Zu diesem Ergebnis kommt eine Erhebung des CRM-Spezialisten ec4u expert consulting. Danach urteilen 42 Prozent der fast 300 befragten Firmen, CRM werde bei ihnen als reines Marketingwerkzeug eingesetzt. Lediglich in jedem vierten Fall ist das Kundenbeziehungsmanagement in die Unternehmensphilosophie eingeflossen. Bei einem Drittel ist die Rolle von CRM überhaupt nicht geklärt. Und nur 27 Prozent geben an, dass CRM in ihrem Unternehmen durchgängig als kundenorientierte Unternehmensphilosophie gelebt würde.

"Das Kundenmanagement folgt keinem Selbstzweck, sondern muss in seiner Ausrichtung die Marktpolitik des Unternehmens verkörpern", erläutert der Director CRM Beratung bei ec4u, Mario Pufahl. "Hier besteht erheblicher Handlungsbedarf, weil sonst zwar unverändert viel Geld in das Kundenmanagement investiert wird, ihm aber die erforderliche Navigation fehlt", so Pufahl. Erforderlich sei, so der CRM-Experte, ein integrierter Management-Ansatz. Doch davon seien viele Unternehmen weit entfernt. Als Grund dafür nennen 59 Prozent der befragten Unternehmen Schwächen in der eigenen CRM-Strategie. Aber auch die Qualität und Effizienz der Prozesse im Kundenmanagement erachten viele Firmen als nicht ausreichend.

Gute CRM-Plattform keine Garantie für optimales Kundenmanagement

Bei Fragen zur firmeneigenen CRM-Kultur auf der Mitarbeiterebene sowie zu technischen Lösungen kommt die Umfrage zu positiveren Ergebnissen. In diesen Bereichen haben deutlich weniger Firmen (39 bzw. 42 Prozent) Schwächen geortet. Für Pufahl ist diese relative Zufriedenheit mit den CRM-Systemen keineswegs überraschend. "Es gibt zwar auch einen signifikanten Migrationsbedarf im Markt. Aber die funktionale Basis ist insbesondere dort", so Pufahl "wo während der letzten Jahre in moderne Systeme investiert wurde, meist sehr anforderungsgerecht".

Ob diese Potenziale jedoch auch immer optimal genutzt werden, steht nach Meinung von Pufahl auf einem ganz anderen Blatt. "Die deutlich schlechteren Werte für die CRM-Strategien und -Prozesse zeigen letztlich, dass eine gute CRM-Plattform noch längst keine Garantie für ein optimales Kundenmanagement ist", so Pufahl.