Die Corona-Pandemie mit der Verlagerung der Arbeit ins Homeoffice hat wie ein Stresstest gewirkt und gezeigt, wie Firmen in puncto IT Service Management (ITSM) aufgestellt sind: Ist der IT-Support effizient genug? Sind die IT-Prozesse flexibel genug für den Umgang mit derartigen Krisen? Mit Fragen wie diesen beschäftigt sich die aktuelle Studie "IT Service Management 2021", die CIO und COMPUTERWOCHE gemeinsam mit den Partnern ServiceNow, Micro Focus, Efecte und Ivanti realisiert haben. Dazu wurden 531 Entscheider aus der DACH-Region zu ihren Ansichten, Plänen und Projekten rund um ITSM und ESM befragt. Ein erster Bericht zu den Ergebnissen der Studie befasste sich mit dem Status quo von ITSM in deutschen Unternehmen. In diesem zweiten Teil stehen die Ziele bei ITSM und ESM, der Stellenwert von ESM und Standards beim Service Management im Mittelpunkt.

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Wozu ITSM-Tools genutzt werden

Wie bereits im vergangenen Jahr bei der Vorgängerstudie ist die Optimierung der IT-Prozesse mit Abstand das wichtigste Ziel bei der Einführung eines ITSM-Tools. Das sagen 67 Prozent der Unternehmen (Vorjahr: 56 Prozent). Auffällig hoch sind hier die Werte bei den mittleren Unternehmen zwischen 500 und 999 Mitarbeitern und der IT-Abteilungen. 45 Prozent der Firmen wollen mithilfe des ITSM-Tools die Zufriedenheit von Kunden oder Mitarbeitern erhöhen, 29 Prozent jeweils einen Service-Katalog etablieren und Service-Level-Agreements erfüllen, die Grundlage für mehr IT-Automatisierung sowie die Voraussetzung für die digitale Transformation im Unternehmen schaffen.

Mit Lösungen für Enterprise Service Management (ESM) wollen Unternehmen vor allem die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern erhöhen oder die Service-Prozesse außerhalb der IT optimieren. Weitere wichtige Ziele sind das Schaffen einer Grundlage für mehr Automatisierung oder der Voraussetzung für die digitale Transformation im Unternehmen.

"Der größte Nutzen von IT Service Management besteht darin, einen möglichst reibungslosen Betrieb des Kerngeschäftes sicherzustellen und gleichzeitig die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern. Bei ESM liegt der Fokus eher auf einer möglichst hohen Mitarbeiterzufriedenheit - sowohl aufseiten der Endnutzer als auch beim Service Desk", kommentiert Peter Schneider, Chief Product Officer bei Efecte. "ITSM und ESM haben eines gemeinsam: Sie zentralisieren sowohl die Bereitstellung von Services wie beispielsweise das On -und Offboarding neuer Mitarbeiter als auch den Kundensupport. Anfragen erreichen so schneller die richtigen Ansprechpartner, die dank einer integrierten Wissensbasis zugleich deutlich einfacher und schneller die richtigen Antworten finden."

Für Jürgen Lorry, Sales Engineering Manager DACH Region bei Micro Focus, hängen der größte Nutzen oder die größten Vorteile durch ITSM beziehungsweise ESM vom Reifegrad eines Unternehmens ab: "ITSM stellt die solide Basis, die 'Pflicht', dar, ESM sorgt für weitere Optimierung, Standardisierung und Automation und somit letztendlich für mehr Zufriedenheit der Anwender und Fachbereiche", so Lorry.

Nachholbedarf bei ESM

Während der Corona-Pandemie hat etwa die Hälfte der Unternehmen auch das ESM-Budget (48 Prozent) deutlich erhöht oder erhöht. Doch irgendwie scheint das Thema Enterprise Service Management nicht so richtig ins Rollen zu kommen. Zwar sind 86 Prozent der Firmen (Vorjahr: 93 Prozent) der Meinung, dass sich das Prinzip des IT Service Managements, sprich standardisierte, automatisierte IT-Services, auch auf andere Geschäftsprozesse in Fachbereichen wie HR, Marketing oder Vertrieb anwenden lässt. Dann wird ITSM zum Enterprise Service Management (ESM). Nur neun Prozent sagen "Nein".

Allerdings nehmen nur 15 Prozent der Firmen Geld für die Erweiterung von ITSM auf ESM in die Hand (Vorjahr: 10 Prozent). Auch als strategisches Thema für die IT ist Enterprise Service Management mit 14 Prozent nicht allzu relevant. Das lässt darauf schließen, dass eine konsequente Umsetzung von ESM noch etwas dauern dürfte. Woran das liegt? "Unternehmen fällt es immer noch schwer, eine ganzheitliche Sicht auf ihre Geschäftsprozesse zu haben. Sie denken nach wie vor zu eng, in Silos, und agieren in ihren einzelnen Geschäftsbereichen zu autark. Abteilungsleitern fällt es oft zu schwer, abteilungsübergreifend zu agieren", meint Andreas Schmid, Sales Engineering Manager EMEA Central bei Ivanti.

Ein positiveres Fazit aus den Ergebnissen der Studie zu ESM zieht Andreas Weber, Head of Solution Consulting Central Europe Area bei ServiceNow: "Um die 50 Prozent der Befragten geben an, dass ihr ITSM-/ESM-Budget deutlich erhöht wird. Zwar taucht das Stichwort ESM in den strategischen Themen der CIOs explizit erst auf den hinteren Plätzen auf, aber wenn wir genauer hinschauen, sind praktisch alle genannten Prioritäten wie ITSM, digitale Geschäftsprozesse oder Automatisierung Bestandteile von ESM. Ich interpretiere das als sehr große strategische Relevanz für das Thema. Das bestätigt auch unsere konkrete Erfahrung aus Kundenprojekten."

Immerhin setzen mittlerweile knapp zwei Drittel der Unternehmen eine ESM-Software übergreifend für mehrere Servicebereiche ein, vor allem aber die großen Firmen ab 1.000 Mitarbeitern. Insgesamt 37 Prozent der Firmen (Vorjahr 42 Prozent) haben aktuell noch keine ESM-Lösung implementiert. 20 Prozent planen die ESM-Einführung aber bereits konkret. Bemerkenswert: Universelle ITSM-/ESM-Tools könnten künftig eine größere Rolle spielen. Denn 38 Prozent der Firmen gaben an, dass sich die Digitalisierung von Workflows in Non-IT-Bereichen am besten mit einem ITSM-/ESM-Tool realisieren lasse. Letztes Jahr waren es nur 29 Prozent. Damit sinkt auch die Bedeutung von spezifischen Branchenlösungen für die Digitalisierung von Workflows in Non-IT-Bereichen.

Wege zur Service-Management-Optimierung

Die meisten Unternehmen nutzen Normen, Standards und Frameworks wie ITIL oder die ISO 9000/9001, um das Service-Management zu verbessern. Die ISO 9000/9001 löst ITIL als relevantesten Standard beim Service-Management in Unternehmen ab. Die Norm für Qualitätsmanagement (QM) und den Aufbau eines QM-Systems erreicht jetzt 47 Prozent. Die IT Infrastructure Library (ITIL) mit Best Practices zur Prozessoptimierung in Unternehmen hat hingegen stark an Bedeutung verloren. Der Wert sank von 54 Prozent auf 37 Prozent. Eine Erklärung für den Rückgang könnten steigende Investitionen in ITIL-Alternativen sein.

Auch die Euphorie rund um die neue Version ITIL 4 für die Zukunft von ITSM und ESM ist etwas verflogen. Dieses Jahr sagen nur noch 61 Prozent (Vorjahr: 76 Prozent) der Firmen, dass ITIL 4 künftig sehr wichtig bis wichtig sein wird. Die neue Version ITIL 4 beschreibt, wie sich agile Ansätze mit ITIL vereinen lassen. Der Service Lifecycle in seiner bisherigen Form fällt weg und wird als Kernansatz durch das Service Value System abgelöst. Im Zentrum steht dabei der Mehrwert für den Kunden.

Weitere wichtige Orientierungspunkte für das Service-Management sind das Microsoft Operations Framework (MOF) oder die ISO/IEC 20000(-1) mit Fokus auf IT Service Management. Beim Service-Design beziehungsweise der Beschreibung und Definition von Services nutzen die Firmen als Methodik vor allem IT4IT, Service Design Thinking und bluEDGE. In 92 Prozent der Unternehmen (Vorjahr: 79 Prozent) gibt es mittlerweile einen zentral definierten Service-Katalog, teilweise unternehmensweit, teilweise für einige oder einzelne Bereiche wie IT, Kundenservice, HR oder Facility.

KI, Datenschutz und Meldewege

Die von uns befragten Experten gehen davon aus, dass künstliche Intelligenz beziehungsweise maschinelles Lernen künftig für ITSM und ESM an Bedeutung gewinnen werden, etwa bei der Automatisierung des IT Service Managements, mit Lösungsvorschlägen für bekannte Kundenprobleme, beim Self-Service oder bei der Vorhersage von potenziellen Problemen. Doch der Einsatz von KI-Technologien im ITSM und ESM birgt Risiken. Die meisten befragten Unternehmen sehen den Umgang mit Mitarbeiterdaten und die notwendige Mitbestimmung als größtes Risiko vor dem Umgang mit sicherheitsrelevanten Daten, die in Aktionen wie etwa Incidents gespeichert werden. Auch die Sorge um die Einhaltung der DSGVO treibt die Firmen um. Eher marginal sind Hindernisse wie "Wirkt unpersönlich" und fehlende Akzeptanz.

Die steigende Bedeutung von KI bei ITSM und ESM belegen bereits jetzt die starken Zuwachsraten von KI-basierten Chatbots bei den Meldewegen im Service-Management. Im Vergleich zum letzten Jahr hat sich der Anteil von KI-basierten Chatbots mehr als verdoppelt, von elf auf 24 Prozent. Der wichtigste Meldeweg im IT- und Enterprise Service Management ist und bleibt aber die E-Mail mit 41 Prozent. Das Telefon gewinnt als Kanal für die Meldung von Problemen oder die Bestellung neuer (IT-)Services wieder stark an Bedeutung (33 Prozent; Vorjahr nur 15 Prozent). Die Erklärung: Mitarbeiter im Homeoffice suchten bei dringenden IT-Problemen den direkten Draht zum Service-Desk-Mitarbeiter.

In jeweils einem Viertel der Firmen laufen Meldungen im Service-Management aktuell vor allem über Self-Service-Portale oder Chats ab. Eindeutig durch Corona bedingt ist der mehr als verdreifachte Wert (20 Prozent, Vorjahr sechs Prozent) von Collaboration Tools wie Teams, Zoom oder Slack bei der Kommunikation im Service-Management. Weiterhin ein Nischendasein fristen virtuelle Sprachassistenten wie Alexa oder auch Virtual/Augmented Reality.

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Studiensteckbrief

Herausgeber: COMPUTERWOCHE, CIO, TecChannel und ChannelPartner

Platin-Partner: ServiceNow

Gold-Partner: Ivanti; Micro Focus

Silber-Partner: Efecte

Grundgesamtheit: Oberste (IT-)Verantwortliche von Unternehmen in der D-A-CH-Region: strategische (IT-)Entscheider im C-Level-Bereich und in den Fachbereichen (LoBs), IT-Entscheider und IT-Spezialisten aus dem IT-Bereich

Teilnehmergenerierung: Stichprobenziehung in der IT-Entscheider-Datenbank von IDG Business Media sowie zur Erfüllung von Quotenvorgaben über externe Online-Access-Panels; persönliche E-Mail-Einladungen zur Umfrage

Gesamtstichprobe: 531 abgeschlossene und qualifizierte Interviews

Untersuchungszeitraum: 14. bis 21. Dezember 2020

Methode: Online-Umfrage (CAWI)

Fragebogenentwicklung: IDG Research Services in Abstimmung mit den Studienpartnern

Durchführung: IDG Research Services