Gefahr, dass Prozesse durch Automatisierung zu stark standardisiert werden und das Unternehmen zu unflexibel für die schnellen Marktdynamiken macht.

Darüber hinaus ist natürlich auch der Sicherheitsaspekt grundlegend. Fehlhandlungen eines einzelnen Mitarbeiters - ob böswillig oder versehentlich - können für Unternehmen Datenverlust, Bußgelder, Strafverfolgung und eine ungewisse Zukunft bedeuten. Um dies zu verhindern, nutzen viele Unternehmen bereits KI, um Anwendungen, Systeme und Infrastruktur ständig zu überwachen und anomales Verhalten in Echtzeit zu erkennen und zu bewerten. Dabei darf jedoch keine "Big-Brother-Atmosphäre" geschaffen werden, denn diese birgt das Risiko, Mitarbeiter zu entmündigen und damit zu demotivieren.

Produktivität und Agilität mit KI steigern

Damit Unternehmen angesichts des sich ständig beschleunigenden Wandels erfolgreich sein können, müssen sie sich an die sich schnell ändernden Marktdynamiken, Kundenanforderungen und technologischen Innovationen anpassen können. Dies erfordert ein grundlegendes Umdenken in Bezug auf die Belegschaft: Es geht nicht mehr nur darum, Mitarbeiter einzustellen. Vielmehr muss menschliche und künstliche Intelligenz kombiniert werden, um die Produktivität zu maximieren.

In dieser Zeit des Wandels muss die Abteilung HR eng mit den Führungskräften zusammenarbeiten. Denn Automatisierung wird sich auf Aufgaben und Prozesse im Unternehmen auswirken und erfordert damit neue Kompetenzen und Fähigkeiten. Dies muss bei Einstellungs- und Besetzungsplänen berücksichtigt werden. Es gilt zudem, kontextbezogene Daten und Technologien auszuschöpfen, um Probleme wie hohe Fluktuationsraten in Angriff zu nehmen, Mitarbeiter besser zu verstehen und den vorhandenen Pool an Talenten effektiver zu nutzen. Nur so lässt sich Arbeit intelligenter, angenehmer und kollaborativer gestalten - und letztendlich auch wertschöpfender.

Sinnvoll sind hierbei etwa "Newsfeed"-Schnittstellen, die durch Echtzeitanalysen wichtige Geschäftseinblicke liefern. So können sich Mitarbeiter ganz auf Aktionen und Entscheidungen konzentrieren und müssen nicht mühsam nach den dafür nötigen Informationen suchen. Zudem sind bereits Lösungen auf dem Markt, die Mitarbeiter proaktiv an anstehende Aufgaben erinnern und ihnen somit helfen, ihre beruflichen Ziele zu erreichen.

Recruiting mit künstlicher Intelligenz persönlicher gestalten

KI wird derzeit auch im Recruiting immer wichtiger. Recruiter nutzen sie, um herauszufinden, welche Skills das Unternehmen derzeit braucht, und wo passende Kandidaten zu finden sind. Zudem lassen sich mit Hilfe von KI zeitaufwendige Aufgaben wie das manuelle Screening von Lebensläufen und Bewerber-Pools automatisieren. Laut dem Forrester 2018 Predictions Report werden bis 2020 bei 20 Prozent der großen globalen Unternehmen Kandidaten zuerst mit Chatbots interagieren, bevor ein Recruiter zu ihnen Kontakt aufnimmt.

Leistungsstarke und integrierte KI-Funktionen sowie klare Abläufe schaffen hier eine benutzerfreundliche und personalisierte Candidate Experience - vom Erstkontakt bis hin zur Einstellung und Eingliederung. Zum Beispiel können Kandidaten mit Hilfe eines Chatbots nach passenden Stellenangeboten suchen, und Fragen werden über soziale Kanäle wie den Facebook Messenger beantwortet. Zudem erhalten Kandidaten automatische Updates und werden über ihren bevorzugten Kanal an anstehende Aufgaben erinnert. Darüber hinaus helfen modernste Machine-Learning-Anwendungen, die Time-to-Hire zu verkürzen, indem sie proaktiv eine Vorauswahl der geeignetsten Kandidaten treffen und Empfehlungen geben.

So wie Alexa eine Datenquelle für Amazon ist, kann ein Chatbot eine Datenquelle sein, mit deren Hilfe Unternehmen mehr über ihre Mitarbeiter erfahren. Machine-Learning-Analysen von Fragen und Gesprächen können einzigartige und bisher nicht mögliche Einblicke liefern. So lassen sich zugrundeliegende Probleme aufdecken - und das vielleicht noch, bevor sich der Mitarbeiter dieser überhaupt bewusst ist.

Es herrscht noch eine gewisse Grundskepsis gegenüber KI, doch das Potenzial für Unternehmen und Mitarbeiter ist enorm. Der Einsatz von KI in Personalmanagement-Strategien wird sicherstellen, dass der einzelne Mitarbeiter eine zentrale Rolle bei der Entwicklung neuer Rollen und Beschäftigungsmodelle spielt. Dies erfordert den tatkräftigen Einsatz von Personalverantwortlichen, die den Wandel annehmen und die Technologie als zentralen Bestandteil ihrer Personalstrategie einsetzen.