Eigentlich ist es ganz einfach. Wer in einer zunehmend digitalisierten Wirtschaftswelt sein Geschäftsmodell primär auf analogen, manuell gesteuerten und durchgeführten Abläufen basiert, hat ein Problem. Ein großes Problem. Denn die Kombination aus rasant zunehmender Vernetzung und Globalisierung verlangt von den Unternehmen vor allem die Parameter Tempo und Effizienz, wie eine McKinsey-Studie schon im April 2018 festgestellt hat. Was es in einem ersten Schritt dafür braucht, sind digitalisierte Workflows, die sich in der Folge dann zu automatisierten Workflows transformieren lassen.

Der simple Dreischritt Analog - Digitalisiert - Automatisiert bestimmt die Wertschöpfungsketten der Zukunft. Wer diese Prozessfolge passgenau auf sein Business anwendet, setzt den Blinker auf links und geht in puncto Innovationstempo, Effizienz, Mitarbeiterzufriedenheit und wirtschaftliche Nachhaltigkeit auf die Überholspur.

Die Forrester Studie "Driving Digital Transformation and Business Value with ServiceNow" zeigt, dass 32 Prozent der Entscheidungsträger in Wirtschaft und Technologie den wichtigsten Treiber zur Prozessverbesserung in der "Beschleunigung der digitalen Geschäftstransformation" sehen. Im Jahr 2020 muss niemand mehr begründen, warum er einen digitalen Prozess einführen möchte, sondern vielmehr, warum er darauf verzichten sollte.

Warum Digitalisierung allein nicht reicht

Betrachten wir diesen Dreischritt etwas genauer. Wenn bestehende manuelle Workflows ausschließlich digitalisiert werden, ist die erzielte Effizienzsteigerung eher gering. Ralf Schnell, Senior Platform Evangelist bei ServiceNow, weiß: "Eine reine Digitalisierung rechnet sich nicht, vielmehr muss auf der digitalen Basis zügig damit begonnen werden, Prozesse zu automatisieren, und zwar dort, wo es möglich und sinnvoll ist."

Nur: Welche Prozesse lassen sich gewinnbringend automatisieren? Die Spannweite ist laut Plattform-Experte Schnell enorm - am unteren Ende der Skala warten die standardisierten Routineaufgaben, die sich immer wiederholen und auf einer digitalen Grundlage problemlos automatisiert werden könnten. "Habe ich beispielsweise ein Webinar als digitales Objekt in der Plattform angelegt und wird ein bestimmter Status erreicht, kann eine automatisiert verschickte Nachricht den Sprecher des Webinars um Rückmeldung bitten. Das ist effizient und hilfreich - weil der Mensch vergesslich ist. Das System aber nicht".

Standardisierte Aufgaben lassen sich also relativ problemlos automatisieren - wenn man sie als solche identifiziert, lückenlos digitalisiert und in sicherheitskritischen Fällen wie etwa beim Zurücksetzen von Passwörtern entsprechend sichert. Details wie diese sorgen dafür, dass automatisierte Prozesse bei den Mitarbeitern hohe Akzeptanz erlangen.

So bestätigen in ServiceNow-Umfragen acht von zehn Mitarbeitern aus hochautomatisierten Unternehmen, dass die Automatisierung die Arbeitsprozesse vereinfacht, die Effizienz verbessert und die Produktivität steigert. Sieben von zehn sehen durch die Automatisierung sogar die Arbeitszufriedenheit optimiert und sowohl die verfügbare Zeit für Kreativität als auch die Aufstiegsmöglichkeiten erhöht.

Soweit die Standardprozesse. Am anderen Ende der Automatisierungsskala wird es technisch hochkomplex. Nach der Pflicht kommt die Kür, denn allen nicht-standardisierten Prozessen muss für eine einwandfrei funktionierende Automatisierung Intelligenz hinzugefügt werden. "In der Now-Plattform nutzen wir hierfür ein Machine-Learning-System", erläutert Ralf Schnell und ergänzt: "Wir können damit einem digitalen Workflow auf sehr breiter Vergleichsdatenbasis über Machine Learning die Intelligenz quasi 'antrainieren' und zwar in höherer Güte und Geschwindigkeit als es ein Mensch es vermag."

So rechnet sich Automatisierung

Vor der Automatisierung von Prozessen steht die Analyse des Ist-Zustandes. Welche Aufwände verursachen die Prozesse aktuell? Dabei müssen die einzelnen Incidents auf den Prüfstand.

Beispiel IT-Ticket: Was kostet das Unternehmen ein IT-Ticket zum Zurücksetzen eines Passworts inklusive aller daran hängenden Folgekosten, inklusive des Produktivitätsausfalls des betroffenen Mitarbeiters? Sind die Zahlen bekannt, wird überprüft, welchen finanziellen Effekt eine Automatisierung jenes Workflows erzielen kann.

"Bei unseren Kunden setzen wir für diesen Prozess die Value Calculators ein, die z.B. für Human Resources oder auch die IT bestimmte Szenarien abbilden", so Ralf Schnell. "Die Value Calculators basieren auf Annahmen, die wiederum auf Datensätzen etablierter Analyseunternehmen wie Forrester, Gartner u.a. beruhen. Wir diskutieren dann transparent und offen mit dem Kunden sinnvolle und nötige individuelle Anpassungen für seinen Fall. Denn es gilt, den Kern der Automatisierung genau zu treffen."

Der (nicht ausschließlich) finanzielle Wert automatisierter Workflows über die ServiceNow-Plattform zeigt sich in den Ergebnissen der zitierten Forrester-Studie. Demnach konnten die beteiligten Unternehmen

• neue Anwendungen in der Hälfte der Zeit und zu einem Drittel der Kosten auf den Markt bringen

• das Innovationstempo um das Zweieinhalbfache steigern

• sowie 15 Prozent des IT-Servicepersonals für höherwertige Aufgaben einsetzen

Neben der Steigerung der wirtschaftlichen Kennzahlen und der Effizienz gelang es den Unternehmen weiterhin, die Arbeitszufriedenheit ihrer Entwickler deutlich zu erhöhen und darüber hinaus Talente zu binden.

Kille deine Routinen!

Automatisierte Workflows sind echte Routinekiller. Und helfen somit den Menschen. Denn diese sind nicht für Routinen gemacht. "Routinen sind für uns Menschen auf Dauer unfassbar anstrengend", so Ralf Schnell. "Wir machen ab einem bestimmten Punkt einfach Fehler, eben weil wir Menschen sind. Maschinen hingegen lieben Routine." 85 Prozent der von ServiceNow befragten IT-Führungskräfte sagen, dass die Prozessautomatisierung die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter erhöht, 87 Prozent bestätigen, dass sie verfügbare Zeit für höherwertige Aufgaben erhöht.

Der eingangs skizzierte, auf den ersten Blick so simple Prozess-Dreischritt Analog - Digital - Automatisiert trägt bei professioneller Umsetzung also das Potenzial für einen wirkmächtigen Ergebnis-Dreischritt in sich: höhere Prozesseffizienz durch Automatisierung - bessere und zufriedenere Mitarbeiter - bessere wirtschaftliche Kennzahlen. Also: Kille deine Routinen! Eigentlich ist es ganz einfach, oder?