Aufgrund ihrer hohen Auslastung hätten viele Unternehmen den Kundenservice in den vergangenen Jahren vernachlässigt. In der Krise gelte es nun, die Kundenbasis zu sichern und die Margen zu verteidigen. Eine Chance hierfür liegt nach Einschätzung der Studienautoren im Service, der für die Service-Führer des Maschinenbaus und der Hightech-Branche bereits zu einer tragenden Säule ihrer Geschäftsentwicklung avancierte.

Mehrheit setzt auf Dienstelistungen

So würden diese Service-Führer bereits mehr als 50 Prozent ihrer Umsätze aus Dienstleistungen generieren und sich neben ihren Produkten durch besondere Kundennähe profilieren. Zweistellige Margen seien dabei keine Seltenheit, betonen die Autoren. Einen Erfolgsbeitrag könne der Service allerdings nur dann leisten, wenn sein Angebot strukturiert und mit einer überschaubaren Zahl von Dienstleistungen erfolgt. Service-Führer würden sich in erster Linie durch eine klare Strategie auszeichnen, die auf adäquaten Ressourcen und Organisationsstrukturen aufbaut.

In der Studie "Winning with Service Excellence" filterten Experten des internationalen Beratungsunternehmens Barkawi Management Consultants mit Sitz in Deutschland, Indien und China die Kriterien heraus, die das Servicegeschäft positiv beeinflussen.