"Automatisierung, Automatisierung und nochmal Automatisierung". Die technologische Agenda der deutschen Handelsunternehmen hat einen eindeutigen ersten Platz. Dies ist das Ergebnis der "CIO Soiree Digital" mit den Partnern ServiceNow und Accenture. Vertreterinnen und Vertreter namhafter Branchengrößen nahmen daran teil, nutzen die Gelegenheiten des fachlichen Austauschs miteinander und der Inspiration durch die kompetenten Fachvorträge.

Fazit des Events: Ganz gleich, ob ein Unternehmen von der Pandemie profitiert hat oder in Mitleidenschaft gezogen wurde, die Prioritäten sind längst gesetzt. Im Zeitalter des Omnichannels reicht es eben nicht mehr aus, die besten Produkte anzubieten. Kunden erwarten von Händlern vielmehr eine immer höhere Qualität und Schnelligkeit bei Services, ihre Ansprüche wachsen stetig und haben während Corona einen additiven Schub bekommen. Der Boom beispielsweise der Lebensmittel-Lieferdienste spricht Bände - aber längst nicht nur hier. "Wir haben in der Pandemie online Zuwächse von deutlich mehr als 200 Prozent gehabt; hätten das dreifache Wachstum schaffen können, so wir denn über die technologischen und personellen Ressourcen verfügt hätten", so die Aussage eines bereits sehr auf Omnichannel fokussierten Händlers.

Moderne, automatisierte Prozesse sind eben der Schlüssel für dieses Wachstum, wie auch Accenture Handelsspezialist Mathias Gehrckens auf der Soiree betonte. "Die datenbasierte Prognose, technologische Prozess-Optimierung und kundenorientierte Ansprache über moderne Tools sind für alle Händler relevant", so der Managing Director Retail. Erfolgreiche Onlinehändler hätten in der Pandemie durch ihre operative Effizienz gewinnen können, so wie andere mit einem Mangel an Agilität beispielsweise zu den Verlierern in der aktuellen Krise gehörten.

Was Händler konkret an Maßnahmen einsteuern können, damit sie eine prosperierende Zukunft erreichen, weiß Ulrich Flamm, Industry Director Retail, Consumer Products & Chemicals von ServiceNow. So ließe sich durch kontinuierliches IoT-Monitoring und interne Workflows automatisiert dafür sorgen, dass moderne Retail-Technologie in allen Filialen effizient funktioniere. Oder die Steigerung der Kundenzufriedenheit, ein weiterer wichtiger Punkt, den Mathias Gehrckens explizit ins Feld geführt hatte. Flamm dazu: "Alle Händler können heute ihre Kundenbindung erhöhen, indem sie isolierte Aktivitäten in ein zentrales System zur Beantwortung aller Anfragen und Probleme überführen und konsolidieren." Mathias Gehrckens ergänzte, dass beispielsweise eine Lieferung am Folgetag einer Bestellung mittlerweile Standard sei, aber zu regionalen Kunden am selben Tag zu liefern, durchaus eine vielversprechende Differenzierung darstellen könnte. Dies ließe sich durch Zuhilfenahme moderner Technologie heutzutage durchaus realisieren.

Ein weiterer Punkt: Personelle Ressourcen. "Zeitgemäßes Talentmanagement und eine personelle Reorganisation sind heutzutage auch im Handel unabdingbar", so Accenture-Experte Gehrckens. Hier kann ebenso Automatisierung die Unternehmen massiv unterstützen. Etwa durch automatisiertes HR On- and Offboarding. "Mithilfe von digitalen Workflows kann die Einarbeitungszeit von sowohl ständigen als auch saisonalen Mitarbeitern deutlich verringert werden", so Ulrich Flamm. Darüber hinaus ließe derlei Technologie es zu, dass Handelsunternehmen damit ihre Personalprozesse an zentralen Standorten und in den Filialen gleichermaßen optimieren könnten. "Durch ein zentrales Mitarbeiterportal oder eine mobile Mitarbeiter-App können Mitarbeiteranfragen strukturiert und automatisiert beantwortet werden. Auch Angestellte im Store haben so Zugriff auf eine Knowledge Base und können Anfragen leicht über Ihr Mobiltelefon stellen", sagt Flamm.

Fazit

Skalierbare, voll automatisierte Prozesse sind demnach in vielen Unternehmensbereichen essenziell und erfolgsentscheidend, wusste Mathias Gehrckens zu berichten. Gute Angebote und Services würden kundenseitig stark nachgefragt und müssten entsprechend skalieren, um das Kundenerlebnis nicht negativ zu beeinflussen. Die Wettbewerbsfähigkeit gegenüber konkurrierenden Plattformen setze eine hohe Prozessautomatisierung und Digitalisierung voraus. Das gelte auch für das Topthema Omnichannel beziehungsweise Cross Channel. Lokale Nähe, Beratungskompetenz sowie direkte Produktverfügbarkeit im Store seien weiterhin Stärken des physischen Filialnetzes, aber ein durchgängiger Cross Channel Ansatz ermögliche die Kombination der Mehrwerte für den Kunden aus digitalen und lokalen Services.