Bei Nachverhandlungen
In finanziell schwierigen Phasen möchte manches Unternehmen bestehende Outsourcing-Verträge modifizieren. Dazu muss es zunächst seinen Handlungsspielraum prüfen und sich einen Überblick darüber verschaffen, welche Verträge mit welchen Dienstleistern abgeschlossen wurden. Auch die Angaben zu Rahmenbedingungen und Kündigungsfristen sowie zu vereinbarten Mengen- und Leistungsveränderungen müssen geklärt werden. Oft kennen Anwender die Eckdaten jedoch nicht genau, weil der Vertrag im Laufe der Zeit um Nachträge und Anhänge ergänzt wurde. Dadurch fehlt ihnen der Überblick über das Gesamtpaket.
Auch vor Nachverhandlungen sollte der Kunde seine Ziele und Strategien genau festlegen: Möchte er angesichts der finanziellen Lage kurzfristig Mittel freisetzen? Ist der Dienstleister langfristig der richtige Partner? Von den Antworten auf diese Fragen hängt das weitere Vorgehen ab. Gegebenenfalls sollte der Kunde das aktuelle Marktniveau mit Hilfe eines Benchmarks ermitteln. Das kann die Verhandlungsposition stärken.
Entscheidend ist eine ehrliche, offene Kommunikation, ohne die ein partnerschaftliches Verhältnis unmöglich ist. Der Kunde muss klar sagen, was er erreichen möchte. Nur dann wird der Dienstleister ihm entgegenkommen. Genau so wichtig ist ein faires Geben und Nehmen. Erklärt sich der Outsourcer zur Kostensenkung bereit, sollte der Anwender das durch eine Vertragsverlängerung oder eine Volumenerhöhung belohnen.
Typische Fehler der IT-Dienstleister
Werden die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen härter, zählt jeder Auftrag. Immer wieder stößt man jedoch in Vertragsverhandlungen auf Fehler, mit denen sich IT-Dienstleister das Leben selbst schwer machen:
Ignoranz: Anstatt die Ziele des Kunden genau zu analysieren - etwa ob die technische Qualität oder der Preis im Vordergrund steht - und das Angebot darauf zuzuschneiden, liefern Dienstleister standardisierte Offerten ab. So können sie ihre Kunden kaum von der eigenen Leistungsfähigkeit überzeugen.
Falsches Angebots-Team: In der Phase von der Angebotserstellung bis zur Präsentation schicken Dienstleister oftmals lediglich ihre zweite Garde ins Rennen, weil sie ihre Topleute in anderen Projekten benötigen. Fehler in dieser Phase wirken jedoch lange nach. Besser ist es, gar kein Angebot abzugeben als ein schlechtes.
Ansprechpartner auf falscher Ebene: Besonders bei mittelständischen Kunden ist oft der Vorstand in die Verhandlungen involviert. Er möchte Gesprächspartner auf Augenhöhe, die sich nicht ständig rückversichern müssen. Kann der Dienstleister niemanden aus der ersten Ebene abstellen, sollte er seine Vertreter wenigstens mit den notwendigen Entscheidungskompetenzen ausstatten.
Zu wenig Neues: Dienstleister geizen oft mit Innovationen in ihren technischen Lösungen, Prozessen, Produkten und Services. Vorschläge sind bei Kunden willkommen, insbesondere wenn sie Probleme der Anwender aufgreifen. Meistens liefern die Dienstleister jedoch lediglich Standards.