Erfolgsfaktoren einer CIAM-Lösung
Eine Lösung zur Bewältigung all dieser Herausforderungen kann eine neue Generation von cloudbasierten Lösungen für Customer Identity Access Management (CIAM) bieten. Eine solche Plattform ergänzt traditionelle IAM-Lösungen, indem sie unterschiedliche Systeme und Daten durch die Kombination von anpassbaren traditionellen und modernen Anmeldeformen, modernem Profil-Management, Analytik sowie Tools für soziales Engagement und Loyalität integriert.
Das neue Technologiekonzept zeichnet sich durch drei wichtige Aspekte aus:
Balance zwischen Nutzerfreundlichkeit und Sicherheit
Aus anonymen Website-Besuchern werden bekannte Kunden, wenn die reibungslose Authentifizierung und transparente Datensammlung über jedes Gerät möglich ist. Ein flexibles Registrierungssystem, das traditionelle Registrierung, Social Login über die führenden globalen Netzwerke und biometrische Authentifizierung abdeckt, maximiert die Akquisitionszahlen und minimiert das Sicherheitsrisiko. Standard-Protokolle wie SAML 2.0 sorgen für nahtloses und sicheres Self Provisioning, während Single Sign-On (SSO) Anwendern die Möglichkeit bietet, sich mit einem einzigen Klick in allen Ihren Portalen an- und abzumelden.
Verwaltung einer unbegrenzten Anzahl und Vielfalt von Benutzerdaten
Eine cloudbasierte CIAM-Lösung ermöglicht die sichere Verwaltung von Millionen von Identitäten und Milliarden von Datenpunkten. Hier lassen sich sowohl strukturierte (Name, E-Mail-Adresse usw.) als auch unstrukturierte Daten (Käufe, Facebook-Likes usw.) in einem dynamischen Schema-Repository erfassen und abgleichen, um alle Datentypen automatisch zu normalisieren und zu indexieren. Echtzeit-Updates, die Änderungen der Anwender in Drittanbieter-Profilen erfassen, halten die Daten jederzeit aktuell. Gleichzeitig fällt es leicht, Datenschutzrichtlinien regionaler Behörden und sozialer Netzwerke zu erfüllen - angesichts der neuen Datenschutzgrundverordnung der EU (DSGVO) essentiell für jedes Unternehmen, das Kunden in Europa hat.
Erstellung einheitlicher, verwertbarer Kundenprofile
Mittels vorgefertigter, bidirektionaler Integrationen lassen sich Benutzerdaten aus allen vorhandenen DMP-, CRM-, ESP- und weiteren Systemen vereinheitlichen. Marketingspezialisten erhalten damit die erforderliche einheitliche Profilansicht, um eine kanalübergreifende personalisierte Customer Journey sicherzustellen. Visualisierungs-Dashboards verwandeln dabei die Daten in einen unmittelbaren Unternehmenswert, da auch nicht-technische Mitarbeiter diese autonom analysieren, segmentieren und verarbeiten können.
CIAM und der Einfluss auf die Customer Journey
Durch eine enge Integration in die gesamte digitale Marketinginfrastruktur kann eine CIAM-Lösung weit über eine reine IAM-Lösung hinausgehen und die Personalisierung vom Frontend bis zur Marketingautomation auf Basis der digitalen Identität deutlich verbessern. Eine durchdachte CIAM-Lösung begleitet den Kunden bei jedem Schritt seiner Reise mit einer bestimmten Marke.
Angefangen bei Social-Plugins, die dazu beitragen, das Bewusstsein für die Marke aufzubauen, wächst das Kundenprofil mit jedem registrierten Kontakt mit einem Unternehmen, egal über welchen Kanal dies geschieht. Diese Daten können Unternehmen dann mit ihren Vertriebs-, Marketing- und Service-Anwendungen synchronisieren, um sicherzustellen, dass der Kunde an jedem Berührungspunkt und in jeder Kommunikation das Gefühl hat, dass das Unternehmen ihn persönlich kennt. Nur so wird es möglich sein, Besucher zu treuen Kunden zu machen.
Der Wert der Kundenidentität
Unternehmen fangen gerade erst an, den vollen Wert und das Potential der Kundenidentität zu realisieren. Immer mehr Marken erkennen, dass der Aufbau direkter, gegenseitiger Beziehungen zur Zielgruppe die personenbezogenen Kundenbeziehungen schaffen kann, die diese aufgrund von Cloud und Big Data heute bevorzugen. Für Unternehmen ist dies ein wertvolles Gut, das im Namen der Kunden verwaltet und geschützt werden muss. Voraussetzung ist die richtige Balance zwischen überzeugenden Erfahrungen, transparenten Interaktionen und ständiger Wachsamkeit gegen Betrug.
Eine weitere Entwicklung wird in Zeiten des Internets der Dinge die Kommunikation beziehungsweise der Beziehungsaufbau mit Kunden über ihre Haushaltsgeräte sein. Mit den wachsenden Möglichkeiten der digitalen Kommunikation und Vernetzung werden sich Unternehmen mit Sicherheit noch viele neue vielversprechende Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mit dem Kunden bieten.
In Zukunft werden nur die Unternehmen wirklich erfolgreich sein, die eine perfekte Mischung erzielen, aus neuartigen, übergreifenden Customer-Experiences, einem lockeren, aber entschiedenen Bemühen, Vertrauen bei den Kunden aufzubauen und aufrechtzuerhalten, und nicht zuletzt einem starken Fokus auf den Datenschutz.