Kurzfristige Zustellung auf Kundenwunsch
Mit dem neuen Datenmodell und einer GPS-fähigen App, mit der die Zusteller ausgestattet sind, kann Hermes heute Sendungen auch kurzfristig dorthin zustellen, wo der Kunde sie in Empfang nehmen möchte. Das betrifft nicht nur die postalische Adresse, sondern beispielsweise auch den Namen eines vertrauenswürdigen Nachbarn, der das Paket annehmen soll, oder einen sicheren Ort, an dem die Lieferung abgestellt werden kann, wenn der Empfänger unterwegs sein sollte.
"Das neue Datenmodell und die Einführung des in Übereinstimmung mit allen DSGVO-Regeln eingeführten Datenspeichers waren für unseren Erfolg entscheidend", sagt Ashworth. Damit sei es Hermes nun auch möglich, neue Dienstleistungen anzubieten, für die ein paar mehr Cent pro Lieferung berechnet werden können. Beispielsweise können Kuriere nun Pakete an andere, lokal zuständige Kuriere weiterreichen. Und Sendungen, die bereits auf dem Weg sind, lassen sich in eine nahegelegene Abholstation, ein Schließfach oder an eine andere Wunschadresse innerhalb einer Zustellzone umleiten. "Wenn wir es früh genug wissen, können wir überall hin umleiten", freut sich Ashworth.
Im Innovationsinkubator wird getüftelt
Um solche neuen Business-Szenarien zu identifizieren und zu entwickeln, richtete Ashworth einen Innovationsinkubator ein, wo besonders schnell Anwendungen entwickelt werden können. Ein früher Erfolg war etwa der Service "Print in Store", der binnen fünf Tagen von der Idee zum funktionierenden Prototyp umgesetzt wurde. Dabei handelt es sich um ein Angebot für Kunden, die häufig Pakete an Online-Händler zurücksenden. Sie können in England in ausgewählte Paketshops gehen, mit geringem Aufwand an einem Automaten ein Etikett mit QR-Code ausdrucken und ihr Paket ohne Wartezeiten aufgeben.
Die größeren Entscheidungen über neue digitale Produkte und Services fällt bei Hermes das sogenannte Strategic Development Board, das Ashworth selbst leitet. Dort reden Vorstandsmitglieder aus den Bereichen Operations, Marketing, Vertrieb und Customer Experience mit. Der CIO lenkt das Augenmerk aller stets auf den Kunden und seine Customer Journey, die für jeden der rund 500 Einzelhandelskunden, mit denen Hermes zusammenarbeitet, unterschiedlich sein kann.
"Nahezu jedes Projekt, das wir angehen, orientiert sich heute an der Kundenerfahrung", sagt der CIO. "Ich denke mehr über Produkte, Produktspezifikationen, Produktentwicklung und die Art und Weise des Verkaufs nach, als ich es jemals zuvor getan habe."