Als guten Vorsatz für 2021 hatten wir Anfang des Jahres an dieser Stelle Unternehmen empfohlen, eine Experience-basierte Organisation zu werden. Nicht ohne Grund, denn spätestens seit Corona ist die Beziehung, die Unternehmen zu Mitarbeitern und Kunden pflegen, immer mehr auf digitale Kanäle angewiesen. Wir kaufen digital ein, unterhalten uns mit dem Kundendienst eher über die Chat-Funktion einer Website und kommunizieren mit Kollegen über Collaboration Tools.

Was Kunden und Mitarbeiter über ein Unternehmen denken, hängt unmittelbar von der Qualität dieser digitalen Interaktion ab. Ist die digitale Erfahrung tatsächlich gut, sind Kunden glücklich und Mitarbeiter zufrieden. Ist sie es nicht, so ist der Wettbewerber aus Sicht des Kunden nur einen Klick weiter weg.

ServiceNow hat auf seiner Now Platform inzwischen jede Menge Tools und Workflows, um die Customer oder Employee Experience zu gestalten. Doch nach welchen Kriterien wird eine gute Experience geschaffen und über welche Art Informationen lässt sie sich verbessern? Wie lässt sich die Interaktion mit Kunden und Mitarbeitern kontinuierlich messen und dokumentieren, um aus Erfahrungswerten Einsichten zu erzeugen und daraus Verbesserungen zu implementieren?

Spezialisten im Experience Management

Rund um diese Fragestellungen bewegen sich die Produkte von Qualtrics. Das US-Unternehmen hat eine Reihe von Software-Tools und Apps im Angebot, die darauf abzielen, die digitale Interaktion zwischen Unternehmen und den Menschen, mit denen sie zu tun haben, nachvollziehbar zu machen und zu formen. Tools wie CustomerXM und EmployeeXM erfassen systematisch das Feedback von Kunden und Mitarbeitern, um Produkte, Dienstleistungen und Workflows zu verbessern.

Die eben angekündigte strategische Allianz zwischen ServiceNow und Qualtrics bringt nun die Analysefähigkeiten von Qualtrics mit den gestalterischen Möglichkeiten der Now Platform zusammen. Konkret vereint die Partnerschaft die digitalen Workflows von ServiceNow mit der Experience Management-Technologie von Qualtrics auf einer einzigen Plattform.

Mit den neuen gemeinsamen Lösungen fließen Feedback-Daten von Qualtrics in die Kunden- und IT-Workflows von ServiceNow ein. Damit können Unternehmen schnell auf Kundenerkenntnisse reagieren, die Produktivität der Mitarbeiter steigern und die Kundenbindung verbessern. Mitunter lassen sich Experience-Daten aus Qualtrics in ServiceNow Agent Workspaces einbringen, um die Performance zu visualisieren, wichtige Faktoren für die Servicezufriedenheit zu ermitteln und auf diese Erkenntnisse zu reagieren.

Den Kunden zuhören

Für Bill McDermott, President und CEO von ServiceNow, kommt die Allianz genau zur richtigen Zeit. "Die Herausforderungen des vergangenen Jahres haben gezeigt, dass die Fähigkeit zur 'Empathie im großen Stil' gegenüber Kunden und Mitarbeitern wird der differenzierende Faktor im nächsten Jahrzehnt werden", sagt McDermott. "Gemeinsam helfen ServiceNow und Qualtrics Unternehmen dabei, den Kunden zuzuhören und ihre Bedürfnisse zu verstehen, um anschließend auf Basis dieser Erkenntnisse zu agieren. Genau das ist die Essenz eines dauerhaft großartigen Kundenservices und -erlebnisses. Damit liefern wir den neuen Standard für das 21. Jahrhundert."

Bestehende Kunden von ServiceNow und Qualtrix können die Qualtrics/ServiceNow-Erweiterung bereits heute über den Qualtrics Marketplace und den ServiceNow Store nutzen. Für alle anderen werden ab der zweiten Hälfte dieses Jahres folgende Lösungen zur Verfügung stehen:

Next-Generation Customer Service: Die Verknüpfung von Qualtrics CustomerXM mit ServiceNow Customer Service Management gibt Service-Agenten und -Managern Tools an die Hand, um automatisch Workflows auf Basis von Feedback zu starten, Einflussfaktoren für die Kundenzufriedenheit zu ermitteln, die Cost-to-Serve zu optimieren und die Wirksamkeit von Inhalten zu fördern.

Strategic Experience Management for IT: Durch die Verknüpfung von Qualtrics EmployeeXM for IT mit ServiceNow IT Service Management können Unternehmen geschäftskritische Betriebs- und Servicedaten mit dem Mitarbeiterfeedback über die firmeninternen IT-Services auf einer einzigen Plattform verbinden. IT-Teams werden in der Lage sein, die Effektivität ihrer internen Technologien zu messen, Service-Management-Prozesse zu optimieren und nahtlose digitale Erlebnisse bereitzustellen, wenn Unternehmen dauerhaft auf ein Remote- oder hybrides Arbeitsmodell umstellen.

Im Rahmen der Zusammenarbeit werden ServiceNow und Qualtrics künftig auch die Lösungen des jeweils anderen Unternehmens nutzen. So setzt Qualtrics auf die Workflows von ServiceNow, um die Funktionen seiner Plattform zu erweitern, unternehmensübergreifende Workflows zu automatisieren und neue Workflow-Anwendungen zu entwickeln. ServiceNow wiederum erweitert seine Investition in Qualtrics, um seine Kunden- und Mitarbeiter-Experience-Programme auf der Qualtrics XM Platform zu zentralisieren.

Tipps darüber, wie Sie als CIO die Mitarbeitererfahrung am besten neu gestalten können, finden Sie hier.