Mit der eben vorgestellten neuen Version der Now Platform (Vancouver Release) verankert ServiceNow die eigenen Generative-KI-Modelle in die DNA der Now Platform und macht sie für alle Workflows verfügbar. Zunächst wird die Funktionalität von Now Assist durch GenAI-Power erweitert. Als digitaler Assistent stehet die KI Service-Agents und Programmierern zur Verfügung, um Routineaufgaben zu übernehmen, ihre Arbeit zu vereinfachen und ihre Produktivität zu steigern.

Oberflächlich gesehen reitet auch ServiceNow auf der GenAI-Welle mit, die mit der Vorstellung von ChatGPT im Dezember 2022 die IT-Welt überrollt hatte, doch das täuscht. Tatsächlich begann die Entwicklung der hauseigenen großen Sprachmodelle (Large Language Models, LLMs) bereits 2017. Eine erste Kostprobe gab es durch die Implementation von AIOps in der Now Platform, dem KI-gestützten IT Operations Management. Einen entscheidenden Schritt nach vorn bekam die hauseigene KI-Entwicklung durch die Akquisition des KI-Startups Element AI im Jahr 2021.

Schon im Mai dieses Jahres hatte ServiceNow mit der Vorstellung des Generative AI Controllers einen praktikablen und sicheren Weg aufgezeigt, über den Unternehmen GenAI-Funktionalität externer Anbieter wie Microsoft oder OpenAI (ChatGPT) in ihre Prozesse und Workflows integrieren konnten. Ab Anfang des Jahres haben die ServiceNow-Ingenieure fieberhaft an der Fertigstellung des Generative AI Controllers gearbeitet, nun sind auch die eigenen Modelle marktreif.

Auf die Funktionalität der Now Platform abgestimmt

Dass der Anbieter so viel Arbeit in die eigene Entwicklung gesteckt hat, hat gute Gründe: Die nun verfügbaren "domainspezifischen" LLMs wurden speziell für die Anwendungsfälle, Workflows, und Prozesse von ServiceNow entwickelt und sind auf Agents, Mitarbeiter, Kunden und IT-Administratoren zugeschnitten, die ServiceNow nutzen. Entsprechend sind sie optimiert für eine schnelle Umsetzung neuer Services und Workflows sowie für die Gestaltung einer erstklassigen User Experience und bieten ein Höchstmaß an Transparenz und Governance.

Die mit dem Vancouver Release vorgestellte KI-Funktionalität sehr deutlich darauf ausgerichtet, die Produktivität von Service-Agents und Entwicklern, die auf der Now Platform Services und Workflows programmieren, drastisch zu steigern. Im einzelnen geht es um folgende Module und Funktionen:

Now Assist for ITSM hilft Mitarbeitern im IT-Service, indem es auf Knopfdruck eine Zusammenfassung der Incident-Historie oder der Live-Interaktion eines Nutzers mit dem Chatbot liefert. Das heißt, er braucht nicht den einzelnen Fall aufzurufen und sich in die Vorgeschichte eines Vorfalls einzulesen, sondern hat eine verständlich formulierte Incident-Zusammenfassung. Ebenso auf Knopfdruck liefert die KI einen fertig formulierten Lösungsvorschlag für den Vorfall, sofern die Lösung generell bereits bekannt ist.

Now Assist für CSM bietet für Service-Agents eine ähnliche Funktionalität wie Now Assist for ITSM und trägt dazu bei, Kundendienstprozesse von Anfang bis Ende zu straffen. Im Resultat führt dies zu einer höheren Produktivität der Agents, Kosteneinsparungen und einem besseren Kundenerlebnis. Kunden wiederum profitieren von einem besserten Self-Service-Erlebnis mit Zugriff auf Ressourcen, die ihnen helfen, schnell Antworten zu finden, was ebenfalls Kostenreduzierung zur Folge hat.

Now Assist for HR hilft Personalleitern, die Produktivität und die operative Effizienz zu steigern, indem sie arbeitsintensive, aber manuelle Routineaufgaben für HR-Teams reduziert. So beantwortet die KI selbsttätig Anfragen von Mitarbeitern, ohne das HR-Team von seiner produktiven Arbeit abzuhalten. Außerdem können HR-Manager allerlei Anfragen - von Unstimmigkeiten bei der Gehaltsabrechnung bis hin zu Änderungen von Unterlagen - bearbeiten, ohne sich durch Unmengen von Informationen wühlen zu müssen. Stattdessen stehen ihren Zusammenfassungen von Fallthemen über die Verläufe von Live-Chat- und Virtual-Agent-Interaktionen bis hin zu früheren Lösungen und ergriffene Maßnahmen zur Verfügung.

Now Assist for Creator unterstützt Entwicklerteams bei der schnelleren Erstellung und Skalierung von Anwendungen auf der Now Platform. Die Text-to-Code-Funktion erstellt über Textbefehle in natürlicher Sprache Programmiercode, der auf die Funktionalität der Now Platform abgestimmt ist. Laut ServiceNow sind die Ergebnisse qualitativ hochwertiger, skalierbarer und sicherer als jede andere Technologie zur Codegenerierung. Damit haben auch Fachabteilungen ein Mittel zur Hand, selbständig ihre Digitalisierung voranzutreiben.

Das war nur der Anfang

"Das alles ist erstmal nur die Spitze des Eisbergs", sagte Jon Sigler, Senior Vice President of Platform bei ServiceNow, bei der Vorstellung des Vancouver Release. In den nächsten Monaten soll noch viel GenAI-Funktionalität hinzukommen. Denn zusätzlich zur eigenen Motivation, die Now Platform mit KI-Funktionalität auszustatten, gebe es ein Rieseninteresse seitens der Kunden. "Normalerweise sind wir diejenigen, die zu den Kunden gehen und sie auf neue Funktionalität hinweisen, aber in diesem Fall kommen die Kunden auf uns zu - nicht etwa zehn oder fünfzehn, sondern Hunderte", so Sigler. "Und wir haben in den letzten Monaten gesehen, dass Kunden innerhalb von nur einigen Wochen GenAI-Implementationen mithilfe des Generative AI Controllers vorweisen können."

Außerdem würden die Kunden von konkreten Kosteneinsparungen berichten. "Wenn wir unsere Kunden beraten, suchen wir die repetitivsten und zeitraubendsten Aufgaben und übertragen sie an die KI", sagte Amy Lokey, SVP, Product Experience bei ServiceNow. "Hier sind die größten Einsparungen zu erzielen und erfahrungsgemäß kann die für solche Aufgaben nötige Arbeitszeit um gut 30 - 40 Prozent gekürzt werden. Auch die Fähigkeit, Mitarbeitern und Kunden die Möglichkeit zu geben, über eine Self-Service-Funktionalität sich selbst zu helfen, sorgt für große Einsparungen. Im eigenen Unternehmen sehen wir ein zu 75 Prozent positives Feedback für unseren Virtual Agent und erzielen Arbeitszeiteinsparungen von rund 50 Prozent."

Auf die Grundlage kommt es an

Jon Sigler betonte allerdings, dass generative KI allein nicht genug ist - erst die darunterliegende Betriebsplattform macht den Unterschied. "Generative KI ist nur so leistungsfähig wie die Plattform, auf der sie aufsetzt, und die Now Platform ist einzigartig positioniert, um generative KI in jeden Winkel eines Unternehmens zu integrieren und Arbeitsabläufe zu optimieren", so Sigler. Der Grund sei, dass die Now Platform ausdrücklich auf eine durchgängige digitale Transformation ausgerichtet ist und durch ihre einheitliche Architektur und das einheitliche Datenmodell Unternehmen erlaubt, fachbereichs- und anwendungsübergreifende Geschäftsprozesse miteinander zu verknüpfen und sie dann im großen Stil zu automatisieren.

Nicht unerwähnt bleiben sollte die Tatsache, dass die eh schon hochsichere Now Platform mit dem Vancouver Release auch eine Zero-Trust-Funktionalität bekommen hat. ServiceNow Zero Trust Access soll Kunden beim Aufbau eines Zero-Trust-Frameworks für die Now Platform mit granularen Authentifizierungsrichtlinien unterstützen. Durch die Absicherung des Zugriffs, der einem Benutzer für eine Sitzung zur Verfügung steht, können Unternehmen ihr Netzwerk an autorisierten ServiceNow-Usern sicher erweitern und gleichzeitig den Schutz von Kunden- und Geschäftsdaten sicherstellen.

Eine Übersicht aller Neuerungen des Vancouver Release finden Sie hier.