"Die Studie zeigt eine zunehmende Frustration der Bürgerinnen und Bürger angesichts des Stillstands auf dem Weg zu einem leistungsstarken, digitalen Staat", kommentiert Lena-Sophie Müller, Geschäftsführerin der Initiative D21, die Ergebnisse des diesjährigen eGovernment-Monitors. Im Vergleich zur Vorjahresumfrage sind die Barrieren für die Nutzung von digitalen Verwaltungsangeboten aus Sicht der Befragten sogar noch einmal höher geworden. Fast die Hälfte klagt über die komplizierte Abwicklung von Verwaltungsvorgängen inklusive Medienbrüchen (47 Prozent - plus sieben Prozentpunkte) sowie die undurchschaubaren Strukturen der staatlichen Behördenangebote (46 Prozent - plus fünf Prozentpunkte).

Die Bemühungen der öffentlichen Hand, ihr Digitalangebot auszubauen, haben bis dato wenig gebracht. Im Gegenteil - Ines Mergel, Professorin für Digital Governance an der Universität Konstanz, spricht sogar von einer Verschlimmbesserung der Verwaltungswebsites. "Die Auffindbarkeit von digitalen Verwaltungsangeboten auf den Websites der Behörden und Ämter hat sich wesentlich verschlechtert", stellt Mergel fest. Es sei überraschend, dass gerade in den Pandemie-Jahren, in denen Verwaltungsdienstleistungen nur noch eingeschränkt in analogen Formaten angeboten werden konnten, keine deutliche Steigerung der Nutzung festzustellen gewesen sei.

eGovernment-Nutzung stagniert

Insgesamt stagniert der Anteil derer, die digitale Verwaltungsangebote nutzen. Insgesamt 54 Prozent der Befragten haben in den vergangenen zwölf Monaten auf ein eGovernment-Angebot zurückgegriffen, zwei Prozentpunkte mehr als im Vorjahr. Damit liegt die Quote exakt auf dem Niveau des Jahres 2020. Es ist kaum Bewegung zu sehen, wenn es um die Nutzung digitaler Verwaltungsleistungen geht, so das Fazit der Studienautoren. Vor allem die Älteren fremdeln mit den Online-Offerten der deutschen Behörden. Von den über 55-Jährigen nutzt nicht einmal die Hälfte eGovernment-Angebote.

Mergel sieht handwerkliche Fehler der Behörden bei der Digitalisierung ihres Online-Angebots. Die Websites seien schlecht zu navigieren, Nutzerinnen und Nutzer würden nicht die Dienste finden, auf die sie Anspruch haben. Außerdem sei die Amtssprache immer noch unnötig kompliziert. "Einfache Sprache hat oberste Priorität und nicht die Frage, wie man möglichst viele Menschen davon abhalten kann, den Dienst zu finden." Zu guter Letzt dürfe sich die Bürokratie nicht durch den Aufbau von zusätzlichen administrativen Hürden selbst verstärken.

Termin online buchen - aber offline abwickeln

Ein besonders häufig online genutzter Verwaltungsdienst ist der Umfrage zufolge die Terminvereinbarung mit einer Behörde. Die Menschen buchen einen Präsenztermin auf dem Amt, um ihr Anliegen vor Ort offline abzuwickeln. Dies sei ein Beleg dafür, dass die Anstrengungen des Staates bei der Digitalisierung der Verwaltung bislang wenig gebracht hätten. Auch das Onlinezugangsgesetz (OZG), wonach bis Ende des Jahres 2022 eigentlich 575 Leistungen flächendeckend online bereitgestellt sein sollten, hat daran wenig geändert. Das OZG-Ziel wird Deutschland krachend verfehlen. Im August gab es gerade einmal 49 OZG-Verwaltungsleistungen, die inklusive aller Nachweise und Bescheide (Reifegrad 3) digital abgewickelt werden können.

Die Schaffung eines Online-Angebots ist allerdings nur eine notwendige, aber noch keine hinreichende Bedingung für ein User-zentriertes und flächendeckend genutztes E-Government, resümieren die Studienautoren. "Eine moderne und digitale Verwaltung muss das Leben aller Menschen leichter machen", fordert Hannes Schwaderer, Präsident der Initiative D21. Das sei dem Staat bislang nicht gelungen.

Im aktuellen eGovernment-Monitor ist die Rede von einem hohen ungenutzten Online-Potenzial von Verwaltungsleistungen, der sogenannten "digitalen Nutzungslücke". Diese Kennzahl beschreibt die Lücke zwischen dem Anteil der Menschen mit Bedarf an einer Leistung (das Online-Potenzial) und dem Anteil, der diese Leistung auch bereits online in Anspruch nimmt. Die durchschnittliche digitale Nutzungslücke über alle untersuchten Leistungen hinweg liegt in Deutschland bei 57 Prozent und damit deutlich höher als in den Nachbarländern Österreich (42 Prozent) und der Schweiz (46 Prozent).

Digitale Identität als Katalysator für besseres eGovernment?

Ein Schlüssel für mehr Akzeptanz von eGovernment-Angeboten und die Schaffung komfortablerer Dienste könnte die digitale Identität sein. Die Ampelregierung hat sich in ihrer Digitalstrategie zum Ziel gesetzt, allen Bürgerinnen und Bürgern bis 2025 eine solche digitale Identität anzubieten. Die Akzeptanz dieses Angebots wird allerdings davon abhängen, ob es sicher funktioniert und einfach zu nutzen ist. Bei der bereits seit Jahren verfügbaren Online-Ausweisfunktion (eID) ist das nicht der Fall. Gerade einmal jede/r Zehnte verwendet laut Umfrage die eID - wohl auch, weil es kaum digitale Angebote gibt, die den Einsatz der eID rechtfertigen würden.

Streit um Digitalstrategie der Bundesregierung

Es brauche geeignete Angebote, um das zu ändern, sagt Helmut Krcmar, Professor an der TU München. Die Bundesregierung habe das Potenzial der eID erkannt und spreche ihr in der Digitalstrategie eine entscheidende Hebelwirkung für digitale Angebote von Staat, Wirtschaft und Gesellschaft zu. "Allerdings sehen wir, dass diese Möglichkeit in Deutschland kaum genutzt wird", moniert Krcmar. "Erst mit einem wahrnehmbaren Mehrwert für die Bürgerinnen und Bürger kann die eID ihr Potenzial auch entfalten. Das heißt: Wir brauchen mehr und bekanntere Anwendungsmöglichkeiten."

Für die Regierung steht viel auf dem Spiel. Es geht um das Vertrauen der Bürgerinnen und Bürger in die Leistungsfähigkeit der Verwaltung und des Staates. Dieses Vertrauen erodiert angesichts der bereits seit vielen Jahren stagnierenden Modernisierung der Verwaltung. Gerade einmal 38 Prozent der Befragten hierzulande sagen, sie hätten Vertrauen in den Staat.

Armutszeugnis für Deutschland

Auch die Wirtschaft reagierte enttäuscht auf die Ergebnisse des aktuellen eGovernment Monitors. "Mit den langsamen Fortschritten in der Verwaltungsdigitalisierung bleibt der Abstand zu Vorreiterstaaten, wie zum Beispiel Estland oder Lettland, leider weiterhin groß", sagte Nico Lüdemann, Vorsitzender der Fachkommission Internet und Digitales des Bundesverbandes Der Mittelstand. "Für eine Industrienation wie Deutschland ist das immer noch ein Armutszeugnis."

Nancy Faeser, Bundesministerin des Innern und für Heimat sieht den Nachholbedarf und verspricht Besserung. Die SPD-Politikerin klammert sich an die wenigen positiven Beispiele. Schon heute gebe die große Mehrheit der Deutschen ihre Einkommensteuererklärung online ab. Das lasse erkennen: "Gut konzipierte Lösungen kommen in der Bevölkerung an und werden intensiv genutzt - selbst wenn es dabei um komplexe Vorgänge und sensible Daten geht."

Faeser verspricht, dass künftig das Smartphone für eine sichere Identifizierung ausreichen soll. Der Online-Ausweis werde einfach im Smartphone gespeichert sein. Die Ministerin glaubt: "Der Schlüssel zu mehr Bekanntheit, Akzeptanz und Nutzung von digitalen Verwaltungsdienstleistungen ist ihre flächendeckende Verfügbarkeit. Daran arbeiten wir gemeinsam mit den Ländern und Kommunen, und wir ebnen damit zugleich den Weg für eine Weiterentwicklung des Onlinezugangsgesetzes. Es ist mir ein persönliches Anliegen, die wichtigsten Verwaltungsleistungen in Deutschland zügig digital verfügbar zu machen."