Wenn es so etwas wie Gewinner der Corona-Krise gegeben hat, dann ist einer davon eindeutig der Online-Handel. Als während der Lockdowns Einkaufen oft nur noch online möglich war, hatten E-Commerce-Schwergewichte wie Amazon oder Otto die Gelegenheit, ihre überlegene Rolle in Sachen User Experience ausgiebig zu demonstrieren. Resultat: Die Nutzer sind nun verwöhnt und erwarten ähnlich gute Erfahrungen von jedem Unternehmen, das Services im Internet anbietet.

Das bestätigt eine Umfrage von Civey unter 2.500 Personen im Auftrag von ServiceNow. Die Erfahrungen aus dem Online-Shopping sowie die nahtlosen und einfachen Prozesse gelten jetzt als Maßstab für digitale Angebote allgemein, und das betrifft auch die Bürgerservices von Behörden.

Laut Umfrage sind bei rund 60 Prozent der Befragten die Erwartungen an digitale Services während der Pandemie gestiegen. Besonders anspruchsvoll ist die Altersgruppe der 18- bis 29-Jährigen sowie die Haushalte mit Kindern. Nur bei 20 Prozent der Befragten sind nach dem pandemiebedingten Reality Check die Erwartungen für digitale Angebote gesunken.

"Welche dieser digitalen Dienste werden Sie auch nach der Covid-19-Pandemie ähnlich häufig nutzen?" Die Antworten auf diese Frage verdeutlichen die positiven und negativen Erfahrungen der letzten 18 Monate. Online-Shopping geht dabei mit 52,4 Prozent Ja-Stimmen eindeutig als Gewinner hervor, gefolgt von den digitalen Bürgerservices mit 35,6 Prozent. Homeschooling hingegen würden sich nur 4,8 Prozent der Befragten wieder antun wollen. Auch die Erlebnisse mit der Technik im Homeoffice lassen zu wünschen übrig. Zu einem "gerne wieder" ließen sich nur 24,2 Prozent der Befragten hinreißen.

Die Industrie muss nachlegen

"Für Unternehmen besteht Nachholbedarf, denn fehlende positive Kunden- und Mitarbeiter-Experiences drücken mitunter die Akzeptanz pandemiegetriebener, digitaler Services wie Homeschooling und Homeoffice", so das Fazit der Umfrage. Ein Grund: "Bei der überwiegenden Mehrheit haben sich klare Vorstellungen herausgebildet, wie Angebote digital funktionieren sollten.

"Die Menschen haben während der Pandemie live erlebt, welche Möglichkeiten ihnen die Digitalisierung bieten kann", kommentiert Detlef Krause, Vice President EMEA Central und General Manager Deutschland bei ServiceNow. "Integrierte, reibungsfreie Services überzeugen schon seit Längerem im Online-Handel - mit einem Klick lässt sich alles erledigen. Alle anderen Angebote werden sich spätestens jetzt daran messen lassen müssen, egal ob es um Bürgerservices, mobiles oder hybrides Arbeiten, firmeninterne Serviceangebote oder das zurzeit äußerst schlecht bewertete Homeschooling geht."

Apropos Bürgerservices: Die Covid-19-Impfkampagne scheint vielen Bürgern die Möglichkeiten und Vorteile der Digitalisierung nähergebracht zu haben und könnte beispielhaft für die Inanspruchnahme weiterer digitaler Angebote sein - wenn auch mit einigen Einschränkungen. Jüngere zeigen sich viel eher zu einem digitalen Behördengang bereit als ältere Semester, mit den Studierenden an der Spitze (80,2 Prozent).

Die Arbeitswelt neugestalten

Auf die Frage nach einzelnen Bürgerservices antworteten rund 67 Prozent der Befragten, dass sie ihren Personalausweis, die KFZ-Zulassung, die An- oder Ummeldung ihres Wohnsitzes oder den Reisepass zukünftig gerne digital beantragen würden. "Darin liegt auch ein deutlicher Ansporn für Städte und Gemeinden, ihre Angebote weiter zu verbessern, um insbesondere für die junge Generation attraktiv zu sein", so die Studienautoren.

Angesichts dieser Entwicklung sieht Detlef Krause die Industrie generell in Zugzwang. Digitale und analoge Erfahrungen sollten problemlos ineinander übergehen, sodass der Alltag als ein rundum reibungsloser, hybrider Prozess empfunden wird - sowohl im privaten als auch im öffentlichen Sektor. "Angefangen beim Homeoffice oder Homeschooling, über Online-Shopping, bis hin zu digitalen Bürgerservices, wollen die Deutschen einen hybriden Ansatz verfolgen und flexibel entscheiden können, ob sie Online- und Offline-Angebote in Anspruch nehmen - und das alles ohne Reibungsverluste", erklärt Detlef Krause.

Seinen Angaben zufolge gilt das besonders für die Gestaltung der Arbeitswelt von morgen. "Unternehmen müssen den Erwartungen der Mitarbeiter und Kunden an ein hybrides Arbeitskonzept nachkommen und eine nahtlose Experience bieten, um die Akzeptanz zu steigern und den Ansprüchen an ein Unternehmen des 21. Jahrhunderts gerecht zu werden. Die Arbeit der Zukunft ist nicht mehr an einen bestimmten Ort gebunden, das haben uns die letzten Monate gelehrt. Mangelhaft vernetzte Teams, Silo-Systeme sowie manuelle Prozesse gehören der Vergangenheit an. Damit befinden wir uns mitten in der Workflow-Revolution, die den Weg für eine hybride Welt ebnet."

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