Social CRM-Prozesse
Die wichtigsten Social-CRM-Prozesse sind die Gewinnung von Kundeninformationen aus Social Media, die Lead Generation mittels Social Media sowie der Social Service.
Für die Gewinnung von Kundeninformationen bieten soziale Netzwerke viele Möglichkeiten. Im B2C-Bereich geht es dabei meistens darum, aus einem anonymen Social Media User ein identifiziertes Individuum mit Zustimmung zu weiteren Kontakten im Rahmen von Marketingaktionen zu machen. Ein gutes Beispiel sind die nutella-Botschaften. Im B2B-Umfeld liefern Xing und LinkedIn wichtige Informationen zu Kontaktpartnern und Unternehmen. Idealerweise werden diese Informationen in der Gesamtsicht auf den Kunden berücksichtigt.
- Lead Management...
...aber bitte mit Erfolg! Acht Tipps damit Ihre LM-Strategie aufgeht. - Tipp 1: Marketing & Vertrieb
LM lebt insbesondere vom engen Austausch zwischen Marketing und Vertrieb - und das über fast alle Projektschritte hinweg. Binden Sie also beide Bereiche eng in Ihre LM-Strategie ein und überzeugen Sie die Kollegen davon, wie wichtig ein kontinuierlicher, fachübergreifender Austausch ist. - Tipp 2: Kunden kennen
LM lebt außerdem von einer gelungenen, persönlichen Ansprache der potenziellen Kunden. Dazu müssen Sie möglichst genau deren Bedürfnisse, Vorlieben, bevorzugte Kommunikationsformen und -kanäle kennen. Außerdem sollten Sie wissen, wie sich Ihre Interessenten informieren, wie sie zu Ihrem Shop finden und was sie zum Kauf motiviert. Auch hier hilft der Erfahrungsaustausch zwischen Vertrieb und Marketing. - Tipp 3: Personas entwickeln
Äußerst hilfreich ist hier die Entwicklung von Kunden-Personas. Also detaillierten Beschreibungen von prototypischen Käufern - bis auf die Ebene individueller Charakteristika. Mit diesen Personas bekommen alle Beteiligten eine klare Vorstellung davon, mit wem sie es zu tun haben und wie Kampagnen zielgruppengenau gestaltet werden können. - Tipp 4: Content ist King
Potenzielle Kunden sollen durch seriöse und informative Inhalte von den Leistungen Ihres Unternehmens überzeugt werden. Verfügen Sie nicht über ausgebildete Autoren und Redakteure im eigenen Unternehmen, die Sie dauerhaft für das Projekt freistellen können, nehmen Sie unbedingt professionelle Hilfe in Anspruch. Denn minderwertiger Content ist schlicht nutzlos. Denken Sie auch daran, die Landingpages, auf denen Sie den Content anbieten, übersichtlich und hochwertig zu gestalten. - Tipp 5: Schwelle niedrig halten
Leads generieren Sie über Anmeldeformulare. Um die Hemmschwelle niedrig zu halten, sollten Sie nur die nötigsten Informationen wie E-Mail, Firma, Name und Anrede abfragen. Um Leads in Ihren Verteiler aufzunehmen und mit weiteren Inhalten versorgen zu dürfen, benötigen Sie deren bewusste Einwilligung. Denken Sie also an ein rechtskonformes Opt-In-Verfahren. - Tipp 6: Automatisierung
Am Anfang vielleicht noch nicht zwingend notwendig, aber ab einer gewissen Anzahl von Leads unerlässlich, ist eine LM- oder Marketing-Automation-Software. Die unterstützt Sie bei der Kampagnen-Planung sowie deren Umsetzung, Verteilerauswahl und Auswertung. Lassen Sie sich hier unbedingt von Experten beraten, um die für Sie passende Lösung zu finden. - Tipp 7: Tracking
Integrieren Sie auf jeden Fall leistungsfähige, datenschutzkonforme Tracking-Funktionalitäten, um die Ergebnisse Ihrer Kampagnen genau zu erfassen. So sehen Sie, welche Ansprache, Betreffzeilen, Inhalte und welche Versandintervalle gut funktionieren, wo Sie nachsteuern müssen. So können Sie die Leistung Ihrer LM-Kampagnen Schritt für Schritt optimieren. - Tipp 8: Optimierung
Wenn Sie Ihre Kampagnen über die genannten Stellschrauben - es gibt natürlich noch weitere - optimieren, denken Sie daran, immer nur ein Merkmal/Kriterium zu verändern. Ansonsten können Sie nicht mit Gewissheit sagen, welche Änderung für das neue Ergebnis verantwortlich ist. - Geheimtipp
Erweitern Sie jeden Link auf Ihren Landingpages mit entsprechenden Kampagnencodes, die Sie über Webtracking-Lösungen auswerten können. So erhalten Sie bei der späteren Auswertung entscheidende Hinweise über die Wirtschaftlichkeit der jeweiligen Kampagnen und Touchpoints.
Das Ziel bei der Leadgenerierung in sozialen Netzwerken ist, vertriebsrelevante Anfragen von Kunden oder Reaktionen auf Marketingaktionen direkt an den Vertrieb oder Kundenberater zur Kontaktaufnahme weiterzugeben. Geeignet ist dieses Vorgehen bei Anfragen mit Beratungsbedarf von Interessenten in der Produktauswahl- oder Entscheidungsphase wie sie häufig in Foren vorkommen. Ein Beispiel ist die Suche eines angehenden Bauherrn im HAUSBAU-FORUM nach einem Berater.
Beim Social Service nutzen Kunden soziale Netzwerke an Stelle der Hotline für Service-Anfragen. Bei einem hohen Aufkommen von Service-Anfragen über Social Media empfiehlt es sich, eigene Service-Seiten anzubieten. Bekannte Beispiele für Service in Social Media sind die facebook-Seite "Telekom hilft" oder der Twitter-Service-Kanal der Deutschen Bahn. Vorteil einer solchen Seite ist, dass Informationen, zum Beispiel bezüglich Netzausfall, schnell und gezielt an Interessierte verteilt und Anfragen direkt zu Service Agents geroutet werden können.
Foto: Feld C GmbH
Social Media ist kein reines Marketing-Thema. In einem wirklichen "Social Enterprise" mit aktiv gelebtem Community-Dialog gibt es umfangreiche Social CRM-Prozesse mit vielen Beteiligten. Für die Umsetzung in der Praxis bedeutet das viel Aufklärungs- und Schulungsaufwand, damit die Kommunikation in sozialen Netzwerken genauso alltäglich wird wie Gespräche am Telefon. (bw)