Die meisten Firmen sind zufrieden mit ihrem IT-Service-Management (ITSM) und sehen sich daher gut für die Digitalisierung gerüstet. Das zeigen die Ergebnisse der aktuellen Studie "ITSM - Digital Workflows", die CIO und COMPUTERWOCHE gemeinsam mit den Partnern Cherwell, FNT Software und Omninet realisiert haben. Dazu wurden 385 Entscheider aus der D-A-CH-Region zu ihren Ansichten, Plänen und Projekten rund um ITSM und ESM befragt. Ein erster Bericht zu den Ergebnissen der Studie befasste sich mit dem Status quo in deutschen Unternehmen. In diesem zweiten Teil stehen die Ziele, die eingesetzten Technologien und die Herausforderungen im Mittelpunkt.

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Hauptziel: IT-Prozesse optimieren

Wie bereits voriges Jahr ist die Optimierung der IT-Prozesse mit Abstand das wichtigste Ziel bei der Einführung eines ESM- oder ITMS-Tools. Das sagen 56 Prozent der Unternehmen (Vorjahr: 71 Prozent). "Dokumentierte und automatisierte Geschäftsprozesse, wie sie im IT-Service-Management stattfinden, bringen einem Unternehmen vielfachen Nutzen. Der für Mitarbeiter wichtigste ist, dass sie durch den digitalisierten Prozessablauf von Routinearbeiten befreit werden und sich ganz auf deren eigentliche Service-Tätigkeit konzentrieren können. Dies wiederum steigert die Produktivität, senkt dauerhaft laufende Kosten und bringt einen echten Benefit für das Unternehmen", erklärt Michael Geyer, Geschäftsführer bei Omninet.

40 Prozent der Firmen wollen mithilfe von ITSM- und ESM-Tools die IT-Automatisierung fördern (Vorjahr: 38 Prozent), 35 Prozent die Zufriedenheit von Kunden oder Endanwendern erhöhen (Vorjahr: 42 Prozent). Damit tauschen diese beiden Punkte die Plätze. "Durch die Digitalisierung kommt ein starker Service-Gedanke in alle Prozesse. Der Kunde rückt immer mehr in den Mittelpunkt", sagt Patrick Büch, Vice President Products bei FNT Software. "Um ihren Kunden die gewünschten digitalen Services anbieten zu können, müssen sich Firmen darüber Gedanken machen, wie sie die Services definieren, verwalten, anbieten und letztendlich automatisieren. Genau dabei hilft ITSM schon seit vielen Jahren."

Eine größere Rolle spielen zudem die Optimierung der Service-Prozesse außerhalb der IT (30 Prozent) und eine höhere Zufriedenheit der Mitarbeiter (24 Prozent). Pierre-André Aeschlimann, Solution and Sales Strategist & Evangelist EMEA bei Cherwell, kommentiert dieses Ergebnis: "ESM ist grundsätzlich ein strategischer Ansatz, Silodenken zu überwinden. Im Mittelpunkt stehen die End-User. Die Mitarbeiter wollen alle Funktionen am besten auf einer benutzerfreundlichen Service-Plattform über ein Self-Service-Portal nutzen. Die ESM-Plattform integriert alle Kern-IT-Systeme des Unternehmens und automatisiert die Prozesse durchgehend über alle Systeme hinweg. Dadurch lässt sich auch Schatten-IT vermeiden." Nur noch zwölf Prozent der Befragten (Vorjahr: 24 Prozent) wollen mithilfe von ESM- und ITSM-Lösungen die Voraussetzung für die digitale Transformation im Unternehmen schaffen.

Best Practices treiben Service-Management

Unternehmen setzen auf Normen, Standards und Frameworks wie ITIL, ISO 9000/9001 und Service Design Thinking, um das Service-Management zu verbessern. An der Spitze gibt es einen Wechsel: IT Infrastructure Library (ITIL) löst die ISO 9000/9001 als relevantesten Standard beim Service-Management in Unternehmen ab. ITIL stellt Best Practices zur Prozessoptimierung in Unternehmen bereit. Ziel von ITIL ist die Konzentration der IT-Services auf die bestmögliche Unterstützung der Geschäftsprozesse.

Auch die neue Version ITIL 4 wird für die Zukunft von ITSM und ESM maßgebend sein. 76 Prozent der Firmen rechnen damit, dass die neue Version ITIL 4 für die Zukunft von ITSM und ESM sehr wichtig oder wichtig sein wird, da sie vor allem höhere Flexibilität und Agilität bietet. Die neue Version ITIL 4 beschreibt, wie sich agile Ansätze mit ITIL vereinen lassen. Der Service Lifecycle in seiner bisherigen Form fällt weg und wird als Kernansatz durch das Service-Value-System abgelöst. Im Zentrum steht dabei der Mehrwert für den Kunden.

Weitere wichtige Orientierungspunkte für das Service-Management sind das Microsoft Operations Framework (MOF), gefolgt vom Business Process Framework (eTOM), der ISO/IEC 20000(-1) mit Fokus auf IT-Service-Management, COBIT oder das Zachman Framework. Beim Service-Design beziehungsweise bei der Beschreibung und Definition von Services nutzen die Firmen als Methodik vor allem Service Design Thinking, bluEDGE und IT4IT.

In einem Fünftel der Unternehmen gibt es keine einheitliche Methode für die Beschreibung und Definition von Services. Dafür existiert in immerhin 79 Prozent der Unternehmen (Vorjahr: 68 Prozent) ein zentraler Service-Katalog, teilweise unternehmensweit (25 Prozent), teilweise für einige oder einzelne Bereiche wie IT, Kundenservice, HR oder Facility (36 beziehungsweise 18 Prozent).

ESM mit Luft nach oben

Angesichts der positiven Bewertung des ITSM liegt es nahe, auch die Services der Fachbereiche wie HR, Marketing oder Vertrieb zu digitalisieren, zu standardisieren und (teilweise) automatisiert anzubieten. In diesem Fall wird aus IT-Service-Management das umfassendere Enterprise-Service-Management (ESM).

Doch noch steht ESM erst am Anfang. So ist Enterprise-Service-Management für die IT weiter unwichtig und rangiert in der Liste der Prioritäten mit nur zehn Prozent auf dem vorletzten Platz. Am wichtigsten sind Cloud Computing, ITSM, Standardisierung, Konsolidierung, Integration von IT-Systemen, Security oder die Modernisierung der Infrastruktur.

"Mich wundern diese Werte für ESM nicht. Die Teilnehmer dieser Studie stammen etwa zur Hälfte aus dem IT-Bereich. Dort ist ESM kein Hype. Viele Kunden nutzen den Begriff ITSM auch für Non-IT-Geschichten", kommentiert Pierre-André Aeschlimann von Cherwell. "Wo aber hört ITSM auf, wo fängt ESM an? ESM ist alles, was nicht zur IT gehört. Allerdings sind die Grenzen oft fließend. Bei HR-Prozessen zum Beispiel kommt beim Mitarbeiter-Onboarding die IT hinzu, da der neue Mitarbeiter einen Rechner und Software braucht."

"Wo ist Ihr Chief Service Officer?"

Auch beim Einsatz von ESM-Tools gibt es kaum Bewegung. Insgesamt 58 Prozent der Unternehmen (Vorjahr: 49 Prozent) haben bereits ein ESM-Tool eingeführt - 22 Prozent (Vorjahr: 30 Prozent) schon seit Längerem, 35 Prozent vor Kurzem - beziehungsweise befinden sich gerade in der Phase der Einführung. Damit hat sich im Vergleich zum Vorjahr nicht viel verändert. Patrick Büch von FNT Software erklärt diese Entwicklung damit, dass "in den einzelnen Abteilungen spezifische Tools existieren, die sich auch mehr und mehr in Richtung Service-Orientierung weiterentwickeln und somit mit ESM-Tools konkurrieren. Viele Firmen stellen sich aktuell die Frage, ob ESM-Konzepte überhaupt zu allen Fachbereichen passen und ob es ein ESM-Tool gibt, mit dem sich alles abdecken lässt."

Hinzu kommen noch organisatorische Herausforderungen. Michael Geyer, Geschäftsführer bei Omninet, sieht das Problem darin, dass Bereichsleiter, CIO und CFO beim Thema ESM nicht zueinander finden. "Es fehlt schlichtweg eine verantwortliche Instanz, die den klaren Auftrag hat, ESM-Initiativen in den Abteilungen anzustoßen und dafür die bestehenden Verfahren der IT zu nutzen. Es fehlt ein Chief Service Officer. Letztlich ist die Geschäftsführung gefragt, eine solche geeignete Schnittstelle zu schaffen."

Diese Schnittstelle ist auch notwendig, damit Unternehmen für moderne Technologien wie das Internet of Things (IoT) gerüstet sind. Nur 15 Prozent der Firmen rechnen damit, dass die Herausforderungen für das (IT-/Enterprise-)Service-Management eher klein bis sehr klein werden, die das Internet of Things mit sich bringt. Die große Mehrheit (85 Prozent) geht davon aus, dass das IoT höhere Anforderungen an ITSM und ESM stellt. 51 Prozent der Firmen sagen, dass die Herausforderungen sehr groß (15) bis groß sind. Ein Drittel der Firmen (34 Prozent) rechnet mit eher großen Herausforderungen.

Hauptgrund für die höhere Komplexität ist mit großem Abstand die zunehmend stärkere Vernetzung (54 Prozent), gefolgt von der steigenden Geschwindigkeit der Entwicklung mit 35 Prozent. Mit jeweils 29 Prozent folgen zunehmend agilere Prozesse und immer mehr fehlende Standardisierung. Das IoT führt den Firmen zufolge zudem zu heterogeneren Gerätelandschaften, Service-Landschaften und Kundenanforderungen.

Mehr Speed für ITSM und ESM

Moderne Technologien bringen nicht nur Herausforderungen mit sich, sondern auch Nutzen. Ein Beispiel dafür sind Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning. Knapp die Hälfte (49 Prozent) der Unternehmen geht davon aus, dass sie in ihrem Service-Management künftig dank KI und maschinellem Lernen (ML) schneller auf Anfragen von Kunden oder Probleme reagieren können. Das gilt vor allem für die Firmen mit 1.000 und mehr Mitarbeitern (54 Prozent), das C-Level-Management (51 Prozent) und die Fachabteilungen (50 Prozent). 40 Prozent der Unternehmen erwarten eine bessere Service-Qualität.

Weiterhin erwarten sich Firmen durch KI und ML ITSM-/ESM-Vorteile wie eine niedrigere Fehlertoleranz (29 Prozent), eine bessere Usability (27 Prozent) und bereichsübergreifende Prozesse. 23 Prozent der Firmen rechnen mit effizienteren Serviceprozessen, 21 Prozent mit stetiger Prozessoptimierung dank selbstlernender Systeme und acht Prozent mit einer höheren Benutzerfreundlichkeit von Systemen für Kunden und Mitarbeiter.

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Studiensteckbrief

Herausgeber: COMPUTERWOCHE, CIO, TecChannel und ChannelPartner

Silber-Studienpartner: Cherwell Software GmbH, FNT GmbH, OMNINET Software-, System- und Projektmanagementtechnik GmbH

Grundgesamtheit: Oberste (IT-)Verantwortliche von Unternehmen in der D-A-CH-Region: strategische (IT-)Entscheider im C-Level-Bereich und in den Fachbereichen (LoBs), IT-Entscheider und IT-Spezialisten aus dem IT-Bereich

Teilnehmergenerierung: Stichprobenziehung in der IT-Entscheider-Datenbank von IDG Business Media; persönliche E-Mail-Einladungen zur Umfrage

Gesamtstichprobe: 385 abgeschlossene und qualifizierte Interviews

Untersuchungszeitraum: 25. Oktober bis 4. November 2019

Methode: Online-Umfrage (CAWI)

Fragebogenentwicklung: IDG Research Services in Abstimmung mit den Studienpartnern

Durchführung: IDG Research Services

Technologischer Partner: Questback GmbH, Köln

Umfragesoftware: EFS Survey Winter 2018