Der Finanzsektor steht nicht vor gewaltigen Umwälzungen. Er steckt mittendrin. Die Welt der Banken, wie wir sie noch bis vor etwa zehn Jahren kannten, wird durch die digitale Transformation komplett auf links gedreht. Auch dank FinTechs und Blockchain. Aber schon die Finanzkrise 2008 mit ihren dramatischen Verwerfungen für die globale Finanzwelt sowie die daraus resultierenden, deutlich strengeren nationalen wie internationalen Regulierungen sowohl der Banken als auch der Handelsplätze haben einen Gutteil zur aktuell komplexen Lage im Finanzsektor beigetragen.

Bedrohung der Platzhirsche

Sämtliche von der Digitalisierung betroffenen Branchen werden mit den gleichen Härten konfrontiert: Die jeweiligen Platzhirsche werden nicht mehr nur durch Wettbewerber im eigenen Segment unter Druck gesetzt, sondern müssen sich urplötzlich der Wucht und Dynamik völlig branchenfremder Anbieter erwehren. Das erleben Daimler, Volkswagen und Co. mit Techgiganten wie Tesla, das bekommen Bankhäuser wie Deutsche Bank, Bank of America oder Unicredit mit globalen Playern wie Paypal oder Google Pay zu spüren.

Der Branchenverband Bitkom sieht in dieser neuen Wettbewerberkategorie für die Finanzwelt allerdings auch die Chance, neue Kooperationspartner zu gewinnen, mit ungeahnten Learnings. Unternehmen bekämen so etwa die Chance, gemeinsam modulare Services zu entwickeln und diese an die existierenden eigenen Angebote anzuflanschen - mit enormen Potenzialen. Ob im Backend der Bank-IT oder im Frontend des Zahlungsverkehrs.

Die Fachwelt spricht hierbei von Open Banking, API-Banking, Plattform-Banking oder auch von Banking as a Service. Insbesondere in diesem Kontext haben viele traditionelle Banken und Finanzdienstleister einen teils erheblichen Aufholbedarf gegenüber ihren digitalen Konkurrenten.

Online-Banking und Mobile Banking

Zumindest beim Online-Banking, das in Deutschland von der breiten Bevölkerung akzeptiert wird, haben die Finanzhäuser ihre Hausaufgaben offensichtlich ordentlich gemacht. Laut Bitkom nutzen 70 Prozent aller Bundesbürger Online-Banking, bei den 30- bis 49-jährigen sind sogar 93 Prozent. Auch das Mobile Banking setzt sich immer stärker durch - 52 Prozent tätigen ihre Finanzgeschäfte über das Smartphone.

Mit weitreichenden Folgen für die Bankfilialen: Die persönliche Beratung am Schalter ist für 67 Prozent nicht mehr wichtiger als digitale Angebote. Der Bankberater ist aktuell nur noch für 34 Prozent der Kunden der vertrauenswürdigste Finanzratgeber. Im Zuge dieser Entwicklung sind auch immer mehr Bankkunden bereit, ihre Finanzen in die Hände einer reinen Online-Bank zu geben. Fast 50 Prozent glauben, dass es im Jahr 2040 keine Filialbanken mehr in Deutschland geben wird. Allein diese alarmierende Aussage sollte Ansporn für Banken und Finanzdienstleister sein, die eigenen Geschäfte und vor allem die Services mit Hilfe von Digitalisierung auf ein neues und nachhaltiges Niveau zu heben.

Was die Banken gut machen

Insbesondere bei der IT-Infrastruktur und im Hinblick auf die Cybersicherheit ist das Finanzwesen anderen Branchen überlegen, wie Peter Burrows in einem Beitrag zur Branchentransformation für den ServiceNow-Blog ausführt. Dies ist die Folge gewaltiger, milliardenschwerer Investitionen in die IT-Budgets, aber auch der seit der Finanzkrise extrem strengen Datenschutz- und Compliance-Anforderungen, die im Finanzsektor gelten. Auch in puncto KI stehen die Finanzdienstleister in der ersten Startreihe: "55 Prozent verwenden KI zur Automatisierung von Finanz- und Buchhaltungsaufgaben wie Berichterstellung und Betrugserkennung", stellt Burrows fest.

Wo es hakt

Die große Herausforderung, die Banken und Finanzdienstleister jetzt mit hoher Priorität angehen müssen, liegt direkt an der Schnittstelle zum Endkunden. Die zentrale Frage: Wie kreiere ich eine bessere Kundenerfahrung? Einer US-amerikanischen Umfrage zufolge würden Bankkunden Finanzservices von Global Playern wie Amazon oder Apple nutzen, wenn diese eine bessere Kunden-Experience böten.

Es ist kein Geheimnis in der Branche: Der Schlüssel zum langfristigen Erfolg liegt in der Optimierung der Nutzererfahrung durch bessere digitale Services. Denn positive Nutzererfahrung führt zu dauerhaftem Vertrauen und zu Loyalität. Bereits 2018 erklärten 74 Prozent der Bank-Führungskräfte in Nord-Amerika, dass die "Kunden-Experience" für sie oberste strategische Priorität habe. Der äußerst treffende Titel der Accenture-Umfrage: "Back Office, it's time to meet the customers".

Innovation über ein System of Action

Ein Teil der Lösung dafür liegt bereits in der Hand oder besser gesagt, auf den Servern der Banken und Finanzdienstleister: die Kundendaten. Problematisch ist allerdings, dass die Anbieter bisher keine volle Kontrolle über ihre Kundendaten haben und sie deshalb nicht gewinnbringend einsetzen können. Zumindest noch nicht.

Ein erster Schritt zu einem besseren Kundenerlebnis ist die bessere Nutzung der Daten und in direkter Folge die Automatisierung von verschiedenen Ebenen des Kundenservice. Laut Forrester Research erhalten viele Banken bis zu 80 Prozent aller eingehenden Kundenanfragen telefonisch über die eigenen Call-Center, die dann eine Vielzahl von separaten, nicht miteinander verbundenen IT-Systemen abrufen. Nur liegt der Schlüssel für eine herausragende Kunden-Experience in der Verbindung von Frontoffice mit der gesamten Organisation. Getrennte Systeme kosten Geld und sind ineffizient.

Melanie Abt, Senior Sales Director Financial Services bei ServiceNow, bringt es auf den Punkt: "Banken haben zwar viel in ihr Frontend investiert. Im Backend ist aber viel beim Alten geblieben. Damit ist das elegante Frontend oberflächliches Make-up, das Bestandssysteme nur notdürftig verbindet. Holistischer Blick auf den Kunden: Fehlanzeige." Die Digitalisierung und anschließende Automatisierung dieser zeit- und kostenintensiven Workflows würde Beträge in Milliardenhöhe sparen. Wichtig für eine Branche, in der eine Niedrigzinsphase die Margen auffrisst und den Kostendruck wachsen lässt.

Wie die Kunden-Experience nahtlos wird

Helfen kann eine übergreifende Workflow-Plattform wie die Now Platform von ServiceNow, ohne dass die Kundendaten der Banken aus den aktuellen Bestandssystemen angefasst oder bearbeitet werden müssten. Sie verbleiben in diesem "System of Record", werden aber über die Ebene der Now Platform, einem "System of Action", miteinander verbunden. Und dann kann die Action beginnen.

In der Praxis sieht das beispielsweise so aus, dass die Plattform dem Bankmitarbeiter passgenaue Informationen zum Kundenanliegen auf einen Blick liefert. Nicht nur die Kundenkommunikation kann dadurch flüssiger und zielgenauer gestaltet werden. Der Kunde bekommt außerdem einen umfassenderen Service mit deutlich weniger Aufwand seinerseits. Die Plattform stößt dafür über KI-Prozesse proaktiv weitere Aktivitäten und Service-Themen an. Die Folge: Der Kunde wird mit einer souveränen User Experience beglückt.

Gesteigert wird dies durch das von ServiceNow eigens für die Finanzbranche entwickelte Produkt "Finance Operations Management". Es verfügt mitunter über ein Framework für Bankendienstleistungen und ein Branchendatenmodell, weiterhin mit Card Operations über eine Anwendung, die Kundenanfragen optimiert, wenn es etwa um Bestellungen von Ersatzkarten, die Ausgabe einer neuen Kreditkarte oder die Erhöhung von Kontolimits geht. Unnötiger Zeitverlust auf Kundenseite wird dadurch auf ein Mindestmaß reduziert. Der hohe Automatisierungsgrad erfreut Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen. Melanie Abt fasst augenzwinkernd zusammen: "So gesehen ist die Now Platform quasi ein Make-up - aber mit Tiefenwirkung."