Die Ausgangssituation beim HDI (Haftpflichtverband der Deutschen Industrie) dürfte vielen bekannt vorkommen: Der Versicherungskonzern betreibt eine ganze Reihe von Anwendungen für seine Personalabteilung, darunter Gruppenpostfächer (Outlook), Learning Space (Success Factors), SAP HCM als Backend, One Note sowie ein Personalportal (Fiori Five). Jedes System erfüllt eine wesentliche Aufgabe. Doch die Tatsache, dass die Systeme nicht miteinander verknüpft waren, kostete Personalmitarbeitern viel Zeit bei der Bearbeitung von Anfragen und Mitarbeitern viel Geduld. Außerdem führte das Sammeln von Daten aus verschiedenen Systemen zu einer hohen Fehleranfälligkeit.

Im Zuge einer Neuaufstellung ihrer IT-Landschaft hatte die HDI-Gruppe in den vergangenen Jahren die Vorstands- und Führungsebenen miteinander verschränkt. Ergänzend wurden der Fachbereich HR und die IT neu ausgerichtet. Ziel war es, eine zukunftsorientierte HR-IT-Strategie zu etablieren, welche die Bedürfnisse der Mitarbeiter und des Personalbereiches in Einklang bringt.

Zudem wollte die Personalabteilung im Zuge der HR-IT-Strategie mit der Einführung konkreter digitaler und messbarer Prozesse ihre internen Abläufe standardisieren. Vor diesem Hintergrund entschied sich die HDI Group für eine Digitalisierung der HR-Serviceprozesse mithilfe der Now Platform und hat bestehende Self-Services abgelöst und teilweise integriert, um den Mitarbeitern einen One-stop-shop zu bieten. "Wir gestalten die Employee Experience neu, indem wir mit der IT zusammenarbeiten", erklärt Rhena Neumann, Leiterin Group People Services, HDI AG.

Unsichtbare Systemsprünge im Hintergrund

Das IT-Team des HDI entwarf daraufhin ein HR-Portal auf Basis der Now Platform, das heute allen Mitarbeiter als Einstiegskanal für ihre Serviceanfragen dient. Im Hintergrund fand die Integration und die anteilige Ablösung der einzelnen funktionalen Systeme in eine einheitliche Systemlandschaft und auf einer einheitlichen Benutzeroberfläche statt. "Die Verbindung der Systeme führt zu einer schnelleren Bearbeitung von Mitarbeiteranliegen und einer besseren, unternehmensweiten Employee Experience, weil es schneller geht, einfacher und selbsterklärender ist", so Neumann.

Für die Mitarbeiter sind die Systemsprünge, die im Hintergrund stattfinden, unsichtbar; sie werden automatisch und komfortabel in das jeweilige Servicemodul und auf die einheitliche Benutzeroberfläche geleitet. Das Gleiche gilt für die Sachbearbeiter, die nahtlos in die definierten Workflows eingebunden werden und teamübergreifend zusammenarbeiten sollen.

"Mit der Einführung einer einheitlichen, attraktiven Benutzeroberfläche, wie von ServiceNow bereitgestellt, können wir besser arbeiten und gleichzeitig unsere eigene Arbeit digitalisieren und automatisieren", erläutert Neumann. Die Eins-zu-eins-Integration und Verbindung der Systeme führt einerseits zu einer erhöhten Geschwindigkeit und andererseits zu einer signifikant höheren Akzeptanz der HR-Angebote durch die Mitarbeiter, was eine spürbare Entlastung der HR-Kollegen erwirkt. Insbesondere die neu strukturierten Self-Services kommen gut an.

150 neua aufgestellte Services bis Jahresmitte

Die HR-IT verfolgte mit dem Einsatz von ServiceNow noch ein zweites Ziel: eine höhere Effizienz. "Die Mitarbeiterorientierung steht im Fokus und zugleich im Spannungsfeld der Kostenreduzierung", erklärt Felix Düßdorf, Head of HR IT, Process & People Analytics, HDI AG. Im Idealfall sind beide Ziele kompatibel: hohe Mitarbeiterorientierung auf der einen und Effizienz mit einer Reduktion der Servicekosten auf der anderen Seite. Dieser Einklang wird mit der ServiceNow-Plattform erreicht.

Bei der Implementation setzte Düßdorf auf den großen Wurf. Bereits beim Portal-Launch ging HDI mit über 25 Services live. Im Hintergrund findet derweil die Erweiterung mit zusätzlichen Services statt, beispielsweise die Beantragung einer Bildschirm-Arbeitsplatzbrille oder das Buchen von mobilen Arbeitstagen. Bis Mitte 2024 sollen so 13,000 User auf 150 HR-Services im neu eingerichteten ServiceNow-Portal Zugriff haben und den Mitarbeitern die Arbeit erleichtern und die Effizienz der HR-Kollegen in der Operationseinheit steigern.

Zudem soll, bedingt durch die Tatsache, dass es sich um eine Cloud-Lösung handelt, eine Kostensenkung durch reduzierte Wartungsaufwände stattfinden. "Ein zusätzlicher Vorteil ist, dass die Personalsachbearbeiter nun auch selbst Low-Code Services entwickeln können. Dadurch sparen wir bei der Weiterentwicklung des Produktes nicht nur Kosten, sondern sind insgesamt auch schneller in der Entwicklung", ergänzt Felix Düßdorf.

Auflösung des Konflikts zwischen IT und Fachbereich

Grundlegend wird die Mitarbeiterorientierung durch die enge Zusammenarbeit mit der IT gesteigert, bestätigt Rhena Neumann. Tatsächlich ist die Verschmelzung der Aktivitäten der IT- und HR ein wesentlicher Erfolg des HDI. Früher waren die IT und die Personalabteilung mit unterschiedlichen Methoden und Prozessen unterwegs, ohne an den gemeinsamen Kunden, den Mitarbeitern, zu denken, erinnert sich Rhena Neumann, die seit über 15 Jahren im Personalwesen des HDI tätig ist. Heute denken die Mitarbeiter in ihrer Personalabteilung an User Experiences und übernehmen weitgehend die Servicedefinition, während die IT agil die Bedürfnisse des Fachbereichs umsetzt: "Damit lösen wir den alten Konflikt zwischen IT und Fachbereich komplett auf."

Felix Düßdorf ergänzt: "Wir nennen unser Team "Zebra", denn wir bestehen aus zwei Organisationseinheiten, aus der IT und aus HR. Somit bleibt jede Herausforderung oder neue Idee in einem Team, das gemeinsam und lösungsorientiert arbeitet. Es geht nicht mehr nur um IT oder den Fachbereich."

Aus dem gegenseitigen Verständnis leiten sich zudem eine stärkere Handlungsfähigkeit und eine höhere Präzisierung der Anforderungen ab. "Auch wir als Personalabteilung sind in einem agilen IT-Umfeld deutlich zukunftsfähiger, da wir so kürzere Transformationszyklen ermöglichen", sagt Neumann. Schließlich ergibt sich aus der weitgehenden Einführung von Workflows ein starkes wirtschaftliches Argument. "Wir refinanzieren das Projekt kostenneutral und sparen mittelfristig sogar noch", bestätigt Felix Düßdorf.

Zentrale Auswertung aller eingehenden Anfragen

Die Services, die heute über das Mitarbeiterportal abgebildet werden, umfassen eine Vielzahl von typischen Personalbedürfnissen. Die Mitarbeiter haben alle HR-Services auf einen Blick. News und Events werden zielgruppengerecht platziert. Als einheitliches Portal können Mitarbeiter allgemeine Anforderungen wie eine Firmenkreditkarte oder einen Antrag auf ein Arbeitszeugnis einfach per Self-Service erledigen. Eine Knowledge Base steht jederzeit zur Verfügung, um sich über eine Vielzahl von Themen im Detail informieren zu können. Schliesslich sind auch externe Services, wie das Ein- und Ausstempeln der Beschäftigten, in die neue HR-Landing-Page auf der Basis von ServiceNow integriert. Somit hat die IT in Zusammenarbeit mit HR einen One-start-stop für die Mitarbeiter kreiert.

Darüber hinaus dient die Now Platform der Personalsachbearbeitung sowie dem Management des HDI als Workflow-System. So soll die HR zukünftig alle eingegangenen Anfragen zentral auswerten können, unabhängig davon, aus welchem Kanal diese stammen. Dies schafft Transparenz und Effizienz. Dem Management steht ein Dashboard mit verschiedenen Metriken zur Verfügung, etwa in Bezug auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter oder die richtige Zuweisung der eingegangenen Fälle innerhalb der Personalabteilung.

Eine Plattform der Plattformen einführen

"Wir gehen mit ServiceNow in die Cloud, wir können gut integrieren und betreten branchenweit Neuland mit der Eins-zu-eins-Integration", resümiert Düßdorf. "Durch eine hohe Möglichkeit eines direkten Self-Service-Anteils sehen wir ein enormes Potenzial an Automatisierung, welches wir kontinuierlich vorantreiben wollen," ergänzt Neumann.

Am Ende steht eine Ziel-HR-Systemlandschaft, die "State of the Art" ist, die die Anforderungen des Business bedient und die Mitarbeiterorientierung fördert, sowie die Idee des one-start-stops abbildet. "Die Attraktivität von ServiceNow besteht in der Vielseitigkeit der Plattform. Wir wollen ServiceNow als Plattform der Platformen im Konzern etablieren", erklärt Düßdorf das übergeordnete Ziel, das über die HR und die IT hinaus geht.

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