Die digitale Transformation und ihr Einfluss auf das Arbeiten von morgen stehen bei IT-Führungskräften und ihren Teams strategisch im Fokus. Interessant ist, darüber nachzudenken, was das in der Praxis wirklich bedeutet. Bei der digitalen Transformation geht es nämlich nicht nur um Technologie (das sagt ausgerechnet ein IT-Fachmann). Es geht auch um Erfahrungen.

Mit dieser Aussage möchte ich mich nicht selbst arbeitslos machen - für die digitale Transformation ist die IT zweifellos wichtiger als je zuvor. Doch wir müssen die Art und Weise ändern, wie wir handeln, denken und uns ins Unternehmen integrieren. Die IT sollte nicht mehr über Prozesse sprechen, sondern über Erfahrungen.

Neue Aufgabe für die IT: Nutzererfahrungen transformieren

Für diejenigen, die im IT-Bereich arbeiten, liegt eine der größten Herausforderungen der digitalen Transformation im kulturellen Wandel, den diese bewirkt. Ursprünglich baute die IT neue Anwendungen oder Systeme, um Probleme zu lösen. Wenn wir den Fokus jedoch auf digitale Transformation legen, baut die IT nichts mehr für einen bestimmten Zweck. Stattdessen beginnt unsere Arbeit mit einer Idee oder Möglichkeit, um Erfahrungen zu transformieren.

Wichtig ist, die Denkweise über den Wert, den wir für unsere Organisationen schaffen, zu verändern. Als wir zum Beispiel ServiceNow bei Veolia einführten, war es nicht unser Ziel, globale IT-Dienstleistungen zu erbringen und zu verwalten. Vielmehr ging es darum, eine Erfahrungsplattform für die Mitarbeiter zu schaffen.

ServiceNow wird bei uns in 45 Ländern genutzt und wickelt für Veolia jedes Jahr 15,5 Millionen Transaktionen ab. Doch die Funktionen und Fähigkeiten der Plattform sind für unsere Belegschaft und Kunden relativ unerheblich. Wichtig sind Ihnen nur die Erfahrungen, die wir dank dieser Technologie ermöglichen können.

Mobilgeräte spielen eine wichtige Rolle

Wenn man die Nutzererfahrung in den Mittelpunkt stellt, gibt es einen wesentlichen Aspekt, auf den Unternehmen ihre Anstrengungen konzentrieren müssen: In unserem Privatleben greifen wir immer zuerst nach unseren Mobilgeräten. Warum also sind Desktop-PCs und Laptops der Standard am Arbeitsplatz?

Digitale Transformation bedeutet für Veolia Mobilität auf Basis der SATAWAD-Strategie: Secure Any Time, Any Where, Any Device (sicher zu jeder Zeit, überall, auf jedem Gerät). Wenn etwas nicht für Mobilgeräte konzipiert ist, übernehmen wir es ganz einfach nicht.

Meiner Meinung nach müssen Arbeitnehmer nicht unbedingt ihre Wohnung verlassen, um "zur Arbeit zu gehen". Deshalb freue ich mich schon sehr auf das Madrid-Update der ServiceNow-Plattform - mit nativen Mobile Apps und Funktionen wie "Text to Voice" oder GPS.

Bei einem breit gefächerten Konzern wie Veolia wird der Offline-Modus hohe Wellen schlagen, wie ich bereits abschätzen kann. Wir haben zahlreiche Außendienstmitarbeiter: von den Betreibern und Ingenieuren in den Abfallanlagen über das Personal bei der Müllabfuhr bis hin zu den Bedienern der Waagen. Wenn sie über großartige Benutzerschnittstellen und sichere Netzwerkverbindungen mobil arbeiten und ihre Ergebnisse hochladen sowie synchronisieren können, bringt das Zeitgewinn und weniger Frustration.

Das bedeutet im Wesentlichen: Wir können Arbeitserfahrungen schaffen, die mit den allerbesten Erfahrungen konkurrieren, die unsere Mitarbeiter als Privatverbraucher geboten bekommen.

Meine persönlichen Lessons Learned

Mit unserer SATAWAD-basierten Strategie für die digitale Transformation haben wir bei Veolia viel erreicht - und auch enorm viel gelernt. Deshalb möchte ich anderen IT-Fachkräften folgende vier Erkenntnisse mit auf den Weg geben, die ich aus eigenen Erfahrungen gewonnen habe:

1. Ermutigen Sie alle Mitarbeiter zu neuen Ideen. Wir bei Veolia bestärken jeden Mitarbeiter darin, neue Ideen zu entwickeln: zum Beispiel mit Events à la "Die Höhle der Löwen", die für alle zugänglich sind. Dadurch wollen wir jedem Mitarbeiter ermöglichen, etwas zu den neuen Arbeitsweisen beizutragen.

2. Setzen Sie dem Fortschritt keine Grenzen. Wenn Sie ein strategisches Bewusstsein für die IT schaffen wollen, sollten Sie Ihre Leute in Positionen einsetzen, wo sie etwas bewegen können. Stellen Sie keinen neuen Chief Digital Officer ein, ohne ihm Handlungsspielraum zu geben. Lassen Sie Ihren Mitarbeitern den nötigen Freiraum, damit sie die richtigen Lösungen finden können.

3. Konzentrieren Sie sich auf den Nutzer, nicht auf die Technologie. Sie können nur dann die besten Erlebnisse schaffen, wenn Sie wissen, wie die Beschäftigten arbeiten und was sie erreichen wollen - und nicht, welche Tools sie verwenden. Bei Veolia gehört es zum Alltag, die Beschäftigten an ihrem Arbeitsplatz zu besuchen und mit ihnen über ihre Aufgaben zu sprechen. Auf diese Weise konnten wir kleine Anpassungen vornehmen, die große Veränderungen bewirkt haben.

4. Seien Sie geduldig. Es dauert mehr als einen Tag oder auch mehr drei Monate, bis sich Langzeitveränderungen durchsetzen. Da würde ich jede Wette eingehen. Natürlich kommt es immer mal wieder zu einem Durchbruch. Bei anspruchsvollen Transformationen im globalen Maßstab durchleben Sie jedoch einen anhaltenden Lernprozess, und der nimmt viel Zeit in Anspruch.

Auf der ganzen Welt befinden sich Unternehmen in den unterschiedlichsten Phasen ihrer digitalen Transformation. Und ich würde lügen, wenn ich behauptete, der Prozess sei ausgerechnet für uns - einen Weltkonzern wie Veolia - nicht herausfordernd gewesen.

Doch die Herausforderungen gehen mit spannenden Möglichkeiten zur Neuorientierung der Arbeitswelt einher. Durch die ServiceNow-Plattform haben wir bereits die besten Grundlagen geschaffen, um dieses Ziel umzusetzen: Wir nutzen digitale Arbeitsabläufe, um den Fokus von den IT-Prozessen wegzulenken und stattdessen großartige Erfahrungen in den Mittelpunkt zu rücken.