Die Norddeutsche Landesbank Girozentrale (NORD/LB) ist eine führende Geschäftsbank in Norddeutschland und erbringt Dienstleistungen für Privat-, Firmen- und institutionelle Kunden. Zudem ist das Kreditinstitut eine Clearingstelle für Sparkassen. Zu den präferierten Geschäftsfeldern der Bank gehört die Finanzierung von Flugzeugen, erneuerbaren Energien, Infrastruktur und Immobilienprojekten.

So wie viele andere Finanzinstitute befindet sich auch die NORD/LB im Wandel. Die Bank muss bei der Erbringung ihrer Dienstleistungen strenge regulatorische Anforderungen erfüllen. Ihre Transformation umfasst die Modernisierung traditioneller Arbeitsweisen und die Einführung von ganzheitlichen Prozessen. Das erklärte Ziel ist, die geschäftlichen Abläufe zu modernisieren und sich für zukünftige technische Anforderungen zu wappnen und die Mitarbeitenden viel besser miteinander zu vernetzen.

Der Weg zur Transformation der NORD/LB

Als Vorlage für ihre Umstrukturierung erstellte die NORD/LB eine Visualisierung ihres Transformationswegs. Die Visualisierung begann dabei bei ihrer traditionsreichen Geschichte, von den Anfängen als Universalbank im Herzen Norddeutschlands, als sie die wirtschaftliche Entwicklung des Landes förderte und in neue Verkehrsmittel investierte. Denn es lag schon immer in der Natur der Bank, die lokale Wirtschaft zu fördern und in Innovationen zu investieren.

Allerdings veranlassten die Schifffahrtskrise, Niedrigzinsen und die zunehmende Regulierung Ende der 2010er Jahre die Bank dazu, weitreichende Umstrukturierungen in Angriff zu nehmen. Ein wichtiges Element dieser Transformation ist die Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen. Digitale Prozesse sollen ein besseres Risikomanagement in allen Geschäftsbereichen gewährleisten und gleichzeitig eine bessere gemeinsame Wertschöpfung in der gesamten Institution ermöglichen. Derzeit entsteht eine alle Geschäftsbereiche überspannende "Kunden Plaza". Der Meilenstein für 2024 lautet, den Kunden einen besseren Service zu niedrigeren Kosten und mit geringeren Compliance-Risiken zu bieten.

CMDB als Kernelement

Bei der Übertragung dieser globalen Ziele auf die IT-Strategie ging es der NORD/LB um eine enge Integration aller ihrer IT-Service- und Anwendungsdaten. "Es gibt einen direkten Zusammenhang zwischen einer vernetzten IT-Landschaft und effektiveren IT-Abläufen", erklärt Dr. Heino Gärtner, Leiter IT-Strategie und -Prozesse. Aber wo beginnen?

"Wir haben uns entschieden, unsere Multi-Provider-Strategie auf ein einzige starke IT-Service-Management-Plattform umzustellen", sagt Gärtner. Die Now Platform unterstützt dabei die Bank bei der Redimensionierung und Neuausrichtung, um das Service Management kosteneffizienter zu machen. Außerdem schafft sie die Voraussetzungen für eine agilere und innovativere Integration neuer Services. Die Grundlage dafür bildet die Configuration Management Database (CMDB) der Bank, in der alle IT-Komponenten und deren Beziehungen zueinander erfasst werden.

Bessere Datenverwaltung

ServiceNow IT Service Management bietet der NORD/LB eine umfassende Übersicht über die Anwendungen, die in vorhandenen Prozessen genutzt werden, sowie ihre jeweilige Anwendungsinfrastruktur. Das verbessert langfristig die Datenverwaltung und reduziert die Zahl der manuellen Prozesse. Darüber hinaus kann die IT der NORD/LB auf diese Weise genau sehen, welche IT-Assets gerade verwendet werden, und die Strukturanalyse nahezu vollständig in einem Datenrepository abbilden.

Innerhalb von wenigen Minuten steht eine detaillierte Strukturanalyse zur Verfügung, sei es für IT-Zwecke, für die Geschäftsführung der Bank oder für Audit-Zwecke. "Wir können jetzt eine detaillierte Übersicht über die gesamte IT-Infrastruktur erstellen, die wir für unsere Anwendungen verwenden", freut sich Benjamin Hartmann, ServiceNow-Projektleiter bei der NORD/LB. "Früher brauchten wir viel mehr Zeit, um alle erforderlichen Daten zusammenzusuchen."

"Für uns ist die Plattform ein wichtiges Tool, um Silos aufzubrechen und effiziente Prozesse zu ermöglichen", sagt Heino Gärtner. Die Prozesse wurden erheblich vereinfacht, ohne dass die Servicequalität darunter leiden musste. Manuelle Prozesse wurden automatisiert, es stehen abteilungsübergreifende, Audit-konforme Daten zur Verfügung und neue Services können schneller implementiert werden. Gleichzeitig bilden die anpassbaren Steuerelemente von ServiceNow die Grundlage für die nativen Arbeitsabläufe und Audit-Aktivitäten der NORD/LB.

Geringere operative Risiken

Die NORD/LB wollte alle Änderungen in der Anwendungslandschaft direkt auf der Plattform erfassen und entschied sich daher, ihr Projekt- und Portfoliomanagement (PPM) mit ServiceNow IT Business Management zu modernisieren. Die Entscheidung für das ServiceNow-Tool fiel nach einer detaillierten Bewertung des erzielbaren Business-Werts und ermöglichte es der Bank, eine andere, dedizierte PPM-Anwendung abzuschaffen. "Wir möchten unsere Anwendungslandschaft vereinfachen und viele Anwendungen durch ServiceNow ersetzen", erzählt Benjamin Hartmann.

Seit 2021 setzt die NORD/LB die Now Platform zudem für die Security Incident Response im Bereich des Risikomanagements ein. Die Bank möchte auf unvorhergesehene Ausfälle vorbereitet sein, indem sie Anomalien und Bedrohungen schnell erkennt, Angriffsmodelle identifiziert und Reaktionen automatisiert. Die NORD/LB bereitet sich so aktiv auf die zu erwartende Regulierung im Bereich der Resilienz von digitalen Operationen vor.

Die NORD/LB ist nicht das einzige Unternehmen, dass IT Service Management ein hervorragender Hebel ist, um die digitale Transformation voranzutreiben. Laut einer Umfrage von IDG haben deutsche IT-Entscheider letztes Jahr ITSM zur Priorität Nr.1 erklärt. Warum genau, erfahren Sie hier.