Oft unterschätzt: Die Frustration der Anwender

Auch frustrierte End-User sind als IT-Herausforderung nicht zu unterschätzen: Denn sie haben eine extrem niedrige Toleranzgrenze für Probleme auf ihrer eigenen Anwendungsebene. Beispiel Bereitstellung einer Virtuellen Desktop-Infrastruktur (VDI): Aus der Sicht der Nutzer sehen die Anforderungen hier ganz einfach aus. Die virtuelle Umgebung soll die eigene Rechnerausstattung entlasten, jedoch mindestens die Leistung der vorherigen physischen Umgebung vorhalten. Für die IT wird die Bereitstellung der virtuellen Infrastruktur jedoch schnell kompliziert, weil beispielsweise mögliche Probleme nicht mehr auf physische PCs oder das lokale Netzwerk beschränkt sind. Die Vereinfachung auf der einen Seite wird im ungünstigen Fall durch neue Fallstricke an anderen Stellen "erkauft".

Wer bisher aus Erfahrung wusste, wo es in der eigenen physischen IT-Umgebung gerne einmal hakte, muss im virtuellen Umfeld unter Umständen erheblich mehr Zeit und Mühe investieren, um Störungen zu finden und zu beheben. Das kann Endanwender, die auf reibungslose Anwendungen angewiesen sind, schnell auf die Palme bringen – und sie im schlechtesten Fall dauerhaft frustrieren. Dass nach wie vor viele IT-Störungen im End-User-Umfeld gemeldet werden, noch bevor Monitoring-Tools die Probleme erkennen, drängt IT-Profis vielfach in eine rein reaktive Rolle.

Das macht sowohl IT wie Fachabteilungen unzufrieden. Denn die IT fühlt sich früher oder später nur noch von den Fachabteilungen getrieben. Und die Fachabteilungen bauen Misstrauen gegen die IT auf, weil diese in ihren Augen immer erst handelt, wenn das Kind schon in den Brunnen gefallen ist, statt proaktiv dafür zu sorgen, dass sich IT-Störungen erst gar nicht zu handfesten Problemen ausweiten.

Häufig versuchen Mitarbeiter in Unternehmen, IT-Probleme erst einmal selbst zu lösen, bevor sie den IT-Support um Hilfe rufen. Manch einer entwickelt sogar Vermeidungsstrategien und nutzt langsame oder instabile Anwendungen, die das Unternehmen vorgibt, schlichtweg gar nicht mehr – statt sich um Verbesserung zu bemühen und so den eigentlich vorgesehenen Arbeitsprozess zu stützen. Was auf lange Sicht in den Fachabteilungen hängen bleibt, sind dann Vorurteile wie schlechte Erfahrungen mit dem angeblich langsamen IT-Support oder gleich die "Unfähigkeit" der eigenen IT-Profis.

Analysen verschaffen Überblick

Was also tun? Wie kann die IT bestmöglichen Service bieten, sich gegen steigende Komplexität behaupten und den zunehmenden Herausforderungen gerecht werden? Und all das, ohne das Budget zu sprengen. Der erste Schritt ist ein konsequenter Perspektivenwechsel: Von der punktuellen Einzelfall-Betrachtung in akuten Störungsfällen zum permanenten Überblick über die gesamte physische und virtuelle IT-Landschaft – ausgehend von der End-User-Ebene. Möglich wird das durch einen umfassenden Monitoring-Ansatz, der für Analyse und Berichterstellung auf lückenlose Informationen aus Realtime- und historischen Daten zugreift. Sammlung und Auswertung aller Verbindungsdaten ausgehend von der Client-Perspektive, ermöglicht den Technikfachleuten tiefe Einsichten in die IT-Performance – und damit auch in die Entstehung und Lokalisierung von Zeit und letztlich Geld raubenden IT-Problemen.