Wie definiert sich aus Sicht eines Dienstleistungsanbieters der Begriff "Effizienz"? Ein Service-Verantwortlicher müsste bei dieser Frage nicht lange überlegen: Wenn man mit möglichst wenig Manpower und Aufwand so viele Kunden wie möglich glücklich machen kann. Auch würde er wissen, welche Komponenten (außer guten Service-Agents) dafür notwendig wären: Eine gut durchdachte Organisationsstruktur, kluge Service-Prozesse und einen technischen Unterbau, der Agents produktiv arbeiten lässt - sprich: mit allen relevanten Informationen versorgt und sie Kundenanliegen auf Knopfdruck befriedigen lässt.

Um dieses Niveau an Effizienz zu erzielen, gehen immer mehr Unternehmen dazu über, die gesamte Bandbreite an Services - sei es für Mitarbeiter oder für Kunden - unternehmensübergreifend in eine Servicesparte zu konzentrieren, den Global Business Services. Dieser Umbau ist mit einem gewissen Aufwand verbunden, doch unterm Strich bringt er in der Regel die oben definierte Service-Effizienz, und obendrauf noch Kosteneinsparungen. Vor allem für international tätige und weit verzweigte Unternehmen lohnt sich diese Vorgehensweise, wie sich an Beispielen wie Siemens oder Bayer zeigt. Die technische Basis lieferte in beiden Fällen ServiceNow mit seiner Now Platform.

Was genau sind Global Business Services?

GBS ist ein Betriebs- und Organisationsmodell der nächsten Generation, mit dem End-to-End-Prozesse unternehmensweit vernetzt werden. Mit diesem Modell lassen sich betriebliche Effizienz einerseits und Mitarbeiter- und Kunden-Experience andererseits miteinander in Einklang bringen. Anders ausgedrückt: Es ermöglicht Wachstum ohne Abstriche bei der Agilität und ohne Ressourcenverschwendung.

In Shared-Services-Unternehmen sind Personen, Prozesse und Technologien bestimmten Geschäftsfunktionen fest zugeordnet. Jede Shared-Services-Gruppe berät hinsichtlich des Unternehmensbereichs, für die sie verantwortlich ist, um nach Bedarf Services bereitzustellen. Beispielsweise sind HR-Shared-Services dafür verantwortlich, Prozesse wie die Verwaltung einfacher Anfragen, Gehaltsabrechnungen und Arbeitsbescheinigungen zu optimieren, zu standardisieren und bereitzustellen.

In manchen Unternehmen müssen besonders häufig funktionsübergreifende Daten, Tools und Entscheidungen gemeinsam genutzt werden. Für solche Unternehmen lohnt sich die Überführung ihrer Shared-Services-Bereiche in ein GBS-Modell.

GBS harmonisiert zahlreiche verschiedene Bereiche von Unternehmensservices, z.B. IT, HR, Workplace Services sowie die Rechts- und die Finanzabteilung, auf einer Plattform. Das macht End-to-End-Prozesse (wie das Mitarbeiter-Onboarding) und Skaleneffekte möglich. Außerdem können zusätzliche Vorteile und Funktionen wie geschäftliche Einblicke, Änderungsmanagement und kontinuierliche Verbesserungen genutzt werden.

Wenn Technologie als Bindeglied zwischen den Abteilungen eingesetzt wird, können diese die Arbeit und ihre Aufgaben nahtlos orchestrieren. So werden Silos beseitigt, Verbesserungsmöglichkeiten ermittelt, die Effizienz wird erhöht, und die Endbenutzer profitieren von reibungslosen Experiences. Dadurch haben die Mitarbeiter mehr Zeit für Innovationen und kundenorientierte Aufgaben - und Sie sparen Zeit und Geld. Kurz gesagt: Dank GBS können Unternehmen mit weniger mehr erreichen.

Einheitliche Servicebereitstellung bringt Transparenz

Einer Studie von McKinsey zufolge setzen etwa 80 % der Fortune 500-Unternehmen bei ihren automatisierbaren Aufgaben bereits auf ein GBS-Modell. Dazu gehören beispielsweise Buchhaltung und Wissensverwaltung. Laut einem Bericht zu GBS on Now nutzen Unternehmen das GBS-Modell in erster Linie, um die Servicebereitstellung zu harmonisieren und zu optimieren.

GBS und Shared Services basieren außerdem auf künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen. Dadurch können Prozesse vernetzt und Workflows verbessert werden. Das sorgt für eine einheitliche Service-Experience der Mitarbeiter - und das ist wichtig, weil die Mitarbeiter-Experience aktuell besonders im Fokus steht. Dank intelligenter Technologie können mitarbeiterfreundliche Services problemlos bereitgestellt werden. Dazu gehören Chatbots für Supporttickets und zentrale Portale, die je nach Bedarf passende Informationen bereitstellen.

Das neuseeländische Unternehmen Fonterra, das Milchprodukte herstellt, hat mithilfe von ServiceNow mehr Self-service-Optionen für seine Mitarbeiter bereitgestellt und spart so jährlich 14.000 Arbeitsstunden. Die GBS-Teams bei Fonterra können Anfragen jetzt schneller und effizienter bearbeiten und haben dadurch mehr Zeit für komplexe Probleme, bei denen sie ihrer Kreativität freien Lauf lassen können.

Ein weiterer Vorteil einer Plattform für eine einheitliche Servicebereitstellung ist mehr Transparenz für alle Abteilungen. Wenn Teams im Laufe eines End-to-End-Prozesses Zugriff auf Daten und Einblick erhalten, können sie Hindernisse und Engpässe besser identifizieren und vorhersehen. Wenn GBS-Teams und Führungskräfte Zugriff auf dieselben Daten haben, können sich alle darauf konzentrieren, qualitativ hochwertige Services bereitzustellen und die Betriebskosten zu senken.

Abteilungsübergreifende Workflows

Im Kern geht es bei GBS darum, im großen Maßstab die Effizienz und den Mehrwert zu steigern. Eine einheitliche Plattform macht es für Unternehmen möglich, Prozesse von Anfang bis Ende zu orchestrieren, außergewöhnliche Experiences bereitzustellen und datengestützte Erkenntnisse zu gewinnen. Dadurch können Mitarbeiter und Führungskräfte sich auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist: Agilität und Innovation für das Unternehmen.

Die Now Platform eignet sich perfekt dafür, den Mehrwert von Shared Services und GBS zu steigern. Dank End-to-End-Automatisierung können Unternehmen leistungsstarke abteilungsübergreifende Workflows erstellen. Durch einen optimierten Betrieb erleichtern Sie Ihren Mitarbeitern die Arbeit.

Unternehmen können die Mitarbeiter-Experience verbessern, indem sie eine einheitliche Suche für separate Wissensdatenbanken einführen. Außerdem können Ihre Mitarbeiter dank Low-Code-Optionen zum Bearbeiten von Workflows das Steuer selbst in die Hand nehmen. Sie erhalten die Möglichkeit, Prozesse und Experiences zu entwickeln, die ihren Anforderungen entsprechen. Auf Dashboards zum Betrieb werden Engpässe hervorgehoben, und Sie erhalten Empfehlungen für Verbesserungen.

Erfahren Sie mehr über die Vorteile von GBS und wie Firmen wie Bayer oder Siemens diese implementieren.